소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

정수기, 공기청정기 등 렌탈제품 요금은 계속해서 챙겨가면서 점검관리를 누락하는 사례가 빈번해 소비자들을 뿔나게 하고 있다.

특히 관련 제품들은 주기적으로 필터교환 및 청소 등의 관리가 되지 않으면 이물이 생기는 등 위생과 밀접한 관련이 있는 품목들이라 소비자들의 불만도 거세다.

울산에 사는 오 모(여)씨의 경우  A정수기업체에서 2년 약정에 두 달 간격으로 서비스 점검을 받는 조건으로 정수기를 렌탈해 올해 4월 계약이 종료됐다. 하지만 지난해 10월을 마지막으로 아무런 점검을 받지 못했다.

고객센터에 문의하자 "점검관리 담당자가 퇴사하며 인수인계가 제대로 이뤄지지 않은 탓"이라며 "본사 측에 내용을 전달해 계약 종료 후에도 서비스를 해주겠다"고 약속했지만 열흘이 지나도록 감감무소식이었다.

화가 난 오 씨가 그간의 피해에 대한 보상을 요구하자 4월 마지막 점검은 오 씨가 거부한 거라 제외하고 나머지 2회에 대해 1만 원 보상을 제안했다고. 오 씨는 "정기적으로 렌탈료 및 관리비를 챙겨가면서 누락에 대한 책임보상으로 고작 1만 원이 전부라니 어이가 없다"고 기막혀 했다.

부산광역시 수영구에 사는 김 모(여)씨는 지난 2015년 3월부터 B정수기를 렌탈해 사용 중이다. 그러나 지난해 11월을 마지막으로 올 들어 8월까지 필터 교체나  청소 등 관리점검을 받지 못했다고. 1대1 문의라도 남겨볼까 싶어 사이트에 가입한 김 씨는 ‘나의 제품 서비스조회’를 통해 올 4월29일에 필터 교체 및 항균 서비스 등 방문점검받았다고 남겨진 있는 기록에 기가 막혔다.

올 2월 초 양쪽 복숭아뼈가 골절되는 부상으로 3월부터 5월까지는 병원 입원과 부모님댁에서 요양으로 집은 비워져 있는 상태였다. 김 씨는 “집에 사람이 없는데 언제 누가 방문해 렌탈료에 포함된 서비스를 하고 간 건지 말도 안된다”며 황당해했다.

서울시 중랑구의 장 모(여)씨는 렌탈중인 C정수기업체에서 정수기 필터를 6개월째 교체받지 못하고 있다고 하소연했다. 직장때문에 방문 관리자와 시간 약속이 필요했지만 관리자는 번번이 약속을 어기기 일쑤였다고. 급기야 필터 교체를 하지 않고 본사 측으로 허위신고를 하는 일까지 벌어졌다.

장 씨는 신뢰를 잃어 더 이상 사용할 수 없으니 정수기를 회수하고 위약금은 업체에서 해결하라고 했지만 특별한 답변도 없이 연락조차 제대로 되지 않는 상황이 갑갑하다고 하소연했다.

동양매직, 청호나이스, 코웨이, 쿠쿠전자(가나다 순)등 관련업체들 모두 소비자분쟁해결기준에 따라 방문 점검이 안된 기간에 대해서는 환불을 하며 서비스 불량이 3회 이상 신고된 방문 관리자에 대해 계약을 해지하고 있다고 밝혔다.

또한 제품 바코드를 입력해야 점검기록이 전상상에 등록되는 등의 시스템으로 허위 기록을 할 수 없도록 하고 있으며 관리자 대상으로  정기적인 교육을 실시하고 있다는 입장이다.

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시) 역시 필터교체나 AS를 지연한 경우 지연한 기간만큼 렌탈서비스 요금의 감액이 가능하며, 이것이 재발할 경우(2회부터) 위약금 없이 계약해지가 가능하다고 규정하고 있다.

하지만 실제 접수되는 대부분의 민원들은 렌탈 요금 환불은 커녕 정상적인 사용이 어렵다는 판단으로 계약해지 요구하는 계약자들에게 남은 기간에 대한 위약금을 청구하는 방식으로 발목을 잡는다는 내용이 주를 이룬다.

뿐만아니라 허술한 관리로 곰팡이 등이 피어있거나 이물이 발견된 정수기 물 등의  증거 사진을 제시하며 도움을 요청하는 사례 역시 빈번하다. 가족의 건강을 위해 선택한 제품 때문에 오히려 위해 여부를 걱정해야 하는 웃지 못한 상황에 놓이는 셈이다.

피해 소비자들은 "정수기나 비데, 연수기 등은 무엇보다 주기적이고 책임 있는 관리가 필수인 제품이고 그 때문에 멤버십등을 이용하는 것인데 제대로 책임은 다하지 않고 요금만 챙기는 얌체 행위가 만연해 있다"며 "강력한 시정이 필요하다"고 입을 모았다.

관리부실로 인해 이물질이 발생했을 경우 사진 등을 찍어 증거자료를 챙겨둬야 한다. 또한 방문점검을 제대로 받지 못했다는 사실을 입증하기 위해서는 관리자 방문 시 소비자의 서명을 받는 '방문점검 카드'의 미기록 날짜 등을 확인하는 것이 중요하다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]