사례1= 부산에 사는 정 모(여)씨는 여기어때를 통해 27~28일 강원도의 한 펜션을 19만 원 가량에 예약했다. 그런데 지난 25일 강원도에 폭설이 내려 이동의 불가능해져  고객센터에 예약 취소와 환불을 요청했다. 하지만 상담사는 도로가 통제되지 않을 정도의 위험한 상황이 아니면 환불이 불가하다는 답변 뿐이었다. 정 씨는 “천재지변인데 환불이 불가능하다는 답변이 이해가 가지 않았다"고 말했다. 

사례2= 서울에 사는 정 모(남)씨는 지난 25일 쏘카를 통해 속초에서 차량을 8만 원 가량에 렌트했다. 당일 주차장을 찾아가보니 폭설로 길이 막혀 차가 나갈 수 없었다. 고객센터에 전화를 했지만 연락은 전혀 닿지 않았고 앱에서 예약을 취소했더니 취소 수수료가 부과됐다. 정 씨는 “폭설로 인해 차량을 이용하지 못했고 고객센터는 전혀 연락이 되지 않았는데 취소를 하려니 (자동으로) 수수료가 발생했다”고 말했다.

최근 56cm의 폭설이 내린 강원도로 여행을 계획했던 소비자들이 숙박, 렌트카 업체에 천재지변을 이유로 환불을 요구했지만 거부당했다는 불만이 쇄도하고 있다.

렌트카는 폭설과 같은 천재지변으로 사용이 불가능할 경우 공정거래위원회의 자동차대여 표준약관을 따르고 있어 환불이 어렵지 않지만 숙박시설은 권고 성격의 소비자분쟁해결기준을 따르고 있어 매년 이같은 분쟁이 꾸준히 발생하고 있는 상황이다.

현행 소비자분쟁해결기준에 따르면 천재지변으로 숙박지역에서의 이동 또는 숙소 이용이 불가능할 시 계약금을 전액 환급받을 수 있다.

야놀자와 여기어때의 이용약관을 확인한 결과 이와 관련한 내용은 명시돼 있지 않았다. 두 업체 모두 중개하는 입장이기 때문이며 이같은 상황에서의 환불 규정은 숙소 측의 재량인 셈이다.

숙박업체를 운영하는 자영업자들은 대부분 천재지변에 대한 환불규정까지는 따로 마련하지 않아 소비자들과 갈등이 빈번하다.

야놀자 관계자는 “천재지변의 정도에 따른 환불 가능 여부 등을 명시한 규정은 따로 없다”며 “다만 이용이 불가해진 시설 현장 상황 사진이나 교통 수단 및 이동 경로 등의 문제를 증명하는 자료를 제출할 경우 환불이 가능하다”고 밝혔다.

여기어때 역시 “폭설 등의 상황에 대한 내부 규정은 따로 없고 숙소 측의 규정에 따른다”며 “하지만 이같은 상황에 대해 숙박업체와 고객이 원만히 해결할 수 있도록 최대한 중재하고 있다”고 밝혔다. 위 사례의 경우 소비자가 소비자고발센터에 불만을 올린 뒤 지속적으로 요청한 끝에 결국 환불을 받아냈다. 

렌터카는 상황이 낫다. 공정거래위원회가 배포하고 있는 자동차대여 표준약관에 따르면 소비자들이 천재지변 등 불가항력적인 사유로 이용이 불가능할 경우 회사는 자동차 이용 요금을 회원에게 반환해야 한다.

쏘카나 그린카와 같은 카쉐어링 업체의 경우 대여 차량이 회사 소유이고, 두 업체 모두 자동차대여 표준약관을 따르고 홈페이지를 통해서도 고지하고 있어 고객센터를 통해 요청 시 어렵지 않게 환불을 받을 수 있다.

두 업체 관계자는 "천재지변으로 인한 환불은 자동차대여 표준약관을 따르고 있다"며 "이같은 문제가 발생할 경우 고객센터로 연락하면 환불이 가능하다"는 공통된 입장을 밝혔다. 위 사례의 경우 고객센터를 통해 수수료에 대해서도 환불 처리를 받았다. 

[소비자가만드는신문=최형주 기자]