경남 진주에 사는 이 모(남)씨는 티플러스 모바일 알뜰폰 유심 이용자다. 지난 10월18일 티플러스 측으로부터 ‘10월 시스템 개편 작업에 따른 전산 업무 일시 중단’이란 내용의 문자메시지를 받았다.
개편 작업기간은 20일 오후 10시부터 3일이었고 데이터와 문자, 통화는 모두 정상적으로 사용할 수 있다고 안내됐다. 그러나 전산작업 당일 오후 10시부터 이 씨의 휴대전화에서 유심칩이 인식되지 않는 오류가 발생했다. 이 문제로 통화, 문자메시지, 와이파이를 제외한 데이터를 전혀 이용을 할 수 없었다. 전산 작업이 끝나는 23일 오전 8시까지 불편을 참고 기다렸으나 먹통 상태는 계속됐다.
처음에는 휴대전화 문제인 줄 알고 부모님의 유심칩과 바꿔 장착해보니 아무 이상도 없었다. 이 씨의 추천으로 동일한 알뜰폰 요금제를 사용하는 친구도 같은 불편을 겪어 통신사 문제라고 확신하게 됐다고.
이 씨는 “현재 유심칩 인식 오류로 전화 통화가 안 되는 상황이라 업체 사이트에 문의글을 남겼는데 고객센터로 문의하라고 안내해 황당했다”고 토로했다.
소비자고발센터(http://m.goso.co.kr)에 따르면 이 씨뿐 아니라 경기도 고양시에 거주하는 김 모(남)씨 역시 10월25일경부터 티플러스 모바일에서 구매한 유심이 갑자기 인식되지 않아 골탕을 먹고 있다. 고객센터에 문의하고 싶어도 일주일이 지나도록 연결이 안 되는 상황이라고.
녹음된 멘트로 "전화번호를 남겨 놓으면 금일 중 연락하겠다"는 안내에 따라 연락처를 남겼지만 소식은 없었다. 김 씨는 “고객 응대 수준이 상상 초월이다. 유심 오류로 일상생활조차 어려운 상황인데 답답할 따름”이라고 토로했다.
유심칩이 인식되지 않는 오류가 생기면 데이터는 물론 전화, 문자메시지 등 서비스를 이용할 수 없어 일상생활에 즉각적인 영향을 끼친다. 소비자들은 답답한데 고객센터마저 연결이 어려워 불만이 높아지는 모습이다.
실제 소비자가만드는신문이 지난 6일 오전(9시~11시), 오후(1시~3시, 3시~6시)에 수시로 연락을 취했으나 단 한 차례도 연결되지 않았다.
특히 오전 9시의 경우 안내 멘트 없이 통화 연결음만 들렸다. 오후 2시경에는 ‘예상 대기 시간은 1분이다’라는 멘트가 흘러나왔으나 실제론 10분 넘게 연결되지 않았다. 통화 연결음에는 예상 지연 시간이나 몇 명이 대기 중인지 등 안내 멘트도 제공되지 않았다. 온라인 문의 역시 지난 6일 오전 9시경 남겼으나 이틀이 다 되도록 회신은 없었다.
티플러스 모바일 서비스이용약관 제 31조 (통신서비스 중단 등 손해배상의범위 및 청구 이용자 피해구제) 1항에 따르면 ‘고객의 책임 없는 사유로 2시간 이상 서비스를 제공 받지 못하거나 또는 1개월동안의 서비스장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에는 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 장애시간 요금 월정액 및 부가사용료의 10배에 상당한 금액을 최저 기준으로 하여 고객의 청구에 의해 협의 후 손해배상한다’고 명시하고 있다.
이어 3항에는 ‘회사가 이용자로부터 서비스를 이용하지 못한 사실을 통지 받은 경우에는 서비스 재개를 위해 가능한 조치를 취해야 하며, 서비스를 다시 이용할 수 있게 된 경우 이 사실을 이용자에게 통지해야 한다’고 기재하고 있다.
티플러스 모바일 측에 유심 인식 오류가 발생한 원인과 유심 불량에 대한 개선책, 고객센터 연결 지연 해소 방안 등에 문의했으나 답하지 않았다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
