2019년 한 해 동안 소비자 불만이 가장 많이 쏟아진 분야는 '유통'이었다.
온라인과 모바일 쇼핑이라는 새로운 플랫폼이 자리 잡으면서 유통은 2015년부터 5년 간 소비자 불만 1위라는 불명예를 놓치 않고 있다.
유통에 이어 가전·IT, 서비스, 통신, 생활용품 등이 소비자 불만 다발 품목에 올랐다.
지난 1월1일부터 12월13일까지 소비자가만드는신문에 접수된 피해 제보는 총 5만3062건에 달했다. 처음으로 5만 건을 돌파한 지난해(5만4738건)에 비해 약 3.1% 감소했지만 매일 150건 이상의 민원이 제기되는 상황이다.
이 기간 가전·IT, 생활용품, 자동차 등은 제보가 증가한 반면, 유통과 서비스, 휴대전화 등은 감소세를 보였다. 통신과 식음료, 금융, 건설 등은 증감폭이 크지 않은 채 제자리걸음했다.
◆ 유통, 허위과장 광고 고질 병폐 여전...온라인몰에 민원 집중
11개 분야 중 유통은 총 1만3896건의 제보가 접수되며 5년 연속 소비자 불만 1위 자리를 지켰다.
G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 위메프, 티몬, 쿠팡 등 기존 대형온라인몰은 물론 대형유통사의 온라인 확대, SNS 쇼핑과 같은 새로운 유통 플랫폼이 등장하며 소비자 민원도 다발했다. 특히 신선식품 등을 중심으로 새벽배송, 당일배송 등의 새 플랫폼이 시장을 급속 확대했지만 그만큼 소비자 불만도 쏟아졌다.
소비자를 유인하기 위한 업체들의 경쟁적인 이벤트도 민원 증가에 한몫했다. 온라인몰이 대대적인 할인 행사를 벌인 뒤에는 품절, 결제 오류, 배송 지연 등에 대한 민원도 급증하는 모습을 보였다.
가격이나 제품 설명 오류, 1+1, 사은품 제공 등과 같은 낚시성 문제도 끊임없이 발생하고 있다.
특히 온라인몰의 상당수가 플랫폼업체인데도 판매자 관리가 제대로 이루어지지 않은데다 피해가 발생하는 경우에도 손을 놔버리는 병폐가 계속되고 있다. 개인이 운영하는 온라인몰에서도 품질불량, 반품 거부 등 피해 유형이 반복적으로 나타났다.
이어 가전·IT가 6987건으로 지난해보다 10%(6329건) 이상 민원이 증가하며 2위에 올랐다.
가전·IT에서는 미세먼지 특수를 입고 의류 건조기 등 판매가 급증하면서 소비자 민원도 불어났다. LG전자 건조기의 경우 자동세척 기능 불량 관련한 민원이 폭주했다.
의류 건조기나 세탁기에 돌린 후 의류가 구멍나거나 먼지가 과도하게 발생하는 문제가 지속됐고 올 여름에도 에어컨 설치 및 AS에 대한 불만을 갖는 소비자 민원이 집중됐다.
정수기 등 렌탈 업체의 관리 부실로 인한 소비자 불만도 다발했다. 특히 웅진코웨이의 경우 코디 파업 장기화로 AS가 전면 중단되면서 11월 이후 소비자 민원이 하루에도 수십건씩 쏟아지고 있다.
해외 여행객 증가로 항공과 여행 관련 민원이 늘면서 서비스(4567건) 부문이 3위에 랭크됐다. 패키지여행에서는 여전히 바가지 요금과 옵션 강요가 빈번했다. 특히 올해는 홍콩 시위로 여행을 가기 어려운 상황에서 항공권 취소나 환불 등이 제대로 이뤄지지 않아 소비자 불만이 상당 부분 발생했다. 항공과 여행 민원이 증가하긴 했지만 택배 배송 지연 및 파손에 대한 소비자 불만이 여전히 가장 컸다.
통신은 지난해(3761건)보다 민원 건수가 1.9% 증가하며 비슷한 수준을 유지했다.
'초고속·초저지연'을 강점으로 내세운 5G서비스가 상용화됐지만 속도가 LTE보다 못하거나 지방에서는 이용할 수 없어 소비자들이 볼멘소리를 냈다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등의 5G 기기 판매 경쟁 과열로 소비자 피해를 양산하는가 하면 대리점 불법 영업도 끊이지 않았다.
대부분 분야에서 민원이 감소했으나 생활용품은 소비자 제보가 147% 이상 증가한 3581건으로 3계단 뛰어올라 5위권에 이름을 올렸다. 의류와 잡화에 대한 품질 갈등이 빈번했으며 가구 AS와 반품 등에서도 민원이 다발했다.
식음료는 이물과 변질 민원이 반복되며 제보 건수는 3315건으로 지난해와 비슷했다. 올해 초부터 어린이 음료의 곰팡이 발생 등 식품 안전 이슈가 여러 번 터졌다.
이밖에 자동차가 2051건으로 7위에 오른데 이어 휴대전화(8위, 1282건), 금융(9위, 1138건), 건설(10위, 461건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
