알리익스프레스 측은 가품 판매에 대해서는 입장을 밝히지 않았다. 다만 세관이 발행하는 '공식 통보서'를 알리 측에 제출하지 않아 환불이 진행되지 않았다는 입장이다. 그러나 소비자는 판매자나 알리 고객센터 어디에서도 이 같은 안내를 받지 못했다고 주장했다.
부산에 사는 박 모(여)씨는 알리익스프레스에서 14만 원짜리 가방을 주문한 뒤 한 달 넘도록 배송도, 환불도 받지 못해 애가 끓었다.
지난 10월 중순 주문하고 배송을 기다리던 중 11월 7일 관세청으로부터 “주문한 가방이 가품으로 판정돼 관세법에 따라 통관 보류 처리된 상황이다. 두 달 뒤에는 폐기처리될 예정”이라는 안내를 받았다.
박 씨는 판매자에게 통관 보류에대해 물었으나 “며칠만 기다려달라”는 답변 뿐이었다. 앞서 배송이 너무 늦어져 판매자에게 여러 차례 문의할 때도 매번 “며칠 내로 배송하겠다”는 등 기계식 답변만 반복해 신뢰할 수 없었다고.
알리익스프레스의 카카오톡 계정 고객센터에도 “제품이 통관 보류로 한 달째 배송이 안 돼 환불을 받고 싶다”고 문의했다. 며칠 뒤 알리익스프레스는 “판매자 측에서 제품을 발송했기 때문에 환불을 해줄 수 없다는 입장을 고수하고 있어 불가하다”는 답변뿐 해결을 위한 안내는 없었다고.
주문서에 있는 ‘반품’ 버튼도 클릭해봤지만 전혀 기능을 하지 않았다. 박 씨는 “제품이 한 달 넘게 배송되지 않으면 알리익스프레스 측에서 적극 중개해줘야 하는 것 아닌가. 환불도, 배송도 모두 안 되고 있어 답답하다”며 분노했다.
알리익스프레스 측은 입점업체서 판매한 제품이 '가품'으로 판명 난 점에 대해서는 특별한 입장을 밝히지 않았다. 다만 제품 통관 보류 시 세관이 고객에게 발행하는 '공식 통보서'를 소비자가 제출하지 않아 환불 등 절차가 지연됐다고 해명했다.
이 회사 관계자는 “세관이 발행하는 공식 통보서를 고객센터를 통해 제출해야 한다. 서류를 내면 알리익스프레스는 즉각적인 문제 해결을 위해 도움을 주고 있으나 이번 사례는 고객이 인증 서류를 제출하지 않았다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
