서울 강남구에 거주하는 한 모(여)씨는 지난달 중순 비대면세탁서비스 세탁특공대를 이용했다가 골프 의류·모자 등 14개 제품이 손상되고 스웨터가 검은색으로 이염되는 피해를 입었다.
한 씨는 보상을 받기 위해 세탁특공대에 다시 제품을 보냈다. 그러나 한 달이 지난 뒤인 지난 12일 업체 측은 “세탁물 손상 원인을 판명할 수 없다”는 이유로 보상을 거부했다.
한 씨는 “세탁물 수거 전과 수거 후 사진을 보내 이염 및 손상 부분을 보여줘도 세탁특공대 측은 본인들의 잘못이 아니라 제조사의 책임이라고 답하고 있다”고 말했다.
서울 광진구에 거주하는 안 모(여) 씨는 지난달 다른 비대면세탁서비스인 런드리고를 이용했다가 세탁물 배송이 10일 이상 지연되는 피해를 입었다.
안 씨는 기존에 세탁물을 내놓고 다음 날 세탁된 제품을 받는 식으로 서비스를 이용해왔는데 지난달 6일 이용 시엔 다음날 세탁물이 배송되지 않았다.
안 씨는 이를 문의하기 위해 고객센터에 전화를 시도했지만, 통화량이 많다는 이유로 연결되지 않았다. 이후 10일간 안 씨는 두 차례에 걸쳐 ‘배송이 지연되고 있으며 금일 심야엔 이를 완료하겠다’는 문자를 받았다.
하지만 문자가 온 당일에도 세탁물을 받을 수 없었고 고객센터 역시 연결되지 않았다고. 결국, 안 씨는 지난달 18일 세탁물을 받을 수 있었지만, 지연에 대한 보상은 소정의 포인트가 고작이었다.
안 씨는 “고객센터가 연결되지 않아 앱 1:1 문의에 세탁물이 어디에 있는지 묻는 글을 수차례 남겼지만, 런드리고 측은 매번 배송이 지연되고 있다는 기계적인 답변만 남겼다”며 “다행히 세탁물을 받을 수 있었지만 왜 배송이 지연됐는지에 대한 답변은 듣지 못했다”고 전했다.
구글플레이에 등록된 앱 중 이용량이 많은 비대면세탁 업체는 세탁특공대, 런드리고다. 대형세탁업체인 크린토피아도 앱을 통해 비대면으로 세탁물을 수거·배달하는 서비스를 운영하고 있다.
올해 들어 소비자고발센터에 제기된 비대면세탁서비스 관련 불만은 세탁물 파손 및 분실, 오배송 및 지연 피해가 많았다.
하지만 고객센터 연결이 안 돼 피해접수조자 못하거나 접수를 해도 업체 측 심의 결과 ‘세탁과정에서 생긴 피해가 아니라'는 이유로 보상을 받지 못한 소비자가 대부분이었다.
다만 손해배상을 받기 위해선 섬유제품심의위원회 심의 등을 통해 세탁물 손상이 업체 측 책임이라는 것을 증명해야 한다. 또 심의 기관에 따라 결과가 다를 수 있고 심의절차에 10일 정도가 소요돼 저가의류가 손상된 경우 보상을 포기하는 소비자가 많다. 세탁물 배송지연에 따른 피해 역시 소비자가 증명해야 하는데 이를 위한 명확한 기준은 마련되지 않은 실정이다.
세탁물을 대용량으로 처리하지만 이를 자동화하기 어려운 비대면세탁서비스 특성상 세탁물 손상 및 분실, 배송지연 등의 피해가 생기기 쉽다는 관측도 있다.
세탁업계 관계자는 “비대면 세탁업체나 대형 세탁업체가 운영하는 수거·배달서비스는 수거한 세탁물을 공장형 세탁소에 일괄로 맡겨 처리하는 방식”이라며 “한 번에 많은 양의 옷이 들어오기 때문에 업체 측은 소비자로 하여금 세탁방식을 선택하게 하는데 특히 물빨래를 선택한 경우 이염, 옷감 손상 등의 피해를 보기 쉽다”고 전했다.
이어 “수거·배달 과정에서 세탁물 분류를 사람이 진행하다 보니 실수가 생겨 다른 소비자에게 세탁물을 보내 제품을 분실하는 경우도 생긴다”고 덧붙였다.
이와 관련해 세탁특공대 측은 지난 20일자 기사인 ‘세탁특공대, 세탁물 오배송·분실 사고 잇따라 소비자 원성’을 통해 "지난 3월 비대면 세탁을 선호하는 고객의 니즈와 봄철 세탁 성수기가 맞물려 주문이 폭증했다"며 ▲주문량 제한 ▲고객감동센터 확장 ▲스마트팩토리 24시간 가동 및 제2공장 오픈일정 조율 등으로 문제 해결을 위해 노력하고 있다는 입장을 전한 바 있다.
런드리고를 운영하는 의식주컴퍼니 관계자는 “런드리고는 이용 중 민원을 제기하는 소비자가 적은 편이었지만 지난달 이용자가 급증하면서 일시적으로 민원 대응에 미흡한 부분이 있었다”며 “현재는 고객센터 인력을 20명 이상으로 늘려 관련 문제에 정상적으로 대응하고 있다”고 강조했다.
이어 “이용량이 늘어나 고객센터 연결이 어려운 경우 1:1문의를 이용하면 더 빠르게 답변을 받을 수 있다”며 “서비스 이용 중 피해가 생긴 경우 이를 모두 보상하고 있으며 피해산정이 어려운 경우 내부적인 심의절차를 거쳐 이를 해결하고 있다”고 말했다.
공장형 세탁소 특성상 손상·분실 피해가 생기 쉽다는 주장과 관련해선 “런드리고는 자체 스마트팩토리를 운영해 세탁과정에서 생기는 손상이 비교적 적고 출고를 자동화해 분실피해를 줄이려고 노력하고 있다”며 “입고된 세탁물을 분류하는 과정에서 옷 태그에 적힌 세탁방식을 일일이 확인한 후 세탁을 진행하고 있기도 하다”고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김승직 기자]
