최근 국내외 저가항공 노선 증편과 유가하락, 엔저 등의 수혜로 해외여행 수요가 급격히 늘어남에 따라 여행 관련 민원도 늘어나고 있다.
민원은 상품 내용 불만족, 상품 취소시 과다 수수료 청구, 가이드 서비스 불만족, 여행사 실수로 인한 피해 등 다양한 유형으로 접수됐다. 이중 특히 가이드 서비스 관련 민원이 크게 늘어난 것으로 조사됐다.
올해 1월1일부터 4월25일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 여행 관련 민원은 총 116건으로 지난해 같은 기간 91건보다 27.5% 늘었다. 이중 가이드 관련 민원은 24건으로 전체 민원 건수의 20.5%를 차지했으며 지난해 같은 기간보다 6건(25%) 늘어났다.
4월 25일까지 접수된 가이드 관련 업체별 민원건수는 하나투어(9건)▶모두투어(6건)▶노랑풍선(3건)▶온라인투어(2건)▶롯데관광(1건)▶참좋은여행(1건)▶기타(2건)순이었다.
업계 1, 2위인 하나투어와 모두투어 관련 민원 건수가 절반이 넘는다.
가이드 관련 민원 내용으로는 ▶옵션 강요 ▶현지 안내 능력부족 ▶예약 누락 ▶가이드의 잘못된 판단에 따른 불만, 성희롱 등 다양했다.
지난해 여행 관련 민원이 7월~10월 휴가철을 끼고 집중된 것을 감안하면 올해 여행 관련 민원이 더욱 크게 증가할 것으로 예상된다.
◆ 가이드의 주 수입원은 옵션, 쇼핑 진행 인센티브...민원 보상 규정도 없어
이 같은 가이드관련 민원이 줄어들지 않는 이유는 현지 가이드가 대부분 여행사 정직원이 아닌 계약된 가이드업체 직원이나 프리랜서로 일하는 계약 직원이기 때문이다.
관련 업계에 따르면 이들은 계약된 여행사에서 지급되는 가이드비용 외에 옵션이나 쇼핑 진행시 인센티브를 받는다. 이렇다보니 실적을 위해 옵션이나 쇼핑이 무리하게 진행될 경우 민원이 발생할 여지가 많다는 설명이다.
이렇게 가이드 관련 민원이 발생한 경우 중재도 쉽지 않다.
국내 여행업체는 민원 발생시 소비자분쟁해결 기준에 의거해 보상을 해주고 있지만 현재 가이드에 관련된 보상 내용은 마련돼 있지 않기 때문이다.
결국 가이드비용을 환불해 주는 것이 전부다. 가이드비용은 보통 인당 50달러(약 5만 원) 정도로 여행 인원수나 지역특성 등에 따라서 차이가 날수 있으며 상품 구매시 상품내역에 안내된다.
하지만 많게는 수백만원이 넘는 여행을 망쳐버린 댓가로 고작 5만 원 가량을 받는다 해도 소비자들로서는 협의에 응하기 쉽지 않다.
업계 관계자는 "가이드 서비스 관련 민원은 개인적인 입장에 따른 것이 대부분이라 업체로서도 참 난감하게 생각한다"며 "기준이 명시돼 있는 다른 민원의 경우 해당 보상을 해주면 되지만 가이드 관련 민원은 가이드비를 돌려주는 것 외에 방법이 없다"고 말했다.
이와 같은 가이드 불만 상황 발생시에는 어떻게 대처할 수 있을까?
국내 여행업체들은 여행 진행시 가이드 서비스에 불만이 있을 경우 가이드 교체가 가능하다고 설명했다.
현지에 파견된 여행사 직원에게 교체를 요구하거나 해당 여행사에 전화해 민원을 제기하면 가이드를 교체할 수 있다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
