BBQ 측은 앱 개선을 서두르겠다는 입장이다. BBQ 관계자는 "주문확인·취소, 오류 수정 등 고객들이 필요로 하는 더 나은 서비스가 앱상에서 원활하게 이뤄질 수 있도록 꾸준히 노력하겠다"고 말했다.
14개 브랜드 가운데 취소 기능을 두고 있는 곳은 현재 피자알볼로가 유일하다. 대부분은 콜센터나 매장에 전화를 걸어 주문취소를 요청하라고 안내하고 있으나 일부 업체는 이런 안내조차 하고 있지 않았다.
소비자가만드는신문이 가맹점 수(2020년 말 기준) 상위 치킨 브랜드 4개와 햄버거 브랜드 5개, 피자 브랜드 5개를 대상으로 자체 주문앱 내 주문취소 버튼 존재 유무를 조사한 결과 피자알볼로만이 취소 기능을 두고 있었다.
피자알볼로 관계자는 "주문 단계에서 혹시 모를 실수나 변심을 감안해 고객 편의를 위해 취소 기능을 두고 있다. 너무 빨리 제품을 제조하게 되면 대처가 곤란한 상황이 발생할 수 있기 때문"이라고 말했다.
교촌치킨과 맘스터치, 롯데리아, 버거킹, 맥도날드, KFC, 도미노피자, 피자헛 등도 마찬가지로 주문 매장이나 콜센터에 전화해 주문취소 여부를 확인하라고 안내하고 있었다.
피자에땅과 미스터피자는 3분 룰을 적용하고 있다. 피자에땅은 주문완료 후 3분 내 콜센터에 전화를 걸어 취소를 요청하라고 안내하고 있다. 미스터피자는 3분 내 매장에 전화를 걸어 직접 취소 요청을 한 후에 배달주문전화로 취소신청을 반드시 접수하라고 안내하고 있다.
BHC와 네네치킨은 앱에서 주문취소 관련 안내를 찾아볼 수 없었다. BHC는 e쿠폰 주문취소만을 공식 홈페이지를 통해 안내하고 있었다. 매장 또는 콜센터에 전화해 취소 요청하라는 안내이다. 네네치킨은 앱은 물론 공식 홈페이지에서도 주문취소 안내를 하지 않았다.
소비자들은 불편을 토로하고 있다. 일단 결제하면 낙장불입 식의 시스템은 시대에 맞지 않다는 지적이다. 온라인 커뮤니티뿐 아니라 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 관련 소비자 불만이 최근까지 잇따르고 있다. 배달의민족, 요기요 등 배달앱처럼 프랜차이즈 업체들도 자체앱에도 주문취소 버튼을 추가해 편의성을 확대해야 한다는 게 소비자들의 주장이다.
프랜차이즈 업체들은 주문 접수와 동시에 제조를 시작하므로 주문취소가 사실상 어렵다는 입장이다. 주문완료 후 3~5분 이내에 취소 요청 시에는 매장 조리상황에 따라 취소가능 여부를 고객에게 회신하고 있다고 설명했다.
한 업계 관계자는 "즉석조리 식품 특성상 어느정도 시간이 지난 경우에는 단순 변심으로 인한 주문취소와 환불이 모두 불가하므로 신중한 구매결정을 내릴 필요가 있다"고 말했다.
또 다른 업계 관계자는 "1~3분 내 취소기능 등 소비자가 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 업계 전반이 노력할 필요가 있다. 고객 변심과 편의성을 염두하고 신속한 취소가 이뤄질 수 있도록 앱상 관련 안내와 취소 기능추가를 검토하는 등 지속 노력해 나갈 것"이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
