주요 은행들은 최근 복잡·다변화된 고객 민원 해소를 위해 인공지능(AI) 기반 고객센터 운영과 민원관리 시스템 구축에 역점을 다하고 있는 상황이다. 신속하면서도 정확한 민원 해결을 통해 고객 만족도를 높이기 위해서다.
KB국민은행은 AI 기반으로 다양한 고객센터 채널을 확보해 활용하고 있는 점이 타 은행과 가장 큰 차이점이라는 점에서 높은 평가를 받았다.
지난해 1월부터 서비스가 시작된 '콜봇 서비스'가 대표적이다. 이 서비스는 전화를 통해 채팅이 아닌 음성으로 대기없이 신속한 상담을 제공하는데 지난해 6월부터는 고객센터 상담에 AI-Navigator 서비스가 탑재됐다.
AI-Navigator는 고객이 고객센터 상담원 연결을 요청한 경우 콜봇이 고객의 상담 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 바로 연결해주기 때문에 상담시간이 단축되고 직관적인 서비스가 가능하다는 설명이다.
간단한 업무이지만 고객이 은행 지점에서 장시간 대기하거나 정책상품 출시 등으로 고객 문의가 급증해 고객센터 연결이 지연되는 불편함을 해소할 수 있는 셈이다. 이 서비스를 통해 일 평균 약 4만 건 이상의 고객문의가 응대되고 있다.
KB국민은행 관계자는 "콜봇 서비스는 금융취약계층인 고령층이 은행 지점을 방문해 기다리는 불편함을 콜봇 음성을 통해 신속하게 처리할 수 있게 되었다"고 밝혔다.
AI기술 기반 고객센터 서비스는 '챗봇' 서비스에서도 발견할 수 있다. KB국민은행은 지난해 10월 이후 AI기반 챗봇 UI를 직관적으로 개선하고 고객 친화적 서비스를 확대했는데 그 결과 월간 순활성이용자수(MAU)가 지난해 12월 기준 100만 명을 돌파했다. UI 개선 뿐만 아니라 답변 정확성과 고객 만족도 향상을 위해 학습데이터 품질관리와 챗봇 기능도 꾸준히 고도화하고 있다는 설명이다.
특히 은행 챗봇에서 타 계열사 업무에 대한 문의와 답변이 가능한 서비스도 제공해 고객 입장에서 어느 계열사에 문의해야할지 고민할 필요도 없이 신속한 답변을 얻을 수 있어 고객 편의성도 강화됐다고 은행 측은 밝혔다.
이 외에도 지난해 1월부터 도입된 모바일 화상상담 서비스는 모바일뱅킹과 인터넷뱅킹으로 상담예약을 하면 고객이 원하는 장소와 시간에 상담이 가능해 고객 접근성 제고에 도움을 주고 있다.
KB국민은행은 다양한 채널을 통해 유입된 고객 상담 내용을 분석해 서비스 개선과 불완전판매 방지 등에도 활용하고 있다. 올해 상반기에 선보인 '미래컨택센터 FCC STT·TA 시스템'이 그 주인공이다.
이 시스템은 고객 음성을 문자로 변환하고 AI와 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템으로 ▲Warning ▲인사이트 ▲상담지원 등으로 구성된다.
Warning 시스템은 외부 이슈 탐지 및 고객센터 급상승 키워드 감지를 통해 내부 영향도를 파악하고 해당 이슈에 대한 콜 통계와 고객들의 반응 등을 분석한 이슈 리포트를 자동 생성해 일관되고 빠른 고객 대응이 가능하다는 장점이다.
인사이트 시스템은 일평균 10만콜 수준인 고객센터 상담데이터를 분석해 고객의 금융상품 및 서비스 문의, 불만사항을 도출하고 분석한 결과를 기반으로 심층 리포트를 제작한다. 이를 통해 고객센터 업무 프로세스 개선과 금융상품 및 서비스 개선, 비대면 고객관리·마케팅에 활용하고 있다.
상담지원 시스템은 고객 질문에서 의도를 파악한 뒤 최적의 답변을 상담원에게 제공해 상담원의 업무 효율성을 높이고 상담 종료후 상담 내용을 자동으로 요약 및 입력해 상담원들의 업무 편의성을 높여주고 있다.
KB국민은행 관계자는 "당행 고객센터는 고객과 접점에서 24시간·365일 시간과 장소의 제약 없이 고객이 원하는 상담서비스를 받으실 수 있도록 고객 편의성을 높여 세상을 바꾸는 금융을 위해 더욱 앞장 서겠다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
