금감원이 지난해부터 분쟁민원 처리 관련 프로세스 개선을 위해 도입한 '업무혁신 로드맵' 효과와 함께 홍콩H지수 ELS를 비롯한 다발성 분쟁민원이 집중 제기된 결과라는 평가다.
올해 상반기 금감원에 접수된 분쟁민원 건수는 총 1만6438건으로 그 중 소비자의 주장이 받아들여진 '인용' 의견은 6796건으로 인용률은 41.3%를 기록했다. 전년도 말 대비 2.3%포인트 상승했다.
인용 의견 뿐만 아니라 분쟁조정 단계 전에 소비자와 금융회사 간 자율조정에 의해 취하된 분쟁민원까지 포함한 분쟁민원 수용률도 같은 기간 2.9%포인트 오른 44.5%를 기록했다.
금감원은 최근 수 년간 분쟁민원이 폭증하면서 처리기간 증가에 따른 분쟁 장기적체 현상이 두드러지게 나타나자 지난 2022년 9월 '업무혁신 로드맵(FSS, the F.A.S.T.)의 일환으로 장기적체 분쟁건 조기 해소와 분쟁처리기간 단축을 위한 분쟁조정 6대 혁신과제를 마련한 바 있다.
구체적으로는 ▲분쟁유형별 집중처리제도 도입 ▲소비자피해 우려가 큰 사안에 대해 집중심리제 도입 ▲민원처리 결과 대외공개 확대 ▲자율조정 민원에 대한 금융회사 인센티브 부여 등이 제시됐다.
그 결과 지난 2022년 35.7%였던 분쟁민원 인용률은 이듬해 39%로 3.3%포인트 올랐고 올해 상반기까지는 41.3%로 1년 반 만에 5.8%포인트나 상승했다. 금융회사 자율조정 분쟁민원도 포함한 분쟁민원 수용률은 올해 상반기 44.5%로 절반에 육박하고 있다.
금감원 관계자는 "분쟁민원 수용여부는 권고사항이라 권고안을 제시해도 소비자나 금융회사가 수용하지 않으면 소용없다"면서 "혁신방안 마련 이후 분쟁처리 과정에서 상당부분 반영이 됐고 금융회사와 소비자와의 협의 과정이 개선되고 있다고 본다"고 말했다.
다만 금감원의 업무혁신 로드맵 효과 외에도 지난해와 올해 홍콩 ELS를 비롯한 다발성 소비자 분쟁민원이 제기된 점도 구제율 상승에 영향을 미친 것으로 보고 있다. 다발성 분쟁의 경우 더 큰 소비자 피해를 방지하기 위해 빠른 시일 내에 대표 사례를 금감원 분쟁조정위원회에 올려 신속하게 분쟁조정절차를 밟는다.
작년 말부터 본격적으로 분쟁민원이 제기된 홍콩 ELS의 경우 지난 3월 중순경 금감원에서 분쟁조정기준안을 발표했고 그 이후 판매회사와 소비자와의 자율조정을 거쳐 현재 손실상환계좌의 80% 정도 배상동의가 된 것으로 알려져 있다.
이복현 금감원장도 지난 24일에 열린 국정감사에서 "홍콩ELS 사전 점검 여부 등에 대해서는 이유 불문하고 송구하다"면서 "최근 ELS 분쟁조정 과정에서 80% 이상 동의한 점도 눈여겨 봐달라"고 언급해 눈길을 끌기도 했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
