소비자는 공식몰이기 때문에 전 과정을 유명 가구 브랜드의 관리를 받을 수 있을 것으로 기대하는 것과 달리 배송 안내부터 AS와 교환, 반품 전반의 과정이 입점한 영세 판매업체를 통해 처리되기 때문이다.
대전 유성구에 사는 박 모(남)씨는 지난 1월 말 까사미아 공식몰 '굳닷컴'에서 약 20만 원짜리 수납장을 구매했다가 배송 지연과 AS 문제로 한 달 이상 골머리를 앓아야 했다.
주문 당시 배송이 5~7일 걸린다는 안내와 달리 한 달여 뒤인 2월 26일 배송 받았다. 예정된 배송일이 일주일 이상 지난 뒤 연락 온 배송기사와 일정을 맞추지 못해 차일피일 미뤄졌기 때문이다. 결국 박 씨는 "집 앞에 두고 가 달라" 요청한 후 직접 설치해야 했다.
이 기간 까사미아 공식몰에 입점한 '협력업체 상품'이라는 이유로 '굳닷컴' 고객센터에서 제대로 된 안내조차 받지 못했다는 게 박 씨의 주장이다. 배송일 협의가 제대로 이뤄지지 않아 도움을 청했지만 '입점업체 전화번호'만 안내할 뿐 별다른 중재가 없었다는 설명이다.
박 씨는 28일 수납장 하자에 대해 항의하기 위해 다시 까사미아 고객센터에 전화를 시도해봤지만 이번에도 연결되지 않았다. 직접 입점업체에 문의해 손잡이 나사 등 AS를 받기로 했다.
박 씨는 “배송일 협의가 제대로 되지 않고 제품도 불량인데 까사미아는 자사 제품이 아니라는 이유로 협력업체로만 넘기고 제대로 된 중재도 없었다. 까사미아 브랜드를 믿고 굿닷컴에서 구매한 점도 있는데 너무 실망스럽다”고 토로했다.
까사미아는 고객센터 연결이 원활히 이뤄지지 않은 부분에 대해서는 인정했지만 입점업체 상품의 경우 배송 일정 등 구체적인 부분은 안내가 어렵다는 입장이다.
까사미아는 "많은 주문량과 상담전화가 몰리고 있는어려운 상황에 죄송한 마음 뿐"이라며 "까사미아 공식몰 굳닷컴은 입점업체 가구 주문 시 주문번호, 주문일자, 배송지, 상품명 등에 대한 기본적인 문자만 발송한다"고 말했다.
교환이나 환불, AS 등에 대한 처리도 업체마다 달라 입점업체에 직접 문의해야 한다고 덧붙였다.
까사미아뿐 아니라 다른 브랜드 가구에서 운영하는 공식몰에서도 입점업체 상품의 경우 배송일이나 환불·반품 문의는 직접 다룰 권한이 없다는 입장을 보였다.
입점업체 상품이라는 점에 대해서 각 상세 페이지에 안내하고 있다고 설명했다.
반면 한샘(한샘몰)과 현대리바트(리바트몰) 공식몰은 입점업체 제품의 경우 상세페이지 상단에 '입점업체 상품'으로 배송과 교환, AS 등은 입점업체에 직접 문의해야 한다고 부분을 직관적으로 알 수 있도록 명시하고 있다.
까사미아 공식물(굳닷컴)의 경우는 소비자가 '배송/교환/환불/안내' 탭을 별도로 누르거나 입점업체의 상세페이지 구성에 따라 확인하는 구조여서 소비자가 인지하지 못할 수 있는 것과 대비됐다.
현대리바트는 “입점업체 상품 구매 시 입점업체가 직접 배송에 대한 고지를 진행한다”며 “교환·환불·반품과 AS 모두 현대리바트에서 접수를 받은 후 입점업체와 AS과정을 공유한다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
