# 경기 안산시에 사는 이 모(여)씨는 지난해 12월 29일 해외 구매대행 쇼핑몰에서 아우터 2벌을 6만4000원에 구매했다. 20일 후 한 벌이 우선 배송돼 확인해 보니 모자에 달린 퍼 색상이 다를 뿐 아니라 원단 자체도 상세 페이지 사진과 달랐다. 아직 배송되지 않은 의류도 보나마나 형편없는 퀄리티일 것 같아 2벌 모두 환불을 요청하니 해외 배송비 1만 원에 국내 배송비 6000원까지 더해 총 1만6000원을 반품비로 차감 후 환불해주겠다고 안내했다. 이 씨는 “모델 착용샷과 너무 다른 옷을 보내놓고 반품비를 내야 한다니 소비자 기만인 것 같다”라고 억울해했다.
# 대구광역시에 사는 채 모(여)씨는 지난 1월 중순 온라인몰을 통해 베이지색 코듀로이 바지를 1만 원가량에 구매했다. 배송 받아보니 베이지색이 아니라 아이보리색이었고, 원단 자체도 디테일컷의 상품과 달랐다. 주머니 디테일 또한 달랐기에 누가 봐도 다른 상품 같았다고. 하지만 환불 신청 후 ‘환불 추가비용 안내’라면서 반품 배송비 5400원을 청구하는 알림톡이 왔다. 업체 측에 항의했지만 단순변심이기 때문에 반품에 따른 왕복 배송비를 내야 한다는 답변뿐이었다. 채 씨는 “상세페이지에서 봤던 옷과 색상, 디테일이 확실히 다른 옷이었다”며 “업체 측에서 다른 상품을 보낸 건데 반품비를 내야 한다니 소비자 농락 아닌가”라며 비판했다.
# 서울 강남구에 사는 양 모(여)씨는 지난 11월 중순 온라인 쇼핑몰에서 원피스를 6만5000원가량에 구매했다. 하지만 상세페이지와 딴판인 상품이 도착했다고. 상세페이지 사진은 넥 라인과 소매 부분이 수술 디테일이 있었지만 배송 상품은 아예 없었다. 황당함에 바로 반품 신청을 했지만 반품 배송비 5000원이 차감된 후 환불됐다고. 고객센터에 수차례 문의했지만 “상세페이지 사진과 다르다는 고객의 주관적인 사유이기 때문에 반품비를 내야 한다”는 답만 돌아왔다. 양 씨는 “누가 봐도 디자인 자체가 딴판인데 소비자의 주관적인 주장이라며 반품비를 부과했다. 수차례 문의해도 같은 대답만 반복할 뿐이다”라며 분통을 터트렸다.
# 서울 강동구에 사는 장 모(여)씨는 지난해 12월 중순 온라인몰에서 무스탕 자켓을 15만 원가량에 구매했다. 구매페이지 사진에는 넥라인의 털이 보들보들하게 보였지만 배송 받아보니 빳빳한 털이 뭉쳐있는 상태였다고. 구매페이지에서 본 모습과 현저히 차이가 났기에 환불을 요청했지만 "고객변심인 데다 상품 불량도 아니기 때문에 반품비를 부담해야 한다"는 답변을 받았다. 사소한 것으로 실랑이를 벌이기 싫어 반품비 5000원을 차감하기로 한 후 제품을 돌려보낼 수밖에 없었다. 하지만 그 후 2~3일이 지나도 반품 처리가 안 된 채 감감무소식이었다. 장 씨는 "누가 봐도 실물이 사진과 딴판인데 단순변심이라며 반품비를 내라고 했다"며 "반품비를 내기로 했는데도 환불 처리가 되지 않아 답답할 따름이었다"라고 호소했다.
온라인몰에서 의류를 구매했으나 상세페이지 사진과 딴판이었다며 억울함을 호소하는 소비자 불만이 꾸준하게 나온다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 주름이나 재봉 디테일 등이 확연히 달라 다른 상품이 배송됐다고 호소하는 소비자 민원이 지속적으로 올라오고 있다.
환불을 요청해도 ‘단순변심’이라며 배송비를 요구하는 경우도 허다하다. 특히나 해외 구매대행 상품일 경우 해외 배송비까지 붙어 반품비가 배로 늘어난다. 반품 과정이 번거로울뿐더러 반품비까지 부담해야 하니 환불받기를 포기하는 경우도 다반사다.
소비자들은 공통적으로 다른 상품을 받았는데도 단순변심에 따른 반품이라며 반품비를 부과하는 업체 측 태도에 황당해하고 있다.
이들은 “상세페이지의 상품과 완전히 다른 상품인데 단순변심이라고 한다”, “색감만 비슷할 뿐 디테일이 다르다”, “누가 봐도 다른 상품인데 반품비를 내라 한다”는 등의 불만을 호소하고 있다.
대표적인 패션 중개 플랫폼 무신사, 지그재그, 에이블리, 브랜디, W컨셉 등은 소비자와 쇼핑몰 간 반품 관련 분쟁이 발생했을 경우 적극 중재를 하고 있다고 밝혔다.
고객 문의가 들어오면 판매자에게 상세페이지 확인과 발송 상품 검수 등을 요청한다. 쇼핑몰에서 상품 불량이 아니라고 판단한 경우에는 고객에게 검수 결과에 대해 안내하고, 고객 요청에 따라 교환이나 환불을 진행하는 식이다.
쇼핑몰의 상세페이지와 실제 배송 받은 상품의 디테일이 다른 경우 해당 부분을 사진 찍어두고 업체에 환불 등을 요청해야 한다.
또한 전자상거래법에 따르면 소비자는 7일 이내 자유롭게 반품이 가능하다.
단순변심으로 인한 반품이면 반품 비용은 소비자가 부담해야 한다. 다만 제품 하자에 의한 반품이거나 계약 내용과 다르게 이행된 것이 입증된다면 반품 비용은 내지 않아도 된다.
중개 플랫폼 운영 사업자는 소비자에게 제공한 정보가 사실과 달라 소비자에게 발생한 재산상 손해에 대해 판매자와 연대해 배상해야 한다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
