# 충북 옥천에 사는 김 모(남)씨는 지난 6일 저녁 7시경 무신사에서 운동화 한 켤레를 구매했다. 두 시간 후 같은 제품이 더 할인된 가격에 판매되는 것을 확인해 앞선 주문을 취소하고 다시 구매하려 했다. 그러나 직접 물건을 받고 반품 신청하라는 안내가 돌아왔다. 반품배송비 6000원도 부과된다고 덧붙였다. 김 씨는 “주문 내역엔 ‘배송 준비중’으로 돼 있으니 취소가 가능하지 않느냐고 따졌지만 ‘물류창고 수많은 물건 중 본인 것만 취소해줄 수 없다’고 거절당했다”며 “배송 시작도 안한 물건의 왕복 배송비를 부담하는 게 맞느냐”며 억울함을 토로했다.

온라인몰에서 배송 전인 ‘상품 준비중’ 상태에서도 주문 취소가 제한되고 반품비가 부과되는 사례가 잇따라 피해를 호소하는 소비자들이 적지 않다. 반품비가 부과되는 시점에 대해 투명한 공개와 명확한 기준이 마련돼야 한다는 목소리도 나온다.

통상 온라인몰 거래는 ‘결제 완료->배송 준비중(상품 준비중)->배송중->배송완료’ 단계로 진행된다. 이때 소비자들은 ‘배송 준비중’ 상태에서는 결제를 철회할 수 있다고 생각하지만 실제로는 거부되거나 반품비가 발생할 수 있다. 판매자가 이미 상품을 택배사에 전달했다며 반품비를 물리기 때문이다.

대다수  온라인몰들은 공식적으로 해당 단계에서는 취소가 가능하다면서도 이미 상품을 발송한 상태라면 불가하다는 모호한 입장을 밝혔다. 이는 실제 상품이 발송됐는지, 물류창고로 이동했는지 등 소비자가 전혀 알 수 없는 구조적 문제에서 비롯된다. 
 

26일 소비자고발센터(goso.co.kr)에 따르면 온라인몰 주문건을 ‘배송 준비중’ 상태에서 취소하려 했지만 반품비가 부과되거나 취소 자체가 불가했다는 불만이 쇄도하고 있다. 일부 소비자는 주문 직후 취소 요청을 했음에도 ‘출고됐다’는 이유로 거부당했지만, 정작 배송은 예정일을 훨씬 넘겨 이뤄졌다며 불만을 제기했다. 새벽에 주문한 뒤 바로 취소했는데 이미 물건이 택배사로 넘어가 반품비를 내라는 요구를 받았다며 ‘반품을 제한하려는 꼼수’라는 의혹도 제기되고 있다.

‘상품 준비중’ 또는 ‘배송 준비중’ 상태라고 해도 실제 주문 처리 과정은 판매자만 알 수 있다. 소비자는 알수없는 프로세스로 진행되다보니 대응이 사실상 불가능한 것이다. 주문 현황을 보다 투명하게 공개해야 한다는 지적이 나오는 이유다. 아울러 이에 대한 온라인몰의 명확한 규정과 공정거래위원회의 세부 가이드라인 마련이 필요하다는 목소리도 커지고 있다.

그러나 공정거래위원회에서는 단순 변심으로 인한 주문 취소이기 때문에 사업자에게만 책임을 묻기에는 무리가 있다는 입장을 밝혀 갈등 해소가 요원해 보인다.

◆ 판매자가 ‘상품 준비중’ 변경...택배사 인도 여부 알 길 없어

쿠팡, 네이버쇼핑, G마켓, 옥션, 11번가, 무신사, 지그재그 등 온라인몰은 ‘상품 준비중’ 상태와 관계없이 실제 상품 출고 여부, 즉 택배사 인도 시점을 기준으로 반품비를 부과한다고 밝혔다. 출고 전이나 택배사에 인도되기 전에는 무료 취소가 가능하지만 이후에는 반품 비용이 발생한다는 설명이다.

그러나 ‘결제완료’ 후 주문 상태가 ‘상품 준비중’ 또는 ‘배송 준비중’으로 변경되는 과정은 판매자가 직접 관리한다. 실제 택배 발송이 이뤄졌는지는 판매자 주장에만 의존할 수밖에 없는 셈이다.

이 중 쿠팡은 ‘상품 준비중’과 ‘배송중’ 단계 사이에 ‘배송시작’이 추가돼 소비자들이 보다 쉽게 주문 처리 현황을 알 수 있도록 하고 있다. 쿠팡 측은 “‘상품 준비중’ 상태에서 바로 ‘배송중’으로 전환되지 않고 중간에 ‘배송 시작’ 단계가 별도로 존재한다”며 “‘배송 시작’ 단계부터는 상품이 이미 택배사에 출고됐기 때문에 이후에는 반품 회수 및 반품 비용이 발생할 수 있다”고 전했다.

11번가 관계자는 “배송 준비중 상태에서는 소비자가 주문을 취소할 수 있고 반품비도 부과되지 않지만 일부 셀러가 택배 수거 시간에 임박해 들어온 주문을 즉시 택배사에 인도해 ‘결제완료’ 후 바로 ‘배송중’ 단계로 넘어가는 경우가 있는데 이 경우 명목상으로 반품비가 부과될 수 있다”고 말했다. 다만 이와 같은 상황은 판매자의 과실로 간주되므로 셀러에게 반품비 지원 등 소비자와의 중재를 권고한다고 설명했다.

이어 “배송중 상태여도 택배 송장만 등록되고 택배사에 출고되지 않은 ‘발송준비’ 단계라면 셀러와 직접 연락해 반품비 없이 취소할 수 있는 경우도 있다”고 덧붙였다.

무신사도 상품의 배송 상태가 ‘배송 준비중(상품 준비중)’일 때 이미 출고된 상태라면 반품비가 부과된다. 지그재그도 반품비는 ‘배송중’ 단계부터 부과된다고 밝혔다.

지그재그 운영사 카카오스타일 관계자는 “상품 결제가 완료되면 ‘주문 확인중’ 상태로 변경되고 이후 판매자가 직접 ‘배송 준비중’ 상태로 변경한다”며 “배송 출발이 시작되면 ‘배송중’으로 변경되고 ‘배송 준비중’ 절차까지는 반품 비용이 부과되지 않고 ‘배송중’ 단계부터 부과된다”고 말했다.

이에 대해 정윤선 미래소비자행동 사무총장은 온라인몰이 ‘상품 준비중’ 단계에서 무작정 반품비를 부과하거나 취소를 방어하는 것은 명백한 청약철회 방해 행위로 간주할 수 있다고 밝혔다.

정 사무총장은 “상품 포장 후 운송장을 등록했거나 실제로 제품을 준비했다는 증거를 소비자에게 제시하면 문제가 없지만 아무런 설명 없이 환불을 막거나 반품비를 부과하는 것은 부당한 사례”라며 “소비자들은 주문이 실제로 진행 중인지 의심될 경우 업체에 직접 문의해 확인할 필요가 있다”고 말했다. 

이어 “보다 투명하게 주문 절차를 소비자에게 공개하는 시스템이 마련돼야 한다”고 강조했다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]