2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

#사례1=경북 구미에 사는 김 모(여)씨는 3월 A온라인몰에서 청치마를 3만 원에 구매했다. 상품을 받은 후 입지 않고 펼쳐 보니 실밥이 여기저기 튀어 나와 있었고 일부는 찢어진 상태였다. 판매자에게 환불을 문의했으나 연락 두절이었다. 리뷰에 항의글을 남기니 그제야 연락이 온 판매자는 "상품에는 문제가 없고 영업 방해하지 마라"며 되레 화를 냈다고. 김 씨는 "중개업체에서 이런 판매자를 사전에 걸러내야 하지 않겠느냐"고 분통을 터뜨렸다. 

#사례2=경기 하남에 사는 김 모(남)시는 3월 B온라인몰에서 책장을 약 5만 원에 구매했으나 내부 일부가 파손된 채로 왔다. 배송 이틀 후 반품을 요청했으나 3주 가까이 회수를 하지 않고 있다고. 계속해서 회수 요청해도 고객센터에서는 "곧 회수하겠다. 양해해달라"는 말 뿐이었다. 김 씨는 "마당에 방치하고 있어 물건이 더 훼손되면 반품이 안 될까봐 걱정인데, 왜 회수하지 않고 있는 것인지 의문"이라며 황당해했다. 

올해 1월부터 6월까지 이커머스에서 제기된 소비자 불만 가운데 ‘환불·교환’이 32%로 가장 높은  비중을 차지한 것으로 집계됐다.

이어 ▷고객센터(18.7%) ▷약속불이행(18.6%) ▷배송(12.9%) ▷품질(10.6%) 순으로 불만이 제기됐다. 

주요 이커머스 업체 10개사를 대상으로 올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 소비자 불만을 분석한 결과 쿠팡의 민원 점유율이 39.9%로 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑이 23.5%로 민원 점유율이 높은 기업으로 나타났다. 

쿠팡의 올 상반기 매출은 약 19조4863억 원으로 10개사 중 가장 규모가 크다. 매출 상위 2위 기업인 네이버쇼핑을 포함하고 있는 네이버커머스(1조4225억 원)와도 차이가 큰 것을 감안하면 쿠팡의 민원 관리는 우수했다고 평가된다.  

다음으로 민원 점유율은 지마켓·옥션(8.6%), 11번가(6.1%) 순으로 나타났다. 지마켓·옥션의 매출은 5078억 원, 11번가 매출은 3059억 원으로 매출 규모를 감안하면 민원 관리 무난했다는 평가다.

카카오쇼핑과 SSG닷컴의 민원 점유율은 각각 3.3%, 2.8%로 매출 규모 대비 민원 점유율이 낮은 편에 속했다. 카카오의 쇼핑 사업을 포함한 톡비즈의 매출은 1조360억 원, SSG닷컴의 매출은 8086억 원으로 10개사 가운데 각각 상위 3위, 4위에 속한다. 

이어 민원 점유율은 티몬(6.1%), 위메프(4.7%), 인터파크 커머스(3.2%) 순으로 이들 기업은 민원 관리가 시급한 기업으로 나타났다. 티몬과 위메프의 연매출은 1000억 원대이며 인터파크 커머스의 지난해 매출은 342억 원으로 낮은 편에 속한다. 

롯데온은 매출(576억 원)을 감안할 경우 민원 점유율(1.8%)이 낮아 민원 관리에 선방했다고 분석된다. 
 

민원 유형별로 살펴보면 환불·교환(32%)에 소비자 불만이 집중됐다. ▶고객센터(18.7%) ▶약속불이행(18.6%) ▶배송(12.9%) ▶품질(10.6%) 항목도 두자릿수 비율로 높게 나타났다.

특히 상품의 하자에도 ▶교환이나 환불(32%)이 제대로 이뤄지지 않는 점에 대한 소비자 불만이 상당했다.

식음료, 화장품 등 상품이 변질되거나 오염, 곰팡이, 악취 등 각종 하자가 발견되고 의류, 전자제품, 잡화 등의 경우 파손된 제품을 받았음에도 교환·환불 절차가 까다롭거나 무상 환불 처리가 불가하다는 불만이 다수였다. 

이같은 하자 제품의 반품 처리가 적절히 이뤄지지 않으면서 ▶고객센터(18.7%)에 대한 불만으로 이어졌다. 특히 고객센터에 상담 문의 시 응답이 없거나 회신을 약속해놓고 연락이 없는 경우에 대한 지적이 빗발쳤다. 문제가 해결되지 않아 계속 고객센터의 문을 두드리는데 매번 상담원이 바뀌어 처음부터 다시 설명해야 해 개선이 필요하다는 목소리도 나왔다.

▶약속불이행(18.6%)의 경우 주문한 상품에 대해 별도의 안내 없이 주문 취소를 했다는 불만과 이미 구매한 상품에 대해 추가 비용을 요구하는 등으로 불쾌함을 드러내는 소비자가 상당했다. 이벤트 행사를 통해 구매했지만 증정품이 오지 않았다는 민원도 종종 제기됐다.  

▶배송(12.9%)에 대한 불만은 안내된 날짜보다 배송이 지연되거나 상품이 다른 주소로 잘못 배송된 경우가 많았다. 또한 택배 기사가 다른 상품을 잘못 수거해 청약철회 기간인 7일 내에 반품 처리가 되지 않아 소비자를 불안하게 만드는 사례도 있었다.

▶오픈마켓 형태긴 하나 품질(10.6%) 관련 불만도 높게 나타났다. 직매입 상품에 대한 문제도 있었지만 문제가 있는 상품을 중개해 판매했다는 지적이다. 의류, 가방, 가전기기 등이 첫 사용후 파손되는 등 문제가 발생했다는 불만이 많았다. 업체가 이를 소비자의 부주의로 돌리면서 업체와 소비자 간 갈등이 발생하기도 했다.

이어 ▶허위·과대광고(4.4%) ▶AS(1.2%) ▶해외직구(1.1%) 순으로 소비자 불만이 제기됐다. 

허위·과대광고는 제품이나 서비스에 대한 잘못된 정보로 소비자를 오인하게 만드는 경우가 많았다. 사이트에 안내된 서비스의 혜택을 보고 멤버십에 가입했지만 정작 해당 혜택이 적용되지 않았다는 불만도 있었다. 수량이나 중량이 타 온라인몰보다 이득이라 구매했는데 배송된 뒤에야 잘못 표기됐다고 알리는 경우가 매우 빈번했다. 

AS의 경우 제품에 하자가 발생했음에도 업체에서 반품과 무상 수선을 거절하고 유상 수선만을 안내하면서 소비자 불만을 샀다. 온라인몰에서 산 제품이 추후 리콜대상인데 판매자, 제조사가 연락두절돼 온라인몰 측의 구제를 요구하는 소비자들도 상당수였다. 해외직구의 경우 ‘개인통관고유번호’를 입력하지 않았음에도 판매자가 ‘배송 중’으로 상태를 바꿔 주문 취소를 못하게 한다는 내용이 대표적이었다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]