온라인 거래가 매년 큰 폭으로 증가하면서 택배 배송 사고 역시 폭증하고 있다. 특히 추석 등 명절 시즌이 되면 배송 지연이나 물품 분실 등의 피해 구제 요청이 하루에도 수십건씩 빗발친다.
주요 택배 사고는 3가지다. ▲ 배송 물품이 도착하지 않는 경우(배송지연) ▲ 택배사의 부주의로 물건이 없어지거나 훼손되는 경우 (물품 파손) ▲ 엉뚱한 곳에 수하물을 방치하거나 연락조차 없이 수하물을 반품해 버리는 등 배송기사의 오.배송 문제 등이다.
상황별로 소비자는 어떤 조치를 취하고 보상을 요구할까?
◆ 당일 택배 신청했지만 1주일후 인도
부산 북구 덕천동에 사는 조 모(남)씨는 지난 8월 22일 온라인쇼핑몰에서 옷을 구매했다. 택배는 이틀 후인 24일 배송될 예정이었다. 하지만 당일 택배가 오지 않아 이상하게 여긴 조 씨가 송장번호를 검색해보니 이미 ‘배송 완료’로 표시돼 있었다. 담당 택배 기사에게 연락했더니 오히려 벌컥 화를 내며 “집에 아무도 없어 옆집에 맡겼다”고 말했다. 집을 비우지 않았다고 이야기해도 막무가내였다. 할 수 없이 옆집을 찾아갔지만 그 곳에서도 찾을 수 없었다. 알고 봤더니 택배 기사가 옆집이 아닌 옆동으로 가져다 놓고 배송처리 해 버린 것. 조 씨가 물건을 받을 수 있었던 것은 그로부터 일주일이 흐른 뒤였다.
택배표준약관 제12조에 따르면 택배사는 수하인에게 인도예정일까지 배송해야 할 책임이 있다. 일반적으로 인도예정일은 택배사가 물품을 수탁받은 날로부터 2일 후이며, 도서·산간 벽지는 3일이다.
또한 만약 수하인이 특정 일시에 사용할 물품을 수탁한 경우 운송장에 기재된 인도예정일 특정 시간까지 운송물을 인도해야 하며,이를 지키지 못했을 경우 손해배상을 청구할 수 있다.
◆ 친구에게 보낸 벽시게 와장창 부서져 도착
경기도 부천시 원미구에 사는 신 모(여)씨는 8월 20일 편의점 택배를 이용해 친구에게 벽시계를 보냈다. 앞면이 유리로 돼 있는 제품이라 파손될까 우려됐던 신 씨는 안에 스티로폼을 대어 깨지지 않도록 잘 포장했고, 박스 앞뒤로 ‘파손주의’라고 커다랗게 써 붙였다. 며칠 뒤 막상 물건을 받아본 친구는 상자에 구멍이 뚫릴 정도로 훼손돼 있었으며, 유리가 깨졌을 뿐 아니라 시계도 못 쓰게 됐다고 전했다. 화가 난 신 씨가 택배회사와 편의점에 항의했지만 서로 책임을 전가할 뿐이었다. 신 씨는 “서로 책임이 없다고 하는데 가운데 낀 소비자는 대체 어디서 보상을 받아야 할지 모르겠다”고 한숨을 쉬었다.
택배사는 택배표준약관 제20조에 의거해 해당 물품에 대한 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상해야 한다.
소비자가 물품에 대한 손해배상을 받기 위해서는 운송물을 수령한 날 또는 수령하기로 예정돼 있던 날로부터 14일 이내에 이를 택배사에 통지해야 한다. 다만 천재지변 등 불가항력적인 사유에 의하여 물품 분실, 훼손이 발생한 경우에는 손해배상 책임을 지지 않는다.
◆ 생수 무거워서 배달 못해줘..와서 가져가
서울시 중랑구에 사는 유 모(남)씨는 지난 3월 어느 때와 마찬가지로 인터넷으로 생수를 주문했다. 하지만 주문한 지 며칠이 지나도록 물품이 배송되지 않아 이상하게 여기던 중 유 씨가 사는 빌라 1층에 웬 생수더미가 놓여있는 것을 발견했다. 혹시나 싶어 확인해보니 자신이 시킨 것이 맞았다. 유 씨가 황당해 하며 택배 기사에게 전화를 하자 벌컥 화를 내며 “왜 물을 택배로 시키냐. 허리가 좋지 않아 무거운 것을 들고 계단을 올라갈 수 없으니 1층에서 직접 가져가던지 싫으면 반송 처리하라”며 적반하장의 태도를 보였다.
택배표준약관 제13조에 따르면 택배사는 수하인에게 물품을 인도한 후 이를 확인받아야 하며, 대리인이 수령했을 경우에는 이 사실을 수하인에게 고지해야 한다.
또한 수하인의 부재로 물품을 인도하지 못했을 경우 사업자 명칭, 다음 방문 날짜, 문의 전화번호 등이 적힌 ‘부재중 방문표’를 서면으로 통지한 후 사업소에서 물품을 보관하도록 한다.
이처럼 공정거래위원회는 택배사의 횡포로 인한 소비자 피해 방지를 위해 ‘택배표준약관’을 제정해 운영하고 있다. 하지만 권장사항일 뿐 법적 강제성이 없어 여전히 소비자 피해로 이어지고 있다.
공정위 관계자는 “택배표준약관은 소비자의 피해를 최소화하기 위해 만든 것이지만 권장사항일 뿐 법적인 강제성이 없다”며 “이 때문에 규제하기 어려울 뿐 아니라 이를 지키지 않는다고 해서 처벌할 수 없다”고 전했다.
따라서 수하물을 보내고 받을 때 주의사항들을 엄수해 사전에 피해를 예방하는 것이 최선책이다.
택배 잘 보내는 3계명
1. 수하물 발송 시 반드시 송장에 가격을 기재한다. 분실 시 피해액만큼 보상받을 수 있다.
2. 명절 등 물량이 많을 시기에는 1~2주 미리 보낸다. 특히 부패될 수 있는 음식물은 특송서비스를 이용하는 것이 안전하다.
3. 파손 염려가 있는 물건은 에어캡이나 신문으로 포장 후 반드시 '파손주의' 표시를 하고, 보자기나 기타 포장지보다는 규격에 맞는 상자를 이용하는 것이 운송 중 분실의 우려가 적다.
택배 잘 받는 3계명
1. 부재중일 때 택배물을 받을 수 있는 대리인 및 장소를 확실하게 지정한다.
2. 물건은 받자마자 바로 확인해 상태를 살피는 것이 좋지만 현실적으로 불가능하다면 문제 발견 즉시 사진 등으로 증거를 남겨준다.
3. 스마트폰 택배 어플리케이션을 다운받아 진행 상황을 파악하는 것도 도움이 된다.
[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
