# 인천 부평구에 사는 김 모(여)씨는 지난 8일 오픈마켓에서 애플의 블루투스 이어폰 '에어팟'을 20만 원에 샀다. 배송받은 제품이 조잡해 사용 전 공식서비스센터에 의뢰해 가품 판정을 받았다. 오픈마켓 측에 가품 사실을 알리고 환불을 요구했으나 “판매자가 제품 검수 후 가품을 인정해야만 환불 받을 수 있다"는 답변을 들었다. 김 씨는 "판매페이지에는 나와 같은 구매자 불만이 많았으나 판매자는 끝까지 가품을 인정하지 않았다. 오픈마켓에 지속 항의한 끝에 물건값에 대해서만 환불 받았다"고 황당함을 토로했다.
오픈마켓에서 가품 구입 피해에 대한 보상제를 운영 중이나 판매자가 가품을 인정해야 환불해주는 등 실행 과정에서 소비자들의 불만이 지속되고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 온라인으로 구매한 가품 환불 절차에 대한 소비자 불만이 꾸준히 제기되고 있다. 특히 소비자들은 서비스센터나 가품판정서비스업체를 통해 모조품이라는 사실을 확인해도 "판매자와 연락이 닿지 않는다" "판매자가 인정해야 한다" 등의 논리로 보상을 미룬다고 지적했다.
형사사건에 비유하자면 증거가 있어도 피의자가 인정하지 않으면 범죄가 성립하지 않는다는 논리인 셈이다.
11번가, 이베이코리아(옥션·G마켓), 티몬 등 주요 오픈마켓들은 소비자를 안심시키기 위해 고객의 가품 구입 피해에 대해 제품 가격 이상의 금액을 돌려주는 보상제를 운영 중이다.
11번가는 가품 의심 신고가 접수되면 물건을 구매자에게 돌려 받은 뒤 제조업체에 보내 감정을 진행한다. 이후 가품인 것으로 판명나면 가격의 110%를 보상해주고 있다. 기존 물건 가격에 자사 구매 포인트 10%를 더 얹어주는 식이다.
티몬도 11번가와 유사한 가품 보상제를 실시하고 있었다. 가품 의심 신고를 받으면 사진, 문서 등의 근거 자료를 구매자에게 받은 뒤 상품의 유통경로를 확인해 진위 여부를 가린다. 가품이 확인되면 본래 물건 값에 적립금 10%를 얹어 보상해주고 있다.
G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 두 업체보다 높은 비율로 보상을 해 주고 있다. 가품 감정서비스를 신청하면 감정사가 여부를 판단한 후 상품이 모조품으로 드러나면 물건 가격의 200%를 환불해주고 있다.
다만 대상 품목은 제한적이다. 11번가의 경우 협력 브랜드라고 명시된 곳의 상품만 110% 보상제의 혜택을 받을 수 있다. G마켓은 일부 명품 브랜드를 해외직구로 구매하는 경우에만 200% 보상제가 적용된다. 티몬만 전 상품에 대해 110% 보상제를 운영하고 있었다.
11번가 관계자는 “일부 품목에 대해서만 110% 보상제를 운영하고 있다. 이 보상제가 다른 업체와의 협업을 통해 가품 감정 등의 작업을 해야지만 이뤄질 수 있기 때문이다. 보상제 적용 품목에 없던 상품을 구입한 경우엔 판매자의 직접적인 검수가 필요하다고 안내하기도 한다”라고 말했다.
이어 “다만 상황에 따라 보상제 적용 품목에 해당하지 않는 상품에 대해서도 가품 감정을 해줄 수는 있다”라고 덧붙였다.
G마켓 관계자도 “일부 명품 브랜드에 한해서만 200% 보상제를 운영하고 있다. 다만 품목 외 다른 상품도 가품 판명되는 경우엔 100% 환불 조치하고 있다”고 말했다.
각 업체들은 가품 관련 피해를 사전에 차단하기 위한 정책도 시행중이다.
11번가는 FDS(Fraud Detection System, 이상결제거래탐지시스템)을 통해 이상 결제를 잡아내 차단하고 있다. FDS는 결제자의 다양한 정보를 수집해 패턴을 만든 뒤 그 패턴과 다른 이상 결제를 잡아내고 결제 경로를 차단하는 보안 방식이다. 또 11번가의 직원이 직접 소비자로 위장해 가품으로 의심되는 상품을 구매한 뒤 진품 감정하는 ‘미스터리 쇼핑’ 제도도 마련한 상태다.
이베이코리아는 실시간 모니터링을 통해 가품 판매 여부를 확인한 뒤 발견 즉시 판매자에 대한 제재를 한다고 밝혔다. 또 지난 2017년부터는 ‘위조전담센터’를 설립해 구매 후 1년까지 무료로 가품 여부를 감정해주고 있다. 또 소비자와 판매자 간 분쟁을 조율하는 ‘자율 분쟁 조정 센터’도 운영하고 있다.
티몬은 가품 모니터링을 전담하는 심의팀을 별도 마련한 상태다. 이 팀은 티몬에 업로드 되는 상품에 대한 과대광고 유무·가품 여부 등을 확인하고 판매를 미리 차단하는 방식으로 피해를 방지하고 있다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
