2017년 올 한해 소비자 불만이 가장 많이 쏟아진 분야는 ‘유통’부문이었다.
유통은 소셜커머스, 온라인, 모바일 쇼핑 거래가 증가하며 2015년부터 3년 내내 소비자 불만 1위의 불명예를 안았다.
유통채널이 다양해지고 거래 방법이 다변화하는 데 반해 서비스가 이를 제대로 뒷받침하지 못하면서 민원이 늘어난 것으로 풀이된다. 이어 가전/IT기기, 생활용품, 통신, 식음료 등이 뒤를 이었다.
지난 1월1일부터 12월10일까지 소비자가만드는신문에 접수된 피해 제보는 총 4만5천98건에 달했다. 지난해 4만7천여 건에 비해 약 6%가량 감소했지만 일 평균으로는 130건 이상의 민원이 제기됐다. .
유통과 생활용품, 통신, 식음료는 제보가 증가한 반면 가전/IT기기, 서비스, 휴대전화, 자동차 금융, 건설 등은 감소세를 보였다.
◆ 유통, 미흡한 이벤트로 소비자 피해 키워
10개 분야 중 유통은 총 1만686건의 민원이 제기돼 3년 연속 소비자 불만 1위 자리에 올랐다.
위메프, 티몬, 쿠팡 등 소셜커머스는 다양한 할인 이벤트로 각광받았지만 무리한 진행으로 결제 후 품절 소식을 알리거나 배송이 하염없이 지연되면서 소비자 불만을 샀다. 가격 오류나 제품 설명 오기 등의 문제도 끊임없이 발생하며 고질병폐로 자리 잡는 양상이다. 과대 과장 광고나 배송 지연, 품질 관련 민원도 끊임없이 이어졌다.
특히 오픈마켓(G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크)과 롯데닷컴 ,현대몰, SSG닷컴 및 홈쇼핑업체 온라인몰이 교차 입점해 판매하다 민원이 발생할 경우 서로 책임을 떠넘기면서 피해를 키우기도 했다.
개인이 운영하는 온라인몰에서도 품질불량, 반품 거부 등 피해 유형이 반복적으로 나타났다.
2위는 IT기기/가전이 5천913건으로 지난해에 이어 2위 자리를 지켰다.
비교적 고가인 냉장고, TV 등 가전제품의 품질 불량 문제가 꾸준하게 불거지고 있다. 내구성이 약해 고장 났는데도 부품이 없어 수리를 못하는 경우가 발생하면서 ‘부품보유기간’ 확대에 대한 소비자 요구가 커졌다.
특히 여름 한철 에어컨 설치 및 AS에 불만을 갖는 소비자가 늘며 6~8월경 가전 민원이 전체적으로 증가하는 현상이 두드러졌다. 거름망을 없애 과다하게 먼지가 발생하는 통돌이형 세탁기 환불, 무상 수리 문제는 몇 년째 지속적으로 올라오고 있다.
생리대‧기저귀 등 안전성 논란이 불거지며 생활용품 분야(5천574건)가 지난해보다 한 단계 뛰어 올랐다.
올 초부터 물티슈, 기저귀, 생리대 등에 유해물질이 검출됐다는 소식이 전해지며 소비자들을 혼란스럽게 했다. 아기물티슈 일부 제품에서는 메탄올이 기준치를 초과 검출돼 판매중지됐으며 유명 기저귀 제품은 다이옥신 검출 논란이 일었다. 생리대 전반에 안전성 논란이 제기되며 환불을 촉구하는 소비자 민원이 이어지기도 했다.
대부분 분야에서 민원이 감소했으나 통신은 14.8% 증가한 4천87건을 기록하며 4위를 기록했다.
고가 프리미엄폰이 출시되며 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등이 앞다퉈 프로모션을 펼쳤지만 경쟁 과열로 소비자 피해를 양산했다는 지적이다. IoT 기기 판매 확대를 위한 불법 영업도 소비자를 울렸다. 대리점 불법 영업이 끊이지 않았으며 이 경우 본사에서도 손을 놔버려 소비자 불만이 쏟아졌다. 상담원 자살 사건으로 논란이 커진 무리한 해지방어 문제도 통신 서비스의 고질적 병폐다.
올해는 식품 안전 이슈가 여러 번 터진 탓에 식음료(3천956건)가 두 계단 상승한 5위에 올랐다. 3월 중순 브라질 썩은 닭 파문에 이어 8월부터는 살충제 계란에 대한 교환 및 환불 민원이 쏟아졌다. 특히 늦은 가을까지 지속된 더위와 심한 일교차 탓에 식품 변질 및 벌레 발생 문제가 올 들어 유난히 많았다.
6위에 오른 서비스는 10개 분야 중 소비자 민원 건수가 가장 큰 폭인 30%나 줄었다. 3천874건에는 해외여행객이 늘면서 항공과 여행 관련 민원이 주를 이뤘다. 특히 올해 테러 및 태풍, 지진 등 자연재해로 예약한 여행을 취소할 때마다 업체와 신경전을 벌이는 민원이 많이 제기됐다.
이밖에 휴대전화가 3천217건으로 7위에 오른데 이어 자동차(8위, 1천959건), 금융(9위, 1천560건), 건설(10위, 316건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
