24일 카카오가 발간한 '카카오 2025 지속가능성 보고서’에 따르면 장애인·고령층 등 디지털 취약계층의 접근성 개선을 위해 다양한 방안을 모색 중이다.
카카오톡이 메신저뿐 아니라 쇼핑·금융·공공서비스까지 연결하는 생활 인프라가 된 만큼 특정 이용자가 서비스 이용 과정에서 배제되지 않도록 접근성을 서비스 품질 관리 체계 안에서 관리한다는 목표다.
또 디지털 소외를 플랫폼 차원의 리스크로 인식하는 시각도 깔려 있다. 고령화 등 인구구조 변화로 디지털 취약계층이 늘어나는 상황에서 이에 제대로 대응하지 못할 경우 사업 운영에 부담으로 작용할 수 있다고 보고 있다. 이 경우 이용자 유지와 잠재 이용자 확보에 불리해지고 사업 운영에도 영향을 줄 가능성이 있다는 것이 카카오의 설명이다.
카카오의 접근성 개선은 서비스 사용법을 익히는 단계부터 고객센터 문의·상담에 이르기까지 이용 전 과정의 장벽을 낮추는 방식으로 이뤄지고 있다.
‘수어로 하는 상담 예약하기’ 서비스가 대표적인 사례다. 카카오는 지난해 11월부터 영상통화로 상담원과 수어 대화를 할 수 있는 ‘수어로 하는 상담 예약하기’를 베타 서비스로 선보였다. 이는 2023년 시각장애인과 고령 이용자를 위한 ‘말로 하는 상담예약’의 연장선이다.
또 다양한 유형의 장애 당사자와 함께하는 서포터즈 활동으로 개선점 도출 작업을 강화하고 있다.
지난해 시각·청각·발달장애 사용자 50명과 함께한 2기 서포터즈는 약 160건의 문제점을 제시했다. 이 중 이슈로 확인된 90여건이 서비스 부서에 전달됐고 실제 서비스에 반영되고 있다.
지난 4월에는 서포터즈 3기를 발족했다. 올해는 한국시각장애인연합회, 실로암시각장애인복지관 등 전문 기관들이 협력하여 다양한 유형의 장애 당사자 50명을 모집했다. 특히 이번에는 시각과 청각이 모두 불편한 시청각장애(Deafblindness) 사용자들이 참여하며 더 양질의 개선점 도출이 기대된다.
장애인 이용자의 서비스 과업 성공률도 높은 수준으로 나타났다. 카카오는 지난해 하반기 외부 전문기관과 서비스 접근성 실태조사를 진행했으며, 카카오톡 모바일 버전에서 장애인 사용자의 주요 과업 성공률은 93.5%를 기록했다.
아울러 디지털 취약계층을 위한 노력도 이어가고 있다. 디지털 정보 접근이 필요한 이용자의 카카오톡 이용을 지원하기 위해 카카오톡 설치 방법부터 주요 기능 등을 안내하는 ‘더 쉬운 카톡설명서‘를 공개했다.
'2024년 세계 접근성 인식의 날'에 정식 버전을 공개했으며 2025년까지 신규 콘텐츠 추가 및 기존 콘텐츠 업데이트를 진행해 온 바 있다. 올해는 카카오톡 서비스의 변화점을 반영한 새로운 콘텐츠를 공개할 예정이다.
정신아 카카오 대표는 “올해 자사는 ’사람을 이해하는 기술로, 필요한 미래를 더 가깝게 만듭니다’라는 미션 아래, 사회적 책임을 다하며 지속가능한 성장을 이어갈 것”이라며 “카카오가 열어갈 미래에 앞으로도 따뜻한 관심과 응원을 부탁한다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이승규 기자]
