이 소비자는 숙박일 전에 정보를 변경할 수 있을 것으로 생각했으나 아고다 측은 '환불불가 상품'이라며 거절했다. 계속된 항의에 "호텔에서 바꿔주지 않는다"며 책임을 미루다가 호텔에서 아고다의 연락을 받은 적이 없단 사실을 전하자 뒤늦게 변경해 줘 빈축을 샀다.
대전시 서구에 사는 김 모(여)씨는 2월 초 숙박앱 아고다에서 미국 서부의 한 호텔을 예약했다. 예약 당시 ‘품절 임박 상품’이라고 떠 웹브라우저에 이미 등록된 구글 계정으로 간편하게 로그인해 서둘러 예약했다.
당시 투숙객 정보 중 이름이 김 씨 본명이 아닌 구글에 등록해 놨던 닉네임으로 설정돼 있었다. 하지만 숙박예정일이 오는 5월로 3개월이나 남은 상황이어서 예약 후 변경하면 될 줄 알았던 게 실수였다.
김 씨는 예약 호텔이 입실 시 예약자 명과 투숙객 이름을 꼼꼼하게 따지는 곳이라는 걸 뒤늦게 알고 아고다에서 예약자 명을 수정하려고 했으나 ‘변경 불가 예약’이라는 안내가 떴다.
아고다 고객센터에 “투숙객 정보를 잘못 입력해 수정하고 싶다”고 문의하자 '취소 불가 상품'이라투숙객 변경이 어렵다며 선을 그었다. 재차 항의하자 호텔에 투숙객명 변경을 요청하겠다고 했으나 반영되지 않았다. 다시 도움을 청했지만 “이미 한 차례 요청했는데도 변경이 안 돼 더 이상 해줄 수 있는 게 없다. 직접 호텔에 문의해봐야 한다”고 거절했다.
김 씨는 직접 호텔 측에 투숙객 정보 변경을 요청하는 이메일을 보냈다. 호텔에서는 “아고다를 통해 예약했기 때문에 정보 변경 권한은 아고다에게 있다”고 답했다.
서로 책임을 미루는 상황에 답답해진 김 씨는 미국에 사는 지인에게 예약한 호텔에 투숙객 정보 변경에 대해 대신 문의해줄 것을 부탁했다. 호텔과 통화를 마친 지인은 김 씨에게 “호텔은 아고다에서 관련 안내를 요청 받은 게 없다더라. 변경 권한은 아고다에 있어서 몇 가지 서류를 첨부해 아고다에 다시 요청하라고 했다”는 황당한 이야기를 했다.
화가 난 김 씨가 아고다 고객센터에 따지자 상담원은 "죄송하다"는 말과 함께 투숙객 정보를 변경해줬다고.
김 씨는 “구글 계정으로 로그인하자 닉네임으로 투숙객 명이 자동 설정됐고 수정도 불가했다. 이런 시스템을 감안해서 예약 후에라도 정보 변경이 가능하게끔 해야 되는 것 아닌가. 시스템 개선이 필요해 보인다”며 분개했다.
제보 내용과 김 씨의 제안에 대해 기자가 아고다 측에 질의했으나 업체는 답변하지 않았다.
다만 아고다 고객센터에 문의한 결과 상담사는 "예약 건마다 호텔에 동의가 필요한 경우가 있고, 파트너사를 끼고 있는 경우도 있어 투숙객 정보 변경이 까다로운 건 사실이다. 김 씨 사례의 경우 아고다에서 파트너사에 정보 변경을 요청했는데 파트너사가 호텔에 연락하지 않아 의사소통이 불가했을 가능성도 있다"고 판단했다.
이어 상담사는 "이 외에도 호텔 예약 후 제3자에게 양도 등 다른 여러 사유를 고려해 정보 변경이 쉽게 이뤄지진 않는다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
