코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 편의점을 이용한 소비자의 불만은 서비스에 쏠렸다. 서비스, 품질, 가격오류 등 불만 유형 중 서비스에 관한 불만은 87%를 넘었다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 GS25, CU, 세븐일레븐, 미니스톱, 이마트24 등 5개 편의점에 관한 불만이 잇따라 제기됐다.

서비스, 품질, 가격오류 3개의 불만 유형 중 서비스에 관한 불만은 지난해 상반기(42%)보다 2배 이상 증가한 87.3%로 나타났다.

서비스에 관한 불만은 유통기한, 고객응대, 결제 관련 불만 등 다양했다. 특히 유통기한 관련한 불만이 주를 이뤘다. 한 편의점에서 구매한 삼각 김밥을 먹다가 역한 냄새가 올라와서 날짜를 보니 이틀이 지나있다거나 유통기한 지난 요거트를 먹고 구토와 설사를 했으나 환불 조건이 까다로워 환불과 보상까지 시간이 오래 걸렸다는 불만이다.

고객 응대 관련해서는 높은 인기로 구하기 힘든 ‘포켓몬빵’, ‘원소주’ 등과 연관이 깊었다. 편의점 어플리케이션을 이용해 포켓몬빵의 재고가 있는 점포를 찾았고 해당 점포에 방문했으나 예약이 걸어져 있다며 판매를 거부당했다는 내용이 가장 많았다. 이에 대해 본사 고객센터에 문의해 봤지만 재고 관리에 관한 권한은 점주에게 있어 해결 방법이 없다는 답변뿐이었다는 불만도 다수였다.

단순히 직원의 불쾌한 응대로 인한 불만도 속속 제기됐다. 편의점 택배 이용 방법을 알지 못해 아르바이트 직원에게 방법을 물어봤으나 대답 없이 손가락으로만 응대를 했다는 등 불쾌한 응대를 받았다는 내용이었다. 이들은 본사와 점주의 아르바이트 직원에 대한 교육 미흡에 대해 지적하며 개선을 촉구했다. 

결제의 경우 모바일 금액 할인 기프티콘을 사용하려 했으나 전산상 오류로 결제가 되지 않았다거나 일부 금액에 대해 기프티콘 사용 처리를 부탁했음에도 사용하지 않고 모두 카드 결제를 진행했다는 불만이다. 

품질에 대한 불만의 경우 11.6%로 나타났다. 지난해보다 크게 감소한 수치지만 지속적으로 지적되는 문제다. 대게 유통기한이 지나있거나 벌레나 곰팡이가 발견됐다는 불만이었다. 편의점 PB인 도시락에서 죽은 모기가 발견됐거나 구매한 간식에서 곰팡이가 피었다는 유형의 불만이 다수였다.

점주의 불만도 있었다. 주문한 오렌지 포장 봉지 안에 지네가 발견됐다는 불만이다. 판매처에 문의해 환불을 요청했으나 신선식품이라는 이유로 환불을 거절당했다. 가격 오류에 관한 문제는 1%대로 나타났다. 제품 구매 후 현금결제를 했으나 계산보다 거스름돈을 적게 받았다거나 카드 결제 시 금액 오차가 발생했다는 내용이 주를 이뤘다. 이들 중 상당수는 가격 오류에 관해 직원에게 문의했으나 불친절한 응대를 받았다는 불만도 나타냈다. 

포켓몬빵과 같은 희귀 물품을 점주 마음대로 가격을 올려 판매하거나 본사 사이트에 365일 반값택배를 광고해 한 매장을 방문했으나 주말에는 택배 이용이 불가하다며 일방적으로 서비스 이용을 막고 있다는 사례도 존재했다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]