소비자는 트립닷컴에서 제공하는 호텔 숙박 상품을 예약했다고 생각했으나 트립닷컴에서 판매하는 아고다, 부킹닷컴 등 플랫폼에서 제공하는 각각의 상품이 예약되면서 하루가 누락된 거다. 소비자는 트립닷컴에서 판매하는 상품이 다른 플랫폼에서 제공한 것이라는 사실을 이용자가 알기 어렵다며 개선을 촉구했다.
전북에 사는 김 모(남)씨는 서울에 있는 병원을 방문할 일이 있어 근처의 한 호텔을 예약했다. 네이버 여행정보 가격비교 사이트에서 찾은 숙소로, 판매하는 여러 플랫폼 중 트립닷컴을 선택했다.
11월 6일부터 10일까지 4박5일, 총 130만 원을 결제했고 메일로 호텔 예약 바우처도 받았다.
호텔에 도착한 당일 체크인을 하는데 직원이 예약 일자가 부족하다고 말했다. 4박 중 11월 8일 하루가 예약돼 있지 않다는 거다. "어떻게 그럴 수 있느냐"고 묻자 6일은 부킹닷컴, 7일·9일은 아고다로 예약돼 있다고 안내했다.
김 씨는 트립닷컴에서 4박5일을 한 번에 예약했기 때문에 각기 다른 여행플랫폼으로 예약돼있다는 게 이해되지 않았다. 예약 단계에서나 확정 메일에서도 이같은 내용을 알 수 없었다고.
김 씨는 트립닷컴에 연락했고 고객센터 담당자는 "트립닷컴은 통합 플랫폼으로서 아고다, 부킹닷컴 등 숙박 플랫폼에서 제공하는 최저가 숙소를 제공한다"고 설명했다. 다만 해당 상품은 각각의 플랫폼에서도 판매되기 때문에 이미 간발의 차로 판매종료된 상품이 선택되는 등 이슈가 발생했을 것으로 봤다.
담당자는 해당 호텔에서 8일에도 묵을 수 있도록 방을 찾아보겠다고 했으나 이미 예약이 꽉 차 안되는 상황이었다. 김 씨는 노쇠한 부모님과 함께한 일정이라 우선 하루는 이곳에서 묵고 나머지는 취소해 달라고 요청했으나 거절됐다. 하루라도 묵으면 부분 취소는 안되고 전체 취소만 가능하다는 것.
결국 김 씨는 강하게 항의해 기존에 예약한 숙소보다 더 좋은 호텔로 변경할 수 있었다.
김 씨는 "국내였으니 망정이지 해외에서 이런 일을 겪었다고 생각하면 정말 끔찍하다"며 "트립닷컴에서 예약할 때 다른 업체 상품을 공급받아 제공한다는 사실을 몰랐는데 소비자들이 인지할 수 있도록 안내를 개선해야 한다"고 지적했다.
트립닷컴 측은 "우선 고객에게는 대안을 제시하고 불편을 겪은 점에 대해 사과했다"고 입장을 밝혔다.
트립닷컴 관계자는 "트립닷컴은 합리적이고 경쟁력 있는 가격을 제공할 수 있도록 다양한 방식으로 상품을 제공하고 있다"며 "사례 고객이 예약한 건은 공급업체(제휴사)를 통해 예약된 상품으로 업체가 객실을 확보하는 사항에서 누락된 것으로 보여진다"고 설명했다.
이어 "앞으로도 서비스 및 프로세스를 지속적으로 검토해 고객에게 최선의 경험을 주기 위해 노력할 것"이라고 강조했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
