경기도 남양주시에 사는 문 모(남)씨는 출발 당일 여행이 취소되는 황당한 일을 겪었다. 문 씨는 지난해 12월 24일 호주로 출발하는 노랑풍선 여행사의 패키지 상품을 예약했다. 1인당 약 200만 원짜리 상품이었다.
비행기 출발 시간인 오후 9시50분을 감안해 집에서 나선 문 씨는 오후 2시 무렵 항공편이 지연된다는 안내 문자를 받았다. 문 씨가 탑승하기로 한 호주 저가항공사 젯스타(Jetstar) 항공편이 부기장 건강 문제로 25시간 지연된다는 내용이었다.
문 씨에 따르면 노랑풍선에서는 25시간 뒤인 다음 날 출발하는 항공편을 타고 갈 것을 제안했다. 4박이었던 여행일정이 3박으로 줄어드는 상황이라 그에 따른 환급이 있느냐고 물었으나 없었다.
결국 문 씨는 거절했고 패키지비용 전액 환불 받았다. 문 씨는 "다음 날 출발하게 되면 여행일이 하루 줄어드는 것인데 노랑풍선에서는 결제금액의 일부도 환불이 안된다고 하더라"고 말했다.
이어 “기상악화도 아니고 부기장이 아프다는 이유로 여행이 취소됐다”며 “패키지여행 비용은 돌려 받았지만 비자 신청 및 와이파이 공유기 등 추가로 발생한 비용 약 30만 원 관련해서는 보상받지 못했다”고 분통을 터트렸다.
노랑풍선 관계자는 "이날 출발하기로 한 고객 29명 모두 환불을 요청해 전액 환불로 진행됐다"며 "여행 취소에 따라 숙소 등 페널티 비용이 커 젯스타 항공에 비용 논의를 요청한 상황이지만 아직도 답변을 받지 못했다"고 밝혔다.
이 관계자는 "이번 사안의 경우 부대비용 보상에 대해 항공사 측에 가능 여부를 대신 확인할 수 있는 정도"라고 전했다.
부기장의 건강 문제로 운항이 지연된 것은 고객 안전을 위해 불가피 한 일이라 대부분 국적기의 경우 천재지변에 준해 취급된다. 다만 젯스타 항공은 외항사라 현지 규정이 적용될 것이라는 게 업계 관계자들의 전언이다.
항공사인 젯스타 약관에서도 문 씨가 요구하는 항공 취소로 인한 추가적인 보상에 대해서는 지불하지 않는다는 내용이 있다. 약관을 살펴보면 '본 운송 약관, 호주 소비자법 등의 협약 또는 관련 법률에 규정되지 않은 경우, 당사는 시간 변경 또는 취소로 인해 발생할 수 있는 비용이나 지출에 대해 지불할 책임이 없다'고 규정하고 있기 때문이다.
한 여행업계 관계자는 “패키지여행 비용만 환급할 의무가 있을 것”이라며 “항공편 부기장의 건강 문제는 천재지변에 가깝게 본다”고 밝혔다. 저가 항공사 관계자도 "부기장의 건강 문제는 천재지변 같다"는 의견에 동의했다.
하지만 다른 반론도 있다. 또다른 저가항공사 관계자는 “부기장의 건강 문제는 항공사의 귀책”이라고 지적했다.
젯스타 항공 측은 승무원의 건강상태는 항공사 귀책이라며 항공편 지연으로 추가 비용이 발생했다면 환급 요청이 가능하다는 입장이다.
젯스타 관계자는 "환불 및 보상 정책은 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준을 준수한다"며 "여행사를 통해 항공편을 예약한 경우 운항중단에 따른 추가 비용 환급 요청은 여항사를 통해 제출해달라"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
