# 사례1= 경기 구리시에 사는 이 모(여)씨는 지난 6월  의류 전문 온라인몰 A사에서 산 티셔츠의 택배 포장을 뜯다가 경악했다. 접혀 있던 옷 틈에 까만 벌레 사체가 바글 바글했기 때문이다. 이 씨는 1대1 카카오톡 상담을 통해 반품을 문의했으나 환불을 위해 벌레 사체를 다시 보관한 뒤 택배 회수까지 2~3일이 걸린다는 데 대해 찝찝함을 드러냈다. 이 씨는 “소비자가 벌레까지 포장해 택배를 보내야 하는 것인가. 위생 관리에 대한 개선이 필요해 보인다”고 꼬집었다. 온라인몰 관계자는 "이물질 관련 이슈가 발생하면 입점 판매자 측의 출고 과정 CCTV를 확인한다. 이 건은 상품 검수가 없었던 것으로 확인됐다"며 일주일 내 환불했다고 밝혔다.
# 사례2= 인천 남동구에 사는 정 모(여)씨는 B사 의류 전문 온라인몰 에서 땀패드를 구매했다. 비닐로 이중포장된 제품의 첫 번째 포장을 뜯자 구더기 한 마리가 발견됐다. 정 씨가 업체에 항의하자 담당자도 “구더기가 상품 포장 과정 중 들어간 것 같다”고 말했다. 다만 이미 '구매 확정'한 뒤라 정 씨가 원하는대로 반품은 불가하다고 선을 그었다. 정 씨는 “벌레가 나온 데 대해 심각성을 인지하지 못하고 반품 불가만 고집하고 있는 상황이 황당하다”며 분통을 터뜨렸다. 온라인몰 관계자는 “판매자로부터 제품 포장 과정에서 구더기가 빨려 들어갔다는 답변을 받았다. 판매자 책임이 명확하면 소비자는 반품 배송비 부담 없이 전액 환불받을 수 있다”고 밝혔다. 
우리나라 곳곳에서도 빈대가 발견되는 가운데 온라인 플랫폼에서 구매한 의류, 속옷 등 생활용품에서 벌레가 나와 소비자들의 불안이 가중되고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인에서 구매한 의류, 속옷, 잡화, 이불 등 생활용품에서 발견되는 벌레 대부분 1차 포장에서 발견되고 있다. 소비자들이 업체들에게 제품 보관, 포장 환경에 대한 개선을 촉구하는 이유다. 

이 경우 온라인 플랫폼 대부분 포장단계에서 벌레가 유입됐음을 인정하나 반품까지 수일이 소요돼 그 기간 벌레를 보관할 수밖에 없는 소비자들 사이에서 불만이 터져 나온다. 업체 측은 벌레 유입 경로 등 인과관계 확인을 위해선 어쩔 수 없다는 입장이다. 결국 소비자들은 제품 회수 때까지 벌레를 보관해야 하다 보니 반품을 포기하는 경우도 생긴다.

일부 온라인몰은 확인도 없이 반품을 거절해 내부 시스템 개선이 필요하다는 지적도 나온다. 온라인몰들은  여러 판매자가 입점하는 구조상 소비자 불만을 일일이 확인하는 데 어려움이 있어 고객센터에 별도로 문의해야 응대가 가능하다고 덧붙였다. 특히 '구매확정'한 뒤에는 시스템상 반품이 불가해 소비자가 직접 고객센터에 연락해야 한다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]