22일 금융감독원에 따르면 지난해 발생한 금융민원은 전년대비 7.7%(6729건) 증가한 9만3842건으로 집계됐다.
업권별로 살펴보면 은행과 중소서민부문, 손해보험 민원은 전년 대비 증가했으나 생명보험과 금융투자 민원은 감소했다.
특히 ▶보험업권이 53%(4만9767건)로 가장 많았는데 ▷손해보험이 38.6%(3만6238건) ▷생명보험이 14.4%(1만3529건) 점유율을 차지했다. 다음으로 ▶중소서민이 21.9%(2만514건) ▶은행이 16.7%(1만5680건) ▶금융투자 8.4%(7881건) 순이었다.
흥국화재, 롯데손해보험, 메리츠화재, 현대해상, KB손해보험, DB손해보험, 한화손해보험, 삼성화재 등 손해보험사의 민원은 3만6238건으로 전년 대비 3.1%(1081건) 증가했다.
유형별 비중은 ▶보험금 산정 및 지급(53.8%) ▶면부책 결정(10.4%) ▶계약의 성립 및 해지(7.3%) 순이다.
계약의 성립 및 해지, 고지 및 통지의무 위반 등 유형은 민원이 각각 268건, 132건 증가한 반면, 면부책 결정, 보험금 산정 및 지급은 288건, 223건 민원이 감소했다.
KDB생명, DGB생명, KB라이프생명, 메트라이프생명, 신한라이프, 흥국생명, 동양생명, NH농협생명, 한화생명, 미래에셋생명, ABL생명, AIA생명, 삼성생명, 교보생명, 라이나생명 등 생명보험사의 민원은 지난해 1만3529건으로 전년 대비 19.1%(3204건) 감소했다.
생명보험업권은 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등에 주로 기인하며 민원도 함께 감소하는 효과를 봤다.
유형별로 ▶보험모집(42.3%) ▶보험금 산정 및 지급(21.8%) ▶면부책 결정(13.6%) ▶계약의 성립 및 해지(6.2%) 순으로 보험모집 등 대부분 유형은 감소한 가운데 계약의 성립 및 해지 유형은 200건 늘었다.
다음으로 신한은행과 하나은행, 우리은행, KB국민은행, 농협은행, BNK부산은행, DGB대구은행, 카카오뱅크, 케이뱅크 등 은행의 연간 민원은 1만5680건으로 전년 대비 43.8%(4776건) 증가했다.
유형별로 ▶여신(49.4%) ▶보이스피싱(9.6%) ▶예적금(8.9%) ▶신용카드(4.2%) ▶방카슈랑스/펀드(2.6%) 순으로 높은 대출금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원이 2343건 증가하고 신규대출․만기연장 등 여신취급 관련 민원 1280건 크게 증가했다.
이외에도 아파트 중도금 대출 관련 가산금리 책정에 대한 불만 민원이 다수를 차지했다.
신용카드사, 저축은행, 신용정보사, 대부업자 등 중소서민 부문은 2만514건으로 전년 대비 30.6%(4810건) 증가했다.
업종별 비중은 ▶신용카드사(45.4%) ▶신용정보사(12.6%) ▶대부업자(12.0%) ▶신협(9.6%) ▶저축은행(8.5%) 순이다.
특히 신한카드, KB국민카드, 삼성카드, 현대카드, 롯데카드, 우리카드, 하나카드 등 카드사의 경우 분할결제 제한 관련 민원으로 38.7%(2603건) 민원이 늘었고
부당채권추심으로 신용정보사 민원은 821건(46.8%) 늘어났으며 SBI저축은행과 웰컴저축은행, OK저축은행, 상상인저축은행, 페퍼저축은행, JT친애저축은행 등 저축은행업권도 대출금리·여신취급 문제로 41.4%(508건) 민원이 증가했다.
반면 금융투자업권 민워는 7881건으로 전년 대비 8.5%(734건) 줄었다. 유형별로는 ▶증권(65.1%) ▶투자자문(19.4%) ▶부동산 신탁(12.1%) ▶자산운용(3.0%) ▶선물(0.4%) 순이었다.
주식 리딩방 등 불법 유사투자자문에 대한 피해사례 안내 및 단속 강화 등으로 투자자문 분야 민원이 1302건 크게 감소했으나 부동산신탁과 자산운용 분야 민원은 각각 449건, 84건 증가했다.
연령대별 민원을 살펴보면 은행, 중소서민, 보험 권역에서 30대가 가장 많았으나, 금융투자 권역에서는 40대가 가장 많이 차지했다.
상품설명 불충분, 과장 광고, 부당 권유 등 불완전판매 민원은 환산 민원건수 기준 ▶30대(27.8건) ▶40대(17.3건) ▶20대(13.3건) ▶50대(12.1건) 순이었으며 보험 권역은 30대, 40대의 환산 민원건수가 많은 반면 은행·중소서민과 금융투자 권역은 50대, 60대가 상대적으로 많은 상황이다.
특히 20대의 경우 보험 권역의 불완전판매 환산 민원건수(13.1건, 생명보험 12.0, 손해보험 1.1)가 타 권역 대비 상대적으로 크게 나타났으며 종신보험 불완전판매 민원(저축성 보험 오인)이 다수 발생했다.
아울러 지난해 금감원 민원 처리기간은 48.2일로 전년 대비 1.1일 감소했고 민원 수용률은 36.6%로 전년(33.5%) 대비 3.1%포인트 증가했다.
금감원 관계자는 "분쟁 예방을 위한 정보제공 노력과 효율적인 분쟁민원 처리를 지속적으로 이행할 것"이라며 "특히 높은 금리에 대한 불만 등 대출금리 관련 민원이 전년 대비 293.6% 폭등함에 따라 대출 이용과 관련하여 소비자 유의사항 안내를 강화하겠다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
