온라인몰에서 자체적으로 상품을 매입해 배송까지 책임지는 '직배송' 서비스가 일반화되고 있으나 택배물을 분실하거나 도난당했을 때는 원칙상 환불이나 재배송 등을 받기 어려운 것으로 나타났다.
대부분 업체들은 이용약관을 통해 '배송 완료 시 상품의 미수령·하자 등에 대해 책임을 지지 않는다'는 내용을 명시하고 있기 때문이다. 각 업체들은 유동적으로 환불이나 재배송하고 있다는 입장이나 원칙적으로는 해결 의무가 없어 소비자들의 주의가 요구된다.
16일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인몰의 비대면 직배송 서비스를 이용했다가 분실·도난당했다는 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 택배사를 이용하는 일반 오픈마켓 상품과 달리 업체에서 자체적으로 진행하는 서비스인데도 분실 시 책임을 지지 않는다는 것이다. 비대면 배송 특성상 새벽시간대에 배달되거나 공동현관 앞에 두는 경우가 잦다 보니 배송 분실에 대한 갈등이 빈번하다.
“문이 열려있는데도 공동현관 앞에 택배를 둬 분실됐는데 업체에서는 책임을 회피하고 있다”, “구매한 명품 택배가 사라졌는데 업체에서는 소비자 책임이라고 한다. 받지 않은 택배를 어떻게 책임지냐” 등 내용이다.
이용자들은 직배송하면서도 분실에대한 책임을 지지 않는 시스템이 부당하다고 목소리를 낸다. 직접 경찰에 신고해야 하나 보상을 확신할 수 없고 범인을 찾는 데까지 상당 시간이 소요되므로 업체의 적극적인 구제가 필요하다고 지적한다.
◆ 온라인몰 이용약관상 비대면 배송후 분실 책임 제한 항목 둬
비대면 직배송 서비스를 시행하는 대표 업체는 쿠팡, CJ올리브영, 컬리 등이 있다. 이들은 각각 △로켓배송·로켓프레시(쿠팡) △오늘드림(CJ올리브영) △샛별배송(컬리) 등의 브랜드로 비대면 직배송 서비스를 제공한다.
쿠팡은 자회사 쿠팡로지스틱스서비스(CLS)가 로켓배송·프레시를 담당하며 컬리도 자회사 넥스트마일이 샛별배송을 진행한다. CJ올리브영은 부릉, 바로고, 만나플러스 등 업체에 배송을 위탁하고 있다.
이들 3사는 공통적으로 이용약관에서 배송 완료 시점에서 택배의 미수령·하자·반품 등에 대해 책임이 없다는 내용을 명시하고 있다. 직배송 상품이나 오픈마켓 상품 모두 동일한 규정이 적용된다.
쿠팡, CJ올리브영, 컬리 등은 '배송 및 분쟁해결' 관련 조항에서 △상품 등의 배송이 완료된 경우 이용자는 회사에 대해 상품 등의 하자, 미수령, 반품 등의 사유로 이의를 제기할 수 없다 등을 고지하고 있다.
또한 △상품의 배송과 관련해 판매자, 배송업체 등 관련 당사자 사이에 분쟁 등이 발생하는 경우 관여하지 않으며 분쟁에 대해서 관련 당사자가 직접 해결해야 한다고 돼 있다. 여기서 ‘회사의 귀책사유가 있는 경우 법률에 따른 책임을 부담한다’는 내용이 있지만 실제 귀책 여부를 따지기 애매한 경우가 대부분이다.
쿠팡, CJ올리브영, 컬리 등은 배송 완료 시 '상품 배송 상태 이미지'와 함께 '배송 완료 알림'을 고객에게 전송하므로 이용약관 대로 책임의 의무는 없다는 입장이다. 다만 도의적인 차원에서 택배물의 분실·도난 건에 대해 책임을 지고 있다고 설명했다.
쿠팡 측은 택배 분실 후 고객센터에 문의하면 대부분 재배송하고 있는 것으로 파악된다. 악용하는 경우가 있을 수 있어 필요 시 CCTV 확인 등 증거 첨부를 요청하고 있다.
CJ올리브영 측은 회사 측이 택배 분실에 대한 책임이 없음을 소비자가 인지할 수 있도록 하고 있으나 사안에 따라 검토해 도의적인 차원에서 환불하는 경우도 있다고 전했다. 오늘 드림은 비대면 배송으로 진행된다는 점을 사전에 두 차례 고지하고 있으며 이번 사례의 경우 배송 과정에서 문제가 없었던 것으로 파악돼 후속 절차 안내와 함께 고객과 원만한 해결을 진행했다고 덧붙였다.
컬리 측은 배송업체 귀책일 경우 고객이 원하는 방식에 따라 재배송 또는 환불하고 있다는 입장이다. ‘배송 추적’ 기능을 통해 주문부터 배송까지 택배물의 위치를 투명하게 공개하고 있다고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
