트립닷컴에서 소비자 변심이 아닌 항공사 귀책 사유로 항공권을 환불하는데도 소비자한테 과도한 수수료를 물게 하거나 환불 방법을 임의로 처리한다는 제보가 소비자고발센터에 제기됐습니다.

첫번째 사연입니다. 대구에 사는 허 모씨는 트립닷컴에서 베트남행 항공권을 구매했는데요. 트립닷컴에서 항공사가 항공 운항 일정을 변경했으니 무료 취소가 가능하다는 안내를 받았습니다. 그런데 허씨가 막상 항공편을 취소하려고 하자, 안내와는 달리 결제 금액의 무려 70%에 달하는 취소 수수료가 발생했습니다. 허씨는 트립닷컴 측에 수차례 항의했지만 중간 공급업체 규정이라 어쩔 수 없다는 매크로성 답변만 돌아왔다고 합니다. 

두번째 사연입니다. 경기도 평택에 사는 이 모씨는 최근 트립닷컴에서 구매한 필리핀 세부행 항공권이 갑자기 결항으로 이용하지 못하게 됐습니다. 이씨는 당연히 결제했던 카드로 환불될 줄 알았지만, 트립닷컴은 이씨가 이용한 세부퍼시픽항공의 규정상 바우처로만 환불이 가능하다며 유효기간이 달랑 6개월인 항공사 바우처로 환불해줬는데요. 알고 보니 항공사 규정에 따르면 결제했던 카드 취소로 환불이 가능했는데, 이 기간이 너무 오래 걸린다고 트립닷컴에서 이씨 대신 임의로 바우처 환불을 선택했던 것입니다. 이씨가 트립닷컴에 따졌지만 이미 바우처로 환불돼 방법이 없다는 말만 반복했다고 합니다.

허씨와 이씨는 결국 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제보를 하게 됐는데요. 먼저 트립닷컴 사이트 내 항공권 환불 처리는 항공사 규정을 따른다고 안내돼있어 항공사에 직접 알아봤습니다. 일반적으로 항공사 귀책 사유일 경우 항공권을 100% 환불해준다고 하는데요. 첫번째 사연 허씨가 이용한 비엣젯항공의 경우에도 항공사 규정상 환불이 가능하다고 해 허씨는 결국 수수료 부담 없이 환불받을 수 있었습니다. 단 비엣젯항공 규정에 따라 최초 결제 방식으로 환불은 안되고 크레딧쉘(Credit shell)로 환불 처리된다고 합니다.

두번째 사연 이씨의 경우 세부퍼시픽항공 규정상 기존 결제 수단 환불이나 바우처 지급 중 환불 방법을 선택할 수 있었는데요. 이번에도 취재가 시작되자 트립닷컴은 이씨가 이미 바우처로 환불받아 카드 취소는 어렵고 대신 현금으로 돌려주겠다고 입장을 바꿨습니다.

트립닷컴은 취재할 때마다 "공급업체의 규정이 바뀌었다" "문제를 개선하겠다"는 입장을 밝히며 제보자들에게 환불해줬는데요. 기사를 보고 똑같은 경우에 놓인 소비자가 고객센터에 직접 요구했을 때는 같은 규정을 적용받지 못했습니다.

트립닷컴은 이전부터 환불 규정에 대한 문제를 인지하고 논의해왔으며 향후 고객 불만 개선을 위해 노력하겠다는 입장인데요, 이런 사례를 보면 과연 진심인지 의문이 갑니다.

[소비자가만드는신문=황민주 영상기자]