신한라이프는 17개 주요 생명보험사 중 97.8점으로 가장 높은 점수를 받으며 우수 기업으로 선정됐다. 삼성생명(94.9점), 한화생명(93.4점), 교보생명(93.6점), NH농협생명(96.9점) 등 대형 경쟁사를 제치고 민원 관리가 가장 잘된 기업에 이름을 올렸다.

특히 신한라이프는 업계에서 한 손에 꼽히는 대형 생보사임에도 민원 점유율은 한자리수로 집계돼 민원 관리가 엄격하게 이뤄졌다는 분석이 나왔다. 

신한라이프 고객 피드백 플랫폼 '신한 새로고침'과 디지털 기술을 접목한 '보험 청구 서비스' 고도화 등을 통해 소비자보호 수준을 강화하고 있는 것으로 풀이된다.

'신한 새로고침'은 고객이 보험가입과 상담, 서비스 등 전반적인 과정에서 느낀 불편사항을 접수하면 회사가 신속하게 개선하는 서비스다. 보험 가입·상담·서비스 등 전반적인 이용 과정에서 불편을 겪은 고객이 직접 민원을 접수하면 회사 측이 신속히 개선하는 방식으로 운영된다.

주요 개선 사례로는 ▶'두낫콜(Do-Not-Call)' 서비스 안내 ▶실손24 간편청구 안내 ▶시각장애인용 음성 안내 서비스 '보이스아이' 확대 ▶보이는ARS상담 연결 강화 등이 있다. 신한라이프는 플랫폼을 통해 구체적으로 조치하고 고객이 보다 쉽고 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 개선 과제를 확대하고 있다.

고객 편의성을 제고하기 위한 보험금 청구 서비스도 실시하고 있다. 신한라이프는 공공데이터와 디지털인증을 활용한 보험금 청구 서비스를 새롭게 도입했다.

이 서비스는 공공데이터와 디지털인증 기술을 결합해 번거로운 종이 서류 발급·제출 없이 보험금을 청구할 수 있도록 절차를 간소화한 것이 핵심이다. 고객은 '신한SOL라이프' 앱에서 간편 인증을 통해 건강보험심사평가원의 진료 내역을 조회하고 간단한 정보 입력만으로 보험금 청구를 완료할 수 있다.

신한라이프의 디지털 전환 전략은 처음이 아니다. 앞서 신한금융그룹의 AX·디지털 전환 전략에 맞춰 보험금 신속지급 서비스 'S-Pass'를 통한 자동 지급 체계를 구축하고 AI OCR(인공지능 광학문자인식) 기반의 서류 인식 시스템을 도입하는 등 디지털 보험 서비스 고도화에 속도를 내왔다.

향후에는 AI 기술을 기반으로 공공기관과의 협업을 통한 보험금 지급·자산관리 등 고객 경험을 확장하는 한편 ▶사전 단계 ▶이용 단계 ▶서비스 이후 단계에 이르는 전 과정에서 불편사항을 신속히 해소하는 체계를 구현한다는 방침이다.

신한라이프 관계자는 "내부통제와 소비자보호 정책을 더욱 두텁게 추진하고, 보험금 지급·불완전판매·민원 관리 등 전반적인 영업 프로세스의 효율성을 높여 소비자보호 수준을 지속적으로 향상시켜 나가겠다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=서현진 기자]

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