경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티 아래 고객 만족도 향상을 위한 노력을 지속해왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담창구를 운영하는 한편 공식 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 디지털 채널을 통해 고객 접점을 확대했다. 또한 모바일 앱 ‘나비엔 영상지원’을 활용해 고장 원인 파악과 해결 방법 도출을 실시간 영상 상담으로 진행하고 있다.
경동나비엔은 2023년 보일러업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 7회 연속 인증을 획득하며 ‘CCM 우수 인증기업 명예의 전당’에 이름을 올렸다. 2025년에도 CCM 인증을 획득하며 8회 연속 인증 기록을 이어가고 있다.
최근에는 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객 상담의 편의성과 신속성을 높였다. 경동나비엔은 2021년 가스보일러 실내온도조절기 사진을 업로드하면 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가조치 방법을 안내하는 ‘나비엔 AI 서비스’를 선보였다. 2024년에는 AI 가이드 ‘에벗’ 채팅 서비스를 출시해 고객이 채팅창에 가스보일러 에러코드라고 입력하면 에러 발생 원인과 해결 방법을 상세히 알려준다.
회사의 공식 온라인 플랫폼 ‘나비엔 하우스’에 고객이 로그인한 후 화면에 표시된 ‘A/S 접수’ 메뉴나 1:1 상담 기능을 클릭하면 간편하게 서비스를 접수하거나 문의하는 것 또한 가능하다. 오프라인 매장에서 실물 제품을 체험하고 온라인 플랫폼으로 A/S 등을 신청하도록 함으로써 온·오프라인 고객 경험을 원스톱으로 연결한다.
장애 여부에 상관없이 모든 고객이 제품과 서비스를 이용할 수 있도록 배리어 프리 노력도 이어지고 있다. 청각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’를 운영하고 시각장애인을 위한 음성안내 실내온도조절기, 점자 스티커를 제공하는 것이 좋은 예다.
경동나비엔은 국내에서 축적한 차별화된 A/S 및 품질관리 노하우를 바탕으로 글로벌 시장에서도 입지를 다지고 있다. 최근에는 북미 콘덴싱 보일러 및 가스온수기 시장에서 점유율 1위를 기록한 바 있다.
금융감독원 전자공시시스템에 따르면 올해 1분기 경동나비엔의 북미 매출은 2576억 원으로 전체 매출 4253억 원의 약 60.6%를 차지했다. 경동나비엔은 최근 보일러 중심 사업을 넘어 글로벌 냉난방공조(HVAC) 시장을 정조준하며 체질 개선을 본격화하고 있다.
[소비자가만드는신문=정유진 기자]
