2024 콜센터품질지수 조사는 이용 고객 만족도 조사와 전화 모니터링 조사를 기반으로 국내 65개 업종 270개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가 지수 모델이다.
귀뚜라미보일러는 본원적 서비스, 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성 등 주요 평가항목에서 고른 점수를 획득했다.
귀뚜라미는 업계 최초로 가입자 수 50만 명을 넘어선 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’을 중심으로 신속하고 편리한 콜센터 서비스 환경을 구축하고 있다.
귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 24시간 대기시간 없이 이용 가능한 접근성을 바탕으로 연간 콜센터 전체 A/S 접수량의 30%를 소화하고 있으며 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 감당한다.
보일러 점검과 수리 서비스를 신청 가능한 ‘A/S 접수하기’ 뿐만 아니라 ▲자가진단 매뉴얼 ▲IoT조절기 설정 매뉴얼 ▲동파 방지 및 조치 등 문의와 활용 빈도가 높은 메뉴를 간편하게 접근할 수 있도록 아이콘 형태의 고객 친화적 사용자 인터페이스(UI)를 적용했다.
또한 귀뚜라미는 상담 직원들의 근무 여건을 개선하고 직무 능력을 향상해 고품질 콜센터 상담 서비스를 이어가기 위해 노력하고 있다.
▲상담전화 연결 전 고객들이 언어폭력과 인권 존중에 대해 자연스럽게 인지할 수 있는 ‘온기 나눔 연결음’ 송출 ▲언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ 제도 ▲불가피한 악성 민원을 전담하는 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)' 제도 등을 운영하고 있다.
귀뚜라미보일러 관계자는 “서비스 혁신 기술 도입과 직원 감성 보호를 위한 노력이 시너지를 이뤄 4년 연속 콜센터 품질 우수기업이라는 결실을 맺게 됐다”며 “앞으로도 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 콜센터 환경 구축을 위해 다방면으로 품질 개선 노력을 지속할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
