# 경기도 용인시에 사는 이 모(남)씨는 네이버쇼핑에서 산 헤드셋 배송이 지연돼 문의했다가 해외에서 들어오는 상품이라는 사실을 알게 됐다. 뒤늦게 네이버쇼핑 고객센터를 통해 가품으로 판정돼 통관하지 못하면서 배송이 지연됐다는 안내를 받았다. 이 씨는 "처음 주문하면서 해외 배송 상품이라는 사실을 알 수 없었다"며 "환불마저 지연되고 있다"고 분통을 터트렸다.

# 서울 중랑구에 사는 이 모(남)씨는 8월 초 G마켓에서 10만 원짜리 운동화를 구매했다. 국내배송이라고 써 있었지만 결제 몇 시간 뒤 개인통관고유부호를 요청하는 판매자의 메신저를 받았다고. 이 씨가 주문 취소를 요구하자 판매자는 “국내 품절 시 해외배송된다는 점을 명시했다”며 취소 수수료 4만 원을 요구했다. 이 씨는 “고객센터에 중재를 요청해 겨우 무상반품을 받았다"며 "이러한 피해가 없도록 플랫폼 차원에서 걸러내는 시스템을 만들 필요가 있다”고 말했다. 

# 경기도 성남에 사는 이 모(여)씨는 지난 5월 11번가에서 6만 원의 무선 이어폰을 구매했다. ‘내일 도착 예정’이라고 기재돼 당연히 국내배송으로 생각했으나 주문 다음날 판매자가 개인통관고유부호를 입력하라고 연락해왔다. 판매자는 “국내 물량이 모두 소진돼 부득이하게 해외배송을 해야 한다”고 해명했다. 이 씨는 "주문한 제품을 두 달 뒤에 받을 수 있었다"며 “애초에 국내에 상품이 없는데 국내배송인 양 속여 구매를 유도하는 것 같다”고 분통을 터뜨렸다. 

온라인몰에서 입점 판매자들이 해외에서 배송되는 상품을 국내 배송처럼 광고하는 눈속임 행위가 빈번히 일어나고 있다.

‘국내배송’, ‘당일배송’ 등을 앞세워 구매를 유도한 뒤 재고가 없다는 핑계로 해외에서 배송된다고 뒤늦게 안내하는 식이다. 소비자가 주문 취소를 요구하면 ‘해외 배송’을 고지했다는 이유로 수수료를 부과해 기만 상술이라는 지적이 나온다.

전자상거래법에서는 기만적 방법을 사용해 소비자와 거래하거나 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지하고 있다. 

다만 공정거래위원회는 '해외배송' 안내 글씨의 크기, 전자상거래법 해석 등 면밀한 검토 후 법 위반 여부에 대해 판단할 수 있다는 입장이라 이같은 상술이 단기간에 해결되긴 어려울 것으로 보인다. 

24일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 국내배송 상품인 줄 알았는데 뒤늦게 해외배송으로 안내 받았다는 내용의 소비자 불만이 새롭게 제기되고 있다.

'빠른 배송' '당일 출고' 등 문구만 보고 주문했는데 이후 개인통관고유부호를 요청받고서야 해외배송이라는 사실을 알게 됐다는 거다. 대부분 전면에는 국내배송으로 표기해놓고 상세페이지에 '재고 소진 시 해외 배송' 등으로 기재해 소비자가 꼼꼼히 읽지 않을 경우 놓치기 쉬웠다.

뒤늦게 사실을 알게 된 소비자들은 울며 겨자먹기로 비싼 취소 수수료를 물고 구매를 철회하거나 장시간 배송을 기다리는 등 피해를 입었다.  

네이버쇼핑, 쿠팡, G마켓, 11번가, 인터파크, 티몬, 위메프 등 대부분 온라인몰에서 나타나는 문제 현상이다.

플랫폼 차원에서 판매자의 기만행위를 인정할 경우 취소 수수료를 면제해주기도 하지만, 소비자가 적극적으로 불만을 제기했을 경우로 한정되기 때문에 사전에 플랫폼의 관리 역할이 더 중요하다는 지적이다.
 

온라인 커뮤니티에서도 이같은 불만을 찾아보기 어렵지 않았다. “제품 선택시 ‘해외배송제외’ 옵션을 선택했는데도 주문 다음날 개인통관고유부호를 입력하라는 안내를 받았다" "주문 취소 요구에도 상세페이지에 작은 글씨로 해외 배송에 대해 안내했기 때문에 단순변심으로 취급됐다”, “8만 원의 국내배송 제품을 구매했는데 개인통관고유부호를 요구하더니 안 보내면 반품비 10만 원을 물리겠다고 하더라” 등이다. 

네이버쇼핑, G마켓, 11번가 등 온라인몰들은 이 같은 눈속임 행위는 모니터링 대상에 해당된다고 밝혔다. 다만 수많은 판매자들이 있어 상시 모니터링해도 걸러지지 않은 경우가 있다고 해명했다. 

네이버쇼핑 관계자는 "검색품질 모니터링과 신고 채널 등을 강화 운영하며 검수관리를 하고 있다. 해외 배송을 국내 배송 상품으로 판매하는 것은 '상품정보 기재 위반'에 해당되는 사항이며 적발시 상품 삭제 등 제재한다"고 말했다. 

지마켓도 “해외배송을 깨알 글씨로 적어놓고 국내배송을 유도하는 행위는 소비자에게 잘못된 정보를 제공한 것이기에 모니터링 대상이 된다. 모니터링을 통해 적발되면 판매자에게는 시정 조치하고, 소비자에게는 수수료 면제 등으로 해결하고 있다”고 말했다. 

11번가 측은 “해외배송인데 국내 카테고리 등록한 것으로 발견되면, 판매자에게 수정/상품중지를 요청하고 개선되지 않으면 판매 중지 등 페널티를 진행한다. 고객에게는 무상 반품이 가능하도록 판매자와 협의한다"고 말했다. 

전자상거래법 제21조(금지행위)에서는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 금지하고 있다. 

공정거래위원회 관계자는 “해외배송 안내 문구가 소비자가 인지하지 못할 정도로 작게 쓰였는지, 개별 사안에 따라 전자상거래법의 해석 등을 종합적으로 판단한 뒤 소비자 기만 행위인지 판단이 가능할 것으로 보인다”고 밝혔다.  

[소비자가만드는신문=이은서 기자]