하나은행(은행장 김종준)이 전담부서 신설등으로 금융소비자보호를 체계화하며 소비자 권익보호에 나섰다.
앞서 하나은행은 지난 1월 말 소비자권익보호협의체의 올해 첫 모임을 갖고 고객중심 정책 및 제도개선, 민원 원인분석 등을 심도 있게 논의했다. 협의회는 소비자보호 업무를 신속하고 효과적으로 조정하기 위해 지난해 2월 설립된 금융소비자보호기구이다. 금융융소비자보호본부 관계자들과 본부 부서장들을 대상으로 한 달에 한 번씩 모임을 갖는다. 특히 이번 회의는 새롭게 금융소비자보호를 총괄하게 된 김덕자 전무 주관으로 열렸다.
이날 회의에서는 2014년 금융소비자 보호 사업계획 발표 외에도 대외적 이미지 제고 방안 등 향후 추진 사업을 위한 다양한 아이디어가 논의됐다. 금융소비자보호부는 은행 홈페이지나 영업점 등에서의 상품 선택시 소비자가 보다 쉽게 이해할 수 있도록 표준 가이드라인 제정 사업을 진행 예정이라고 발표했으며, 참석자들도 금융소비자보호 체계화 사업 필요성에 공감을 표했다.
금융소비자보호부 관계자는 “최근 고객정보 유출 사건 이후 정부 및 국회의 금융소비자보호 법안 추진과 금융감독원 소속 금융소비자보호처를 금융소비자보호원으로 독립하는 방안이 동시에 추진되는 등 금융 환경의 큰 변화가 예상된다. 하나은행에서는 ‘소비자권익보호협의체’를 통해 이에 선제적으로 대응해 나갈 방침”이라고 밝혔다.
하나은행의 금융소비자보호 활동은 '진실함'에 초점이 맞춰져 있다.
금융거래에서 공급자인 금융기관에 비해 금융소비자가 갖는 정보는 극히 제한적이기 마련이다. 때문에 금융기관이 금융소비자들이 바른 선택을 할 수 있도록 세심하게 배려를 해줘야 한다는 것이다.
이를 위해 하나은행은 지난해 7월 금융소비자권익보호헌장을 선포하고, 출범 초기부터 ‘손님의 기쁨, 그 하나를 위하여’라는 마음가짐을 금융소비자보호 분야에서 그대로 이어가자고 다짐했다.
무엇보다도 금융소비자보호부를 김종준 하나은행장 직속 본부로 승격시켜 금융상품과 서비스가 갈수록 복잡해지고 있는 상황에서 빠른 의사결정으로 금융소비자를 돕고 있다.
또 인사담당 임원인 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명해 금융소비자보호 전반을 총괄하도록 했다. 부서 내에 전담변호사도 채용해 상품개발에서부터 제도개선 및 민원처리에 이르기까지 전방위적 법률검토가 가능토록 했다.
하나은행 김종준 은행장은 취임 후 곧바로 현장경영에 나서 1년 반 만에 전국 지점 90%를 방문했다. 이러한 은행장의 현장 중시 태도는 금융소비자보호에서도 그대로 반영됐다. 하나은행의 금융소비자보호업무의 모든 시작과 끝은 영업점에서 비롯된다. 전국의 모든 영업점에는 금융소비자보호 전담 책임자가 한 명씩 배치되어 상담에서부터 민원해결에 이르기까지 일차적으로 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다.
그리고 영업 현장에서 일어나는 고객의 의견을 신속하게 청취하기 위해서 ‘하나 메아리 엽서’제도를 운영한다. 아울러 매 분기 첫째 주 수요일 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청해 금융상품 및 서비스 이용 시 느낀 점을 이야기하는 ‘하나 Solomon’제도를 운영하고 있다.
이렇게 청취한 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 ‘소비자 권익보호협의체’에 안건으로 상정된다. 여기서 토의된 내용은 제도개선으로 바로 반영되어 매월 전국 모든 영업점으로 다시 전파되는 선순환을 이루게 된다.
지난해 하나은행은 금융권 최초 금융소비자보호본부를 신설하고 소비자권익보호협의체를 운영했다. 아울러 소비자보호 전담 변호사를 채용하는 등 하드웨어를 갖췄다.
올해는 2단계 사업으로 내규 등 은행 규정을 전면적으로 검토하는 한편 소비자보호자문단 구축, 민원사례를 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등 실질적인 컨텐츠를 확충해 나갈 예정이다.
이의 연장 선상에서 당행의 내규를 비롯한 모든 규정을 내년에 공포·시행 예정인 ‘금융소비자보호법’ 관련 법령과 금융소비자보호 모범규준 상 ‘소비자보호원칙’에 투영하여 정비·개선 작업을 추진하고, 나아가 축적된 민원사례를 심도 있게 연구하여 Lesson Learned 전파를 위한 ‘소비자보호 매뉴얼’ 출간하고 및 스펙트럼을 다양화해 ‘소비자보호자문단(하나솔로몬)’을 확대 운영할 방침이다.
은행내 금융소비자보호 전문가 및 IT전문가로 TF를 구성해 올 하반기부터 새롭게 소비자보호시스템(가칭)도 구축키로 했다. 이 시스템은 은행내 게시판 등에 흩어져 있는 금융소비자보호 관련 모든 기능을 한군데로 모아 효율성을 높여 상품 설계 및 판매, 사후관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 빈틈없는 소비자보호 업무 처리를 가능케 하고 고객 불만 접수에서부터 처리에 이르기까지 원-스톱 민원해결을 가능하게 해줄 것으로 기대되고 있다.
나아가 나날이 진화를 거듭하고 있는 보이스피싱, 파밍 등 전자금융 관련 피해자 보호를 위하여 관계 법령 연구를 기본으로 피해구제 진행현황 안내서비스 도입, 피해신고 접수절차 개선 등 제도개선도 검토하고 있다.
[소비자가만드는신문=윤주애 기자]
