통신 서비스를 이용한 소비자 10명 중 3명은 '서비스'에 민원을 제기했다. 고객센터의 미흡한 응대, 대리점 안내 오류 등이 복합된 항목으로 통신업계의 고질적 문제로 꼽히던 ‘불완전판매’(20.6%)를 처음으로 앞질렀다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사의 민원 관리 종합 평가 결과, SK텔레콤이 규모 대비 민원 건수가 가장 낮아 총점 90.4점으로 '2025 소비자민원평가대상'을 받았다. 이어 KT와 LG유플러스는 민원 점유율이 각각 36.9%, 35.8%로 비슷한 수준을 유지했다.
통신 민원 유형 중에서는 ‘서비스’에 대한 불만이 전체의 30.1%를 차지했다. 고객센터 상담 품질 저하, 부정확한 요금 안내, 불친절한 판매점 등이 주된 민원 내용이다.
소비자들은 본인의 명의가 도용돼 휴대전화 등이 개통돼 고객센터에 도움을 청했으나 책임을 이용자에게만 떠넘기는가 하면, 요금 이중 인출 등 문제 해결로 고객센터에 연락해도 해결되지 않았다는 민원들이다. 또한 상담원의 불친절한 응대, 고객과의 연락 약속 등을 어겨 원성을 산 민원도 속출했다.
‘불완전판매’ 항목(20.6%)은 ▷노인·장애인 대상 고가 단말기 유도 ▷계약조건 불일치 ▷개통 후 위약금 부과 등 사례가 주를 이뤘다. 특히 ‘불완전판매'는 고령층을 중심으로 피해가 집중되는 양상을 보이고 있다. 기기 할인이나 요금제 혜택을 내세우며 소비자들이 불리한 약정에 동의하거나 계약 내용을 정확히 이해하지 못하고 서명하는 사례가 잦았다. 분쟁 발생 시 녹취나 계약서 등 증빙이 부족해 불이익을 겪는 경우도 상당수였다.
‘계약‘과 ‘요금’ 민원도 각각 17.3%, 12.5%로 높게 나타났다.
계약은 인터넷 약정 기간이 종료된 후 소비자가 별도로 해지를 요청하지 않으면 계약이 자동 연장돼 요금이 계속 청구되는 구조를 지적하는 민원이 잇따랐다. 이 역시 디지털 취약 계층인 고령자들을 중심으로 피해가 발생하고 있다. 약정 만료 사실은 안내됐으나 계약 해지 절차에 대한 구체적 정보가 부족해 혼란을 겪었다는 지적이 나오고 있으며, 일부 소비자들은 이를 온라인 ‘다크패턴’의 일종으로 보고 있다.
요금의 경우 요금제 변경 후 발생한 ▷과다 청구 ▷해지 후 지속 청구 등 민원이 다수 접수됐다. 본인이 사용하지 않은 데이터 요금이 발생했다거나 월 중 요금제 변경시 통신료 폭탄을 맞았다는 민원이 줄을 이었다. 본인이 신청하지 않은 부가서비스에 가입돼 모르고 수 년째 요금을 내고 있었다며 환급을 요구하는 소비자들도 적지 않았다.
‘품질’ 관련 불만은 전체의 9.6%를 차지했다. ▷5G 통신 불안정, ▷무선 인터넷 끊김 등이 주로 제기됐다. 이어 설치·개통(5.9%), 부가서비스(3.7%) 등 순으로 나타났다.
[소비자가 만드는 신문=이범희 기자]
