토스뱅크(대표 이은미)가 '2026 소비자민원평가대상' 인터넷전문은행 부문 대상을 차지하며 3년 연속 수상 기록을 세웠다.

지난 한 해 인터넷전문은행 민원관리 종합 현황을 분석한 결과 토스뱅크는 총점 95.3점을 받아 경쟁사인 카카오뱅크와 케이뱅크를 앞섰다. 특히 토스뱅크는 3사 중 실적 규모는 중간이지만 민원 점유율이 15.4%로 가장 낮아 민원 발생을 선제적으로 방어했다는 분석이 나온다. 특히 인터넷전문은행은 시스템 오류 문제가 치명적인데 토스뱅크는 해당 항목 민원 비중이 높지 않았다.

토스뱅크는 비대면이라는 한계를 보완하고자 통합 상담 시스템 ‘헬프데스크’를 통해 ‘올인원(All-in-One)’으로 관리한다.
 

화면 전환이나 별도 프로그램에 로그인할 필요 없이 단일한 인터페이스로 다양한 고객의 문의를 해결한다. 토스뱅크 측은 헬프데스크 내재화 이후 고객 상담의 질이 기존 대비 32% 향상됐다고 분석했다. 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했다.

AI 기술로 금융사고를 사전에 차단하고 예기치 못한 피해는 안심보상제로 책임지고 있다. 사기 의심 패턴을 미리 찾아내는 AI 예방 기술과 기술적 한계를 넘어서는 예외적인 피해까지 책임지고 보상하는 선순환 구조를 만들었다. 지난해만 이를 통해 총 2466명의 피해 고객에게 약 19억 원을 보상했다.
 
AI 기술로 사고를 사전 차단하는 예방 체계도 강화하고 있다. 우선 ‘사기의심사이렌’이 경찰청, 더치트, 토스뱅크 자체 데이터를 통합해 탐지된 위험 계좌로의 송금을 실시간 경고한다. 여기에 머신러닝 기반 ‘사기 예측 모델’을 더해 신고 이력이 없더라도 단시간 내 거래가 집중되는 등 의심 패턴을 AI가 탐지해 주의 알림을 발송한다. 

[소비자가만드는신문=박인철 기자]