서울 강남구에 사는 이 모(남)씨는 올해 초 디올 매장에 의류 수선 접수를 하려다가 수시간 기다릴 뻔했다고 호소했다.
이 씨는 지난 12월 20일 디올 매장에서 의류 네 벌을 총 1700만 원가량에 구매했다. 그 중 540만 원짜리 자켓을 2, 3번밖에 입지 않았는데 팔 부분 실밥이 튿어진 것을 발견했다.
AS를 받기 위해 1월 초 매장에 방문했으나 직원은 “줄을 서야 한다”고 안내했다고. AS만 접수하려는 건데 대기를 해야 하냐며 항의하자 같은 대답뿐이었다.
본사와 백화점 측에도 항의했으나 “매장의 방침이라 따를 수밖에 없다”고 안내했다.
이 씨는 “한두 푼하는 싸구려 옷도 아니고 비싼 값을 주고 산 옷에 하자가 있어 수선을 받기 위해 접수하려는 것뿐인데 대기까지 해야 하는 거냐”며 “디올 본사에 전화해 봐도 어쩔 수 없다는 대답뿐이라 결국 접수도 못했다”라고 하소연했다.
이 같은 문제는 디올뿐 아니라 에르메스, 루이비통 등 다른 명품 브랜드에서도 동일하게 발생하고 있다. 소비자들은 AS 접수만 하려는 건데 구매자들과 똑같이 웨이팅을 해야 한다며 불만을 제기하고 있다.
디올 측은 정책 상 AS 시에도 번호표를 뽑고 웨이팅을 해야 한다는 입장이다.
디올 관계자는 "교환이나 환불, 구매 여부에 상관없이 별도의 약속없이 매장을 방문하면 똑같이 번호표를 받고 대기해야 한다는 규정을 두고 있다"며 "많은 금액을 쓴 고객의 경우 따로 담당 직원이 있기 때문에 제품에 하자가 있다고 미리 연락을 한 후 매장 방문하면 웨이팅 없이 입장할 수 있다"고 밝혔다.
그러면서 "다른 고객들 입장에서도 대기 없이 먼저 들여보내는 일이 발생하면 불만이 생길 수도 있다"고 덧붙였다.
반면 샤넬의 경우 구매 대기 고객과는 별도로 입장이 가능하다는 규정을 두고 있다.
샤넬도 지난해까지는 AS 시에도 대기해야 한다는 정책이었지만 규정을 바꿨다.
샤넬 관계자는 "현재 원활한 서비스 제공을 위해 백화점 및 플래그십 부티크 방문 시 제품 구매, AS, 결제변경 등 방문 목적별로 입장을 안내하고 있다"며 "따라서, AS 접수 및 수령 시에는 구매 대기와는 관계없이 별도로 입장할 수 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
