맘스터치가 '2026 소비자민원평가대상' 패스트푸드 부문에서 총 94.3점을 획득해 경쟁사인 롯데리아, 맥도날드, 버거킹, KFC 등을 제치고 1위를 수상했다.

맘스터치는 평가 대상 5개사 중 매출 규모를 고려하더라도 민원 발생 빈도가 낮았다. 민원이 발생한 부분에 대해서는 실질적인 구제 절차에 집중하면서 해결률을 끌어올렸다는 점에서 높은 평가를 받았다.

맘스터치는 "민원이 접수되면 내부 매뉴얼에 따라 최대한 신속하게 대응하며 처리 및 답변이 지연되지 않도록 종결 시점까지 지속적으로 관리하고 있다"고 말했다.

실제 맘스터치는 콜센터를 비롯해 여러 창구로 유입되는 소비자 의견을 실시간으로 확인해 가맹본부 유관부서 및 관련 매장에 즉각 전달하는 시스템을 갖추고 있다.

맘스터치는 최전선에서 소비자와 대면하는 직영점 및 가맹점의 CS 대응 역량 강화를 위한 지원 활동에 공 들이고 있다.

매월 전국 직영점·가맹점에 자주 발생하는 고객 민원 예방법 등을 담은 ‘월간 CS’를 제작해 배포한다. 전국 1490여개 가맹점을 대상으로는 월 1회 자체 Q.S.C 점검 및 개선 지도를 실시하고 있다. 외부 전문 심사기관을 통한 컨설팅도 연 1회 이뤄진다.

중대한 민원이 발생하면 신속하게 대응이 가능하도록 ‘비상 대응 프로세스’를 운영하고 있다. 가맹본부가 상황을 확인·공유할 수 있는 ‘식품안전 공유 체계’도 운영 중이다. 

소비자 클레임 중 시스템 및 정책 차원의 근원적 문제를 개선하기 위해 유관부서 간 정기 VOC 협의체를 운영하고 있다. 협의체에서는 자사앱 시스템 개선, 프로모션 사전 검증 프로세스 적용 등 반복적으로 발생하는 고객 불편 사항에 대한 개선 과제를 논의 및 반영하고 있다.

맘스터치 측은 "연간 총 13회에 걸친 밀착 점검 체계를 운영하며 고객 민원 예방과 서비스 품질 향상, 고객 만족도 제고를 위한 선제적 관리 활동을 지속 강화하고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]