소비자가 만드는 신문

1. 민원 신청 취지
본인은 16년 동안 LG유플러스를 이용해 온 장기 고객입니다. 그동안 어떠한 특별 우대도 없이 서비스를 이용해 왔으나, 이번 재약정 과정에서 발생한 상담사의 심각한 오안내, 고객 응대 태도 불량(말 자르기 및 책무 회피), 그리고 상위 관리자(박보라 팀장)의 의도적인 민원 방치 및 고객 기만 행위를 강력히 고발하며, 두 당사자에 대한 정식 징계와 공식 사과를 요구합니다.
2. 상세 피해 및 고발 내용
[조성현 상담사의 심각한 오안내 및 금액 번복]
상담 진행 중 조성현 상담사는 '3년 재약정, 월 28,490원, 상품권 28만 원' 조건을 제시하였고, 본인은 이에 동의하여 계약 갱신을 진행했습니다. 그러나 계약 절차 도중 상담사는 본인이 안내한 금액을 일방적으로 '월 29,590원'으로 인상하며 말을 바꾸었습니다. 본인이 정당하게 문제를 제기하자, 당황하거나 사과하기는커녕 본인의 오안내를 은폐하려 하였습니다.
[고객 무시, 말 자르기, 동료 탓 돌리기 등 최악의 응대 태도]
조성현 상담사는 고객이 말을 하는 도중 지속적으로 고객의 말을 끊고 본인 주장만 강요했습니다. "이것도 혜택을 많이 받는 거다", "어제 통화한 상담사가 전산에 잘 못 기재한 탓이다"라며 책임을 동료에게 전가하고, 본인의 상담 과실을 인정하지 않는 오만하고 불친절한 태도로 일관했습니다. 이는 고객을 완전히 무시하고 길들이려 한 불쾌한 행위입니다.
[박보라 팀장의 민원 방치 및 조직적 고객 기만]
상담사의 부적절한 응대를 견디다 못해 녹취 확인 후 상위자인 '박보라 팀장'의 직접 콜백을 강력히 요청했습니다. 그러나 3시간이 지나도록 아무런 연락이 없었습니다.
이후 본인이 직접 다시 고객센터로 전화했을 때, 다른 상담원은 오전에 안내받았던 원래 금액(월 28,490원) 및 상품권 29만 원으로 단 몇 분 만에 즉시 처리를 완료해 주었습니다.
이 처리 건에 대해 문의하니 "상담사 근속 연수에 따른 권한 차이"라는 답변을 받았습니다. 즉, 근속과 권한이 더 높은 박보라 팀장은 즉시 해결할 능력이 있었음에도 고객과의 통화 약속을 의도적으로 무시하고 방치한 것입니다. 다른 상담원에 의해 사건이 처리되는 동안에도 지연 안내나 사과 한마디 없었던 것은, 고객의 불만을 통째로 묵살하고 기만한 명백한 직무유기입니다.
3. 최종 요구 사항
상담사 및 팀장 정식 징계: 본인의 과실을 고객에게 뒤집어씌우고 말을 끊으며 응대한 조성현 상담사, 그리고 상위자로서 민원을 방치하고 통화 약속을 어긴 박보라 팀장에 대한 엄중한 내부 감찰 및 징계 처리를 요구합니다.
공식 사과: 두 피고발인의 서면 또는 직접 통화를 통한 공식 사과를 요구합니다.
재발 방지 대책 및 녹취 검수: 해당 날짜의 통화 녹취 전체를 본사 품질관리(QA)팀에서 전수 조사하여 콜센터 응대 프로세스 개선안을 문서로 답변해 주십시오.