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KT스카이라이프, 노인 고객 몰래 셋톱박스 추가 일쑤...고객센터는 "대리점과 해결해야"
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KT스카이라이프, 노인 고객 몰래 셋톱박스 추가 일쑤...고객센터는 "대리점과 해결해야"
본사측 "일부 영업딜러 일탈...문제 대리점 엄격 제재"
  • 최형주 기자 hjchoi@csnews.co.kr
  • 승인 2021.12.02 07:20
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#사례1= 동두천에 사는 김 모(남)씨는 최근 연로한 어머니의 통장을 정리하다 스카이라이프 요금이 기존 9000원 대에서 2만6000원대로 두 배 이상 나가고 있는 것을 확인하고 깜짝 놀랐다. 자초지종을 파악해보니 이 씨가 TV 고장으로 수리를 받았는데 설치기사가 어머니 모르게 셋톱박스를 추가해 놓고 간 것. 해당 설치기사가 소속된 대리점에 항의하자 업체는 순순히 잘못을 인정하며 새로 개통한 셋톱박스의 위약금 대납을 약속했다. 하지만 두달이 지나도 감감무소식이었고 본사 고객센터로 항의하자 “대리점 측에 책임이 있다”며 나몰라라 했다고. 김 씨는 “이후 수차례 항의한 끝에 위약금을 모두 면제받고 해지할 수 있었다”며 “이런 영업방식은 사기치는 것과 다를게 없고 스카이라이프를 다신 쓰지 않겠다”고 불쾌해했다.

#사례2= 대구에 사는 김 모(남)씨는 얼마 전 고령의 외삼촌 집에 방문했다가 9000원 정도인 줄 알았던 스카이라이프 요금이 2만 원대가 나온다는 사실을 알게 됐다. 알고 보니 지난해 이사를 하며 이전설치를 신청했다가 기사가 추가로 셋톱박스를 설치해놓고 간 상황이었다. 곧바로 고객센터에 문의하니 대리점에 연락하라는 말 뿐이었고 해당 업체는 연락 두절이었다. 이후 수차례 본사에 항의하자 이전 설치를 담당했던 대리점 기사에게 사비로 해결해주겠다는 연락을 겨우 받을 수 있었다고. 김 씨는 “기초생활수급 지원을 받으며 힘들게 사는 외삼촌에게까지 꼭 이런짓을 해야했나 싶었다”며 “원만하게 합의를 보긴 했지만 이런 영업방식이 잘 이해가 가지 않는다”고 답답함을 토로했다.

#사례3= 부산에 사는 박 모(남)씨는 최근 KT 인터넷과 TV를 사용하던 아버지 댁에 스카이라이프 서비스가 들어가 있어 깜짝 놀랐다. 알아보니 아버지 댁을 방문한 기사가 더 좋은 서비스를 이용하라며 KT 인터넷 TV가 설치돼있음에도 스카이라이프 서비스를 설치해주고 간 것. 결국 아버지는 1년이 넘게 두 서비스의 요금을 내고 있었다. 스카이라이프 영업점에 문의하니 담당기사는 퇴사를 했고 도와줄 수 있는게 없다는 답변 뿐이었다. 박 씨와 아버지는 결국 두 서비스 모두 해지하기로 결심했다. 박 씨는 "스카이라이프와 대리점이 서로 책임을 떠넘기는 방식의 고객응대에 진절머리가 난다"며 "다시는 스카이라이프는 물론이고 KT 서비스도 이용하지 않을 생각"이라고 하소연했다.
KT스카이라이프(이하 스카이라이프)의 이전 설치나 수리를 신청했다가 대리점이나 설치기사에게 속아 이용자 본인도 모르게 추가 서비스나 약정을 계약했다는 제보가 끊이지 않고 있다.

제보의 피해자들은 대부분 70~80대의 고령이었고 가족들이 우연히 발견하기 전까진 이같은 사실조차 모르고 두 배 이상의 요금을 내며 사용하는 경우가 많았다. 

스카이라이프 서비스를 개통하면 소비자들은 스카이라이프 본사의 이용약관을 따른다. 이용약관 제11조 4항 방송사의 의무에는 ‘가입자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만사항을 신속하고 적절하게 처리하고 곤란한 경우 가입자에게 사유를 통보해야 한다’고 명시돼 있다.

하지만 제보자들은 본사 고객센터에 문의해도 대리점이나 설치기사와 직접 해결해야 한다는 답변으로 일관한다고 주장하고 있어 사실상 스카이라이프가 소비자들의 피해 구제에 소극적인 것으로 나타났다. 

두 사례 모두 대리점과 피해자가 원만히 합의해 상황이 종료된 것처럼 보이나 위약금을 면제받은 것은 대리점이 소비자들과 체결한 부당한 계약에 대한 당연한 처사다. 실제로 해결 과정에서 발생한 피해자들의 물질적·정신적 손해에 대해서는 아무런 보상도 이뤄지지 않은 셈이다.

스카이라이프 관계자는 “스카이라이프 연간 신규 영업 건수는 약 30만 건 정도이며 사례와 같은 부당 영업은 일부 정식 대리점이 아닌 하부 영업 딜러들의 사례”라며 “대리점 혹은 영업점의 부당한 영업행위에 대해 제반수수료 환수 및 패널티 부과, 위탁업무제한, 영업정지, 대리점 계약해지 등의 제재를 가할 수 있도록 업무위탁계약서를 통해 엄격히 제재하고 있다”는 입장이다.

이어 “부당 영업 적발 시 클린세일즈위원회를 통해 제재정도를 결정하고 근절을 위한 교육도 시행하고 있다”며 “유사한 부당 영업 사례가 발생하지 않도록 내부적으로도 더욱 철저히 주의를 기울이겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]
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