금융회사를 포함해 대부분의 기업들이 비용절감을 위해 콜센터를 외주로 운영하고 있는 것과 달리, 토스는 토스CX라는 전문 자회사를 두고 전문적인 상담사를 길러내는 데 공을 들이고 있다.
강희진 대표는 토스CX가 토스 내 7개 회사의 고객민원 상담 뿐 아니라, 소비자보호 관련 콘텐츠 개발 등 소비자보호의 중추적인 역할을 담당하고 있다고 자부한다. 대부분의 금융회사에서 고객센터는 민원처리 업무만 담당하는 '후선부서' 성격이 강하지만, 토스CX는 중추적인 역할을 톡톡히 해내고 있다는 자평이다.
상담사들을 직접 고용함으로써 고용 안정성과 전문성을 높여 질 높은 서비스를 제공할 수 있다는 게 토스CX의 강점이다. '히어로'라는 별칭에는 상담사들을 '전문가'로 키워내겠다는 철학이 깔려 있는 것이다.
◆ 상담 수요 늘자 자회사 분사...월 12만 건 상담 소화
토스CX는 기존 토스팀 내 고객상담 업무 전반을 담당하던 '고객행복팀'이 지난 2021년 토스 내 자회사로 독립한 조직이다. 강 대표 역시 토스CX 설립 전까지는 토스 고객행복팀 리더였다.
토스CX가 분사한 배경에는 토스가 다양한 금융서비스를 제공하면서 증가하는 고객 수만큼 금융상담 수요가 폭증했기 때문이다.
현실적인 선택지는 고객센터의 외주화 또는 자회사 분사였는데 토스가 선택한 것은 자회사였다. 일반적으로 고객상담 업무를 외주업체에 맡기는 기존 금융회사와의 다른 행보였다.
강 대표는 "고객의 소리를 가장 직접적으로 전달하는 창구가 외주처럼 단절되지 않으면 좋겠다는 바람이 있었다"면서 "고객의 소리(VOC)를 빠르게 채집하고 전달할 수 있는 장점이 있어 고객상담 자회사로 분사하게 된 것"이라고 설명했다.
토스CX는 기본적으로 금융상담 자회사이지만 모든 인원이 상담에 투입되는 것은 아니다. 현재 토스CX의 구성원은 약 300여 명으로 그 중 '커스터머 히어로'라고 불리는 상담원은 200명 가량이다.
이들은 365일 24시간 상담 업무를 하면서 전화상담 기준 월 9만 건, 채팅 상담은 월 3만 건 가량을 소화하고 있다. 응답율은 93%에 달한다.
토스CX 구성원들은 계열사 별로 나뉘어진 팀 단위로 업무를 취급하고 있다. 300여 명의 직원 중 토스 코어 서비스에 100여 명 정도이고 각 팀별로 15~30명 가량 편성이 되어있다.
순환근무의 경우도 일부 보장해주고 있다는 설명이다. 가령 토스 코어 서비스의 상담 업무를 하다가 B2B 성격이 강한 토스페이먼츠 상담을 맡는 경우를 말한다. 자율적인 이동을 보장하지만 고도의 전문성이 요구되는 일부 파트는 고정 인원으로도 운영 중이다.
강 대표는 "상담 업무가 아니더라도 고객의 소리를 분석해 전달하거나 소비자보호 업무를 위한 팀도 별도로 조직되어있다"면서 "자회사의 결을 가지고 저희가 주도적으로 업무를 할 수 있다는 점이 금융상담 자회사로서의 가장 큰 장점"이라고 소개했다.
◆ 잦은 입·퇴사 막기 위해 전문성 강조...인센티브는 '다 같이'
토스CX는 고객센터의 고질적인 문제인 잦은 입·퇴사와 낮은 근속연수 등을 극복하기 위해 채용 단계에서도 전문성을 중시하고 채용 이후 단계별 직무교육을 통해 '금융상담 전문가'를 양성하고 있다.
근무 조건은 업계 최고 수준이다. 수습 통과 기준 고정성 현금 보상은 연 3590만 원, 반기별 조직 성과에 따라 연봉의 최대 20%까지 인센티브로 별도 지급된다. 자회사 직고용 형태로 고용 안정성도 높다.
직무교육의 경우 입사 직후 5~6주 가량의 온보딩 교육을 받고 이 외에 안정화를 위한 여러 세션들이 준비되어 있어 구성원들이 안정적으로 근무할 수 있는 구조를 마련하고 있다는 설명이다.
구체적으로는 1년차에 상담 역량을 올리고 2~3년 차에는 히어로 본인에 대한 마인드셋 교육을 중점적으로 실시하는 한편 올해부터 신설된 L&D팀을 통해 히어로 뿐만 아니라 타 직무군에 대해서도 커리어를 설계하는 교육도 제공 중이다.
강 대표는 "외주협력사는 상담사를 대량으로 채용하는 것이 목표이다보니 상담사의 퀄리티가 채용 기준이 될 수 없고 그 결과 입퇴사가 반복적으로 일어나는 곳이 고객센터"라며 "토스CX는 채용 과정에서 직무 인터뷰와 전 계열사에 동일 적용되는 컬쳐 인터뷰를 통해 채용해 토스 인재상에 맞는 인물을 뽑아 퇴사율이나 이직 비율이 상대적으로 낮은 편"이라고 밝혔다.
기존 금융권 고객센터와의 차이점은 히어로 구성에서도 나타난다. 히어로 중에서 가장 비중이 높은 연령대는 27~29세로 40대 이상 상담사가 대부분을 차지하는 다른 금융권과는 다르다. 전체 히어로 중에서 절반 이상은 기존 금융권 상담 업무 경력이 없는 점도 특징이다.
강 대표는 "히어로들은 정해진 상담 업무만 하는 것이 아닌 제품 개선에 대한 애정이 많아 별도 스터디를 하는 경우도 있다"면서 "토스가 취급하는 서비스들이 젊은 고객들에게 상대적으로 익숙하다보니 구성원 연령대가 다른 금융권보다 낮은 측면도 있다"고 언급했다.
토스CX의 인센티브 제도도 독특하다. 고객상담 조직에 인센티브를 제공하는 것도 흔치 않은데다 개별 직원의 성과에 따른 차등 보상이 아닌 토스CX 전사 인센티브를 동일하게 가져가는 구조다.
그는 "토스CX만의 인센티브 조건을 만들어 모두 부합했다고 하면 팀 전체가 가져가는 구조로 팀 전체가 달성해야 할 상담관련 지표에 근거를 두고 있다"면서 "개인 동기부여를 위해 상품권 제공과 같은 이벤트성 인센티브도 있지만 기본적으로 전사 인센티브를 전체가 나눠갖는 구조"라고 설명했다.
◆ 토스CX "주도적이면서 고객중심적 사고 가진 히어로 찾는다"
지난 2021년 토스CX 분사 이후 토스는 인터넷전문은행과 증권사를 출범시켰고 올해부터는 알뜰폰 사업에도 뛰어들었다. 토스뱅크는 1000만 고객을 돌파했고 토스증권도 지난 6월 기준 고객 수가 600만 명을 넘어섰다.
고객 수가 늘어나고 서비스 영역이 확대됨에 따라 토스CX 역시 히어로 증원이 필연적인 상황이다. 토스CX가 원하는 인재상은 무엇일까?
강 대표는 ▲주도적인 학습 ▲고객중심적 사고를 키워드로 꼽았다. 토스가 취급하는 서비스가 다양한 만큼 히어로들이 파악해야 할 정보의 양도 많고 변화도 상당히 빠르다는 점에서 입사를 위해서는 세밀한 준비가 필요하다는 설명이다.
그는 "(기존 고객센터 업무처럼) 상담 위수탁만 받아서 자신에게 주어진 상담업무만 한다면 퇴사로 이어지는 경우가 많다"며 "좀 더 제품에 애정이 많고 서비스 가치를 생각할 수 있는 분이 토스CX의 인재상에 가깝다"고 강조했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
