지난해 난방 민원 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 'AS'와 '품질'로 전체의 70%를 웃돌았다.
소비자들은 보일러 등 난방기기의 경우 수년간 이용한다는 기대가 있었으나 고장이 잦고, AS를 받아도 문제가 반복되면서 불만을 토로했다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 경동나비엔·귀뚜라미보일러·린나이·대성쎌틱 등 난방기업 4개사 관련 민원을 집계한 결과 경동나비엔의 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.
경동나비엔은 민원 점유율이 20.7%다. 경동나비엔은 민원 발생이 낮고 민원 처리율에서도 높은 점수를 받는 등 철저한 관리로 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
난방기기에 대한 소비자 민원 중 41%는 품질 불만이었다. 29.7%를 차지했던 전년 대비 11.3%포인트 상승한 수치다. 이어 ▲AS(33.7%) ▲설치(10.7%) ▲교환·환불(7.3%) ▲과대광고(6.9%) 순이었다. AS 민원 점유율은 지난해 40.8%였지만, 올해 7.1%포인트 하락하며 개선됐다.
품질 민원은 보일러 고장이 잦다는 데 집중됐다. 특히 한겨울에 고장나 온수를 사용하지 못했다는 문제가 두드러졌다. 수험생이나 영유아, 노약자가 있는 집인데 온수를 쓰지 못해 불편이 크다는 내용이다. 보일러에서 물이 새거나 점화 불량으로 아예 작동하지 않는 경우도 흔했다. 보일러 브랜드나 설치 시점을 가리지 않고 나타나는 문제다.
보일러뿐 아니라 전기, 온수 등 난방매트 품질 불량에 대한 민원도 다발했다.
AS는 고장 발생 후 기사 방문까지 시간이 오래 소요된다거나 부품 부족을 이유로 지연되고 있다는 민원이 다수 발생했다. 기사와 수리 일정 조율이 안 돼 일정이 지속적으로 밀리는 경우도 흔했고 AS 후에도 같은 고장이 반복돼 골치를 썩는다는 민원도 빈번했다.
보일러 설치 민원도 10%에 달했다. 설치 후 소음이 발생해 일상생활이 어렵다는 등 불량 시공에 대한 민원이 주를 이뤘으나 설치비 덤터기를 씌웠다는 내용도 드물지 않았다. 교환·환불 관련 민원으로는 보일러 설치 직후 고장나 환불을 요청했으나 거절됐다는 내용이 주된 민원이다.
이밖에 광고상의 난방성능 및 전기료 등이 실제와 다르다는 과대광고 불만과 수리 기사가 불친절했다는 민원도 제기됐다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
