DB손해보험은 소비자보호조직의 권한과 위상이 강화될 수 있도록 선도적으로 조치한 부분들이 긍정적인 평가를 받았다.
DB손보는 지난 2017년 소비자권익보호관련 의사결정을 독립적으로 할 수 있도록 소비자정책본부를 최고경영자(CEO) 직할 부서로 선도적으로 배치했다.
2021년부터는 ‘상품개발 –> 판매 -> 판매 후 모니터링 -> 분쟁관리’ 등 전 영역에서 모든 경영활동이 소비자 중심으로 운영될 수 있도록 하는 ‘스마트소비자중심경영’을 실천하고 있다는 설명이다.
또한 고객경험 통합관리, 고객안내자료 통합관리, 서비스품질 모니터링 통합 관리를 수행하는 컨트롤타워를 소비자정책본부 내에 신설했다. 소비자 중심 경영 정착을 위한 서비스 품질 경쟁력 확보를 위해 소비자불만 사전예방 체계, 불완전판매 유입 제어 체계, 소비자 지향적 기업문화 추진 체계 등의 전략을 매년 수립 및 실천하고 있다.
DB손보는 금융소비자중심경영을 실천하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 소관 조직을 설치했다.
특히 CCO와 CCO 소관 조직은 마케팅 기획 업무의 초기 단계에서 고객만족을 저해 할 수 있는 요소를 검토하고 이상 징후가 포착될 시 신상품 출시 중단이나 마케팅 중단, 개선 요청 등을 요구할 수 있는 권한이 주어진 점도 특징 중 하나다.
CCO와 임원으로 구성된 소비자정책위원회에서 매월 민원, 완전판매율, VOC(고객의 소리) 등 소비자 관련 지표를 검토한다. 이와 같이 독립적이고 신속하게 소비자 관련 주요 정책을 심의하고 소비자 관련 제도를 혁신하는 등 소비자 경험 개선을 위해 최선을 다하고 있다고 DB손보 측은 밝혔다.
현장 중심의 민원 사전예방 활동 체계를 강화한 점도 눈에 띈다.
전국 지역(부문·본부)별 소비자보호 전담인력 제도를 운영하고 있는데 VOC 및 민원 관리, 제도개선 및 현장 교육, 전국 담당자 회의 등 금융소비자중심경영 총괄부서 내 전담인력은 총 28명이다. 현장 상담지원 핫라인 제도를 신설해서 소비자보호파트 내 보험종목 및 유형별 전담자 지정해 현장 상담을 지원한다.
또한 영업 현장의 불완전판매 요소 관리를 위해 완전판매 선행 지표를 개발하여 성과를 측정해 공시하고 있다. 성과가 부진한 영업조직을 대상으로 현장 점검을 실시하여 즉각적 대응 능력을 제고하고 있으며 이를 기반으로 영업조직의 자발적 완전판매 품질 개선과 함께 고객 접점의 불완전 판매 최소화를 달성하고자 한다.
보험업권 최초로 ‘텔레마케팅 보험가입 디지털 미러링서비스’를 금융당국 혁신금융서비스로 지정 받아 운영 중으로 TM계약의 품질 향상을 위해 계약 확정 전 전수 통화품질 모니터링을 시행하고 있다. AI기반의 쌍방향 소통이 가능한 ‘해피콜 로보텔러 시스템’을 보험업권 최초 도입, 고객이 원하는 시간에 해피콜이 가능하도록 해 올해 회사 자체 완전판매율 100% 달성을 시현했다.
DB손해보험 관계자는 "고객만족 최우선의 경영이념과 건실한 재무건전성을 바탕으로 현재 손해보험 전 상품 및 서비스를 제공하는 종합손해보험회사로 성장해 왔다"며 "‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이라는 비전을 가지고 고객 관점에서 상품과 서비스를 제공하기 위해 금융소비자중심경영 전략을 수립 및 이행하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
