# 인천 서구에 사는 조 모(여)씨는 가족여행으로 하나투어의 베트남 패키지여행을 이용했다가 일정이 다른 팀들을 무리하게 한데 묶는 바람에 피해를 입었다고 주장했다. 서로 일정이 다르다 보니 한 팀의 일정이 진행되는 동안 조 씨네는 길거리를 헤메는 등 시간을 때워야만 했다고. 하나투어에 불만을 제기하자 가이드 팁으로 낸 약 5만 원을 돌려 줬다. 조 씨는 "여행 요금이나 일정이 다른 데도 한 패키지로 묶어 일정을 진행하다 보니 마음 먹고 간 가족여행인데도 길거리에서 시간을 허투루 낭비해 너무 아까웠다"고 지적했다.
해외여행 패키지상품 이용시 현지에서 항공 출·도착편이나 일정이 상이한 팀을 한데 묶어 무리하게 진행하면서 불편을 겪었다는 소비자들의 불만이 터져나오고 있다.
소비자는 각기 다른 여행상품인데 방문지가 비슷하다는 이유로 한데 묶어 손해를 봤다고 주장하지만 피해를 수치화할 수 없어 보상을 받기란 쉽지 않다. 여행사들도 패키지여행을 다른 팀과 함께하는 것만으로는 문제 삼을 수 없다는 입장이다. 다만 일정을 조정하는 과정에서 입은 손해가 명확히 입증된다면 보상이 가능하다고 밝혔다.
8일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 항공편 출·도착 시간이나 패키지 일정이 상이한 팀을 한데 묶는 바람에 불편을 겪었다는 문제는 꾸준히 제기되고 있다.
일정이 다른 팀을 한 가이드가 진행하기 위해 무리하게 묶다 보니 한 팀을 위해 나머지는 길거리를 헤매거나 시간을 때우는 경우가 허다했다는 불만도 나온다.
하지만 여행사들은 항공편 출발과 도착시간이 각각 다른 패키지여행 팀을 한데 묶어 같은 가이드가 안내하는 게 문제될 게 없다는 입장이다. 여행 계약 전에도 이같은 내용에 대해서는 주의사항 등에 안내돼 있다고 강조했다.
다만 소비자가 피해를 입었다고 주장하면 내용을 살펴 여행 경비 일부를 보상한다고 입 모았다.
모두투어는 상품 내용을 진행하지 못한 경우 여행 비용에 따라 일정 비율 보상한다고 답했다. 모두투어 측 관계자는 “특정 지역에 따라 묶이는 경우가 있어 일정이나 경로를 개선 중에 있다"며 "주요 일정을 소화하지 못하는 경우 여행 경비의 10~20% 수준에서 보상한다"고 말했다.
다만 모두투어는 박 씨의 경우 업체의 귀책 사유보다 현장에서 일정을 조율하는 과정에서 가이드의 책임이 있다고 판단해 해당 비용을 환불한 것이라고 설명했다.
하나투어 관계자는 “다른 일정의 팀과 묶여서 진행하는 걸 ‘조인행사’라고 부른다”며 “현지 사정에 따라서 동의받은 후 조정하는 경우가 많다”고 말했다. 이어 “불편 사항이나 문제가 제기된 경우 개별적으로 판단해 보상 여부를 결정할 수 있다”고 덧붙였다.
여행사들은 패키지 상품 내용 변경에 대해 ‘국외여행 표준약관 12조’에 근거해 일정, 내용 등이 달라질 수 있다고 안내하고 있다. 약관에 따르면 여행사는 해외여행 시 현지 사정에 의해 기존 일정으로는 여행 목적을 달성하기 어려운 경우 일정을 변경할 수 있다. 또한 변경된 비용을 이용자에게 청구할 수 있다. 다만 사전에 이 내용을 고지해야 한다.
관광진흥법에서도 여행 상품의 내용 변경에 대해 이용자의 사전 동의가 있으면 가능하다고 정하고 있다. 관광진흥법 제14조는 여행사가 여행 상품의 내용을 변경할 때 이용자의 동의를 구해야 한다고 고지한다.
대부분 여행사가 상품 내용에 이 내용을 고지하고 있기 때문에 다른 팀과 일정을 함께해 예상된 내용과 달랐다는 것만으로는 피해를 구제받기 어려운 셈이다.
한 여행업계 관계자는 “다른 팀과 함께 일정을 소화하는 경우 ‘연합상품’이라고 한다”며 “불편 사항에 대한 입증이 가능한 경우 보상하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
