#사례1. 부천시 상동에 사는 김 모(남)씨는 SK텔링크(SK7모바일) 알뜰폰 선불 요금제를 사용하기 위해 요금을 입금했지만 충전이 되지 않았다. 고객센터에 문의하기 위해 여러 차례 전화했지만 단 한 번도 연결이 되지 않았다고 불만을 토로했다.
#사례2. 공주시 계룡면에 사는 이 모(여)씨는 요금 미납으로 정지된 80대 노모의 휴대전화를 다시 사용하고자 U+유모바일 고객센터에 수차례 연락했으나 닿지 않았다. 이 씨는 “사는 곳이 시골이라 전화가 돼야 하는데 고객센터와 연락이 닿질 않아 아무것도 할 수 없다”고 토로했다.
#사례3. 서울시 마포구 망원동에 사는 김 모(남)씨는 아이즈모바일 알뜰 요금제로 개통한 휴대전화 요금이 과도하게 청구돼 고객센터에 계속 전화를 걸었지만 연결되지 않았다. 김 씨는 “알뜰폰 통신사 고객센터는 물론 앱도 먹통이라 답답하다”고 불안함을 호소했다.
알뜰폰을 쓰는 소비자들이 고객센터가 연결되지 않는다는 불만을 쏟아내고 있다.
소비자고발센터(goso.co.kr)에는 요금납부나 해지 등을 위해 고객센터로 전화를 걸었지만 연결이 아예 되질 않는다는 소비자 불만이 수두룩하다.
사례의 SK텔링크, LG유모바일을 비롯해 KT엠모바일, LG헬로모바일 등에 이같은 상황에 대해 질의했지만 대부분 현재 고객센터 운영엔 아무런 문제가 없다고 답했다.
소비자가만드는신문이 SK텔링크, KT엠모바일, U+유모바일, LG헬로모바일, 이야기알뜰폰, 우체국 알뜰폰, 아이즈모바일, 스노우맨(세종텔레콤) 등 주요 알뜰폰 고객센터의 연결시간을 오전과 오후로 나눠 확인해본 결과 상담사 연결에 짧게는 1분에서 길게는 6분 가량이 소요됐다. 이야기모바일을 제외하면 모두 오전이 오후보다 연결 시간이 짧았다.
가장 응답이 빨랐던 업체는 SK텔링크로, 오전엔 약 1분이 걸렸고 오후엔 1분 53초가 소요됐다. KT엠모바일은 오전 오후 모두 1분 50초 가량이 걸렸다. U+유모바일은 오전엔 1분 25초, 오후엔 5분 26초가 지나야 상담사와 연결됐다.
LG헬로모바일은 오전 1분 8초, 오후엔 4분 30초가 걸렸고 우체국 알뜰폰은 오전 4분 28초, 오후 5분 59초로 가장 오랜 대기 시간을 필요로 했다.
이야기모바일은 오전 2분40초를 기다렸으나 상담사가 없다며 자동 종료됐고 오후엔 57초 만에 직원과 연결됐다. 아이즈모바일은 오전에 6분 37초 대기 후 상담사 없음으로 자동종료됐고 오후엔 6분 54초를 기다렸으나 역시 자동종료됐다.
세종텔레콤의 알뜰폰 스노우맨은 오전 중 상담사 연결까지 1분 24초가 걸렸고 오후엔 3분 10초를 기다렸으나 상담사가 없다며 통화가 자동 종료됐다.
종합하면 통신3사의 알뜰폰 브랜드인 SK텔링크, KT엠모바일, U+유모바일, LG헬로모바일은 상담사 연결에 큰 문제는 없었다. 오전 시간 대에는 대부분 2분 이내에 연결됐고 오후에는 다소 연결이 더디긴 했으나 통화가 자동종료되지는 않았다. 우체국 알뜰폰은 오전 오후 5분 내외로 대기 시간은 길었지만 상담사와 통화는 할 수 있었다.
SK텔링크, KT엠모바일, U+유모바일, LG헬로모바일 관계자들은 “고객센터에 특별한 이슈는 없고 현재 응답률도 높은 편”이라고 입을 모았다.
반면 이야기모바일, 아이즈모바일, 스노우맨(세종텔레콤)은 대기시간이 길 경우 통화가 자동 종료돼 상담에 어려움이 있었다. 특히 아이즈모바일은 오전과 오후 모두 6분 이상을 기다려도 상담사와 연결이 되지 않았고 통화도 결국 자동 종료됐다.
아이즈모바일 관계자는 “상담직원이 적고 최근 고객센터에 인력 수급 문제가 있어 유선상 고객 응대가 원할하지 않아 죄송한 마음”이라며 “고객센터 ARS를 통해 홈페이지 문의 시 2시간 이내 답변하고 있다고 안내 중이며 당일 무조건 답변 처리를 하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
