콜센터품질지수 조사는 콜센터 서비스의 품질 수준을 조사하고 평가해 서비스 품질과 고객 만족 향상을 목적으로 매년 시행된다. 조사는 접근용이성, 물리적 환경, 신뢰성, 친절성, 적극성 등 7개 구성 요소와 39개의 평가 항목을 기준으로 콜센터 서비스 품질을 종합 평가한다.
쿠첸 고객센터는 통화 환경과 ARS 구성도(ARS TREE)를 개선했다. ARS 접수 시 간결하고 직관적인 안내로 더 빠르게 서비스를 이용할 수 있도록 지원해 고객 접근성을 높였다.
콜센터품질지수 설문 조사 항목을 내부 지표에 접목해 상담원 평가 방법을 개선했다. 세분된 평가 항목으로 더 많은 고객의 의견을 수집하고 이에 따른 대응 방법을 마련하며 서비스 고도화에 나섰다.
지난해부터는 고객의 소리(VOC) 접수 및 처리 방식 개선을 위해 외부에 있던 고객센터를 천안 사업장으로 옮겨 실시간 대응을 강화했다. 고객센터 시스템 내재화로 담당 부서와의 소통이 더 원활해지며 올해 고객 불만이 지난해 대비 26%가량 감소하는 성과도 거뒀다.
전문 민원 케어 담당자의 민원 콜 모니터링 시스템을 구축했다. 욕설, 폭언, 일방적 불만 및 책임자 연결 요청 등 별도로 관리가 필요한 상담을 모니터링하고 상담원에게 발 빠르게 대응책을 제공한다. 정기적으로 민원 사례 공유 활동과 대응 방법에 대한 전문 교육도 실시하며 상담사를 위한 업무 지원에도 적극적으로 나서고 있다.
쿠첸 관계자는 “앞으로도 콜센터 품질 관리 체계를 지속적으로 점검하고 개선해나가며 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
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