슈피겐코리아 측은 고객과 원만한 문제 해결을 위해 협의 중이며 고객센터 상담 과정에서의 불찰을 시인했다. 또 고객센터에서 안내한 것과 달리 제품 시리얼 넘버를 통해 구매 이력 확인이 가능하며 구매 영수증이 없어도 AS서비스를 받을 수 있다고 설명했다.
13일 소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에 따르면 서울시 송파구에 사는 조 모(남)씨는 2020년 8월경 슈피겐코리아 정품 ‘포켓토크’를 중고거래 사이트 ‘중고나라’에서 미개봉 제품으로 약 20만원 대에 구매했다.
포켓토크는 AI 클라우드 엔진을 기반으로 문맥을 이해해 상황에 적합한 문장으로 통역하는 양방향 음성 통역 전용기기다. 글로벌 eSIM을 장착해 사용하고 개통일로부터 2년간 무료로 사용할 수 있다. 이 기간이 지나면 따로 eSIM을 구매해 탑재해야 한다.
조 씨는 구매 후 코로나19 기간이 겹쳐 2년 간 사용하지 못했고 지난해 8월 eSIM 사용 기간이 만료됐다. 해외여행 계획이 있어 새 eSIM을 구매하고자 슈피겐코리아 고객센터에 문의하니 상담원은 ‘eSIM 교체보다 기기 자체가 고장난 것 같으니 리퍼AS를 진행해 주겠다’고 답했다.
다만 조 씨가 중고거래 플랫폼에서 구입해 구매 이력 확인이 어렵자 '정상 구매한 이력이 있어야 서비스를 받을 수 있다'며 AS는 불가능하다고 안내했다. 제품 정품 시리얼 번호로도 구매 이력을 확인할 수 없다며 선을 그었다고.
조 씨는 “정품이 맞다면서도 AS서비스를 제한하는 것을 이해할 수 없다”며 “정품등록까지 했는데 3년이 지난 제품의 구매 출처를 확인하는 절차가 소비자 입장에선 부당하게 느껴진다”고 토로했다.
삼성전자와 LG전자의 경우 중고 플랫폼을 통해 거래해 구매 영수증이 없거나, 제품 실구매자가 아니더라도 정품이 확인되면 AS서비스를 받을 수 있다. AS 유·무상 여부는 구매자가 제품 구매시점을 추정할 수 있는 경우 그 기간을 토대로 보증기간을 산정한다. 그 외에는 제품 제작년월이나 제조번호(시리얼넘버, S/N)를 기준으로 한다.
슈피겐코리아 측은 취재가 시작된 뒤 고객과의 통화를 통해 원만한 문제 해결을 돕고 있다고 전했다.
업체 관계자는 "제품 내 eSIM은 2년 사용기간이 만료되면 제품을 공급하는 일본업체를 통해 고객들이 직접 교체할 수 있다"면서 "고객센터에서 해당 내용을 안내해야 하는데 다른 부분을 설명했던 것 같다"고 문제를 인정했다.
이어 슈피겐코리아 측은 고객센터에서 안내한 내용도 일부 상이한 부분이 있다고 설명했다.
관계자는 "제품 영수증이 없어도 AS 서비스를 받을 수 있으며, 정품 시리얼 넘버와 제품 제조년도를 통해서도 구매 이력 확인이 가능하다"면서 "다만 해당 제품의 경우 개통 직후 eSIM 보증기간이 시작되기 때문에 영수증을 통해 정확한 구매 시점이 확인이 되면 추후 원활히 AS서비스를 받을 수 있다"고 답했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
