◆ 엉덩이 사이즈 안내와 다른데 반품시 택배비 부담=경기 파주시에 사는 유 모(여)씨는 뮬라웨어 공식몰에서 조거 팬츠 스몰 사이즈 1+1 제품을 8만 원에 구매했다. 배송된 팬츠가 생각보다 작게 느껴져 실측해보니 기존 안내된 길이보다 짧았다. 상세페이지에는 허벅지 31cm, 엉덩이 56cm으로 나왔지만 실제론 허벅지 27cm, 엉덩이 48cm로 각각 4cm, 8cm 더 짧았다. 유 씨는 사이즈 오차범위 커 당연히 무상교환될 줄 알고 문의했으나 고객센터는 “실제 오차범위는 1~3cm 정도여서 교환 시 왕복택배비 6000원이 든다”고 안내했다. 유 씨는 “결국 택배비를 지불하고 교환할 수밖에 없었다. 안내된 사이즈가 맞는 거라면 납득할 만한 증거 이미지라도 보여줘야 하는 것 아닌가”라고 분노했다.
◆ 셔츠 소매 길이 10cm 차이는 오차범위 이내?=제주 서귀포시에 사는 강 모(남)씨는 트렌비에서 16만5000원에 폴로랄프로렌 셔츠 스몰 사이즈를 주문했다. 셔츠 소매가 생각보다 짧아 직접 줄자로 재보니 길이가 81.3cm로 상세페이지에 안내된 것보다 10cm나 짧았다고. 1대1 문의를 통해 교환을 요청했지만 직원은 “온라인 구매 특성상 재는 사람과 방법에 따라 오차가 있을 수 있다. 큰 차이가 없을 경우 교환·반품 시 비용이 발생한다”고 말했다. 강 씨는 “10cm나 차이가 나는데 오차범위 이내라는 업체 측 입장을 인정하기 힘들다”며 어이없어 했다. 트렌비 측은 "상담사와 고객의 'cm'와 'inch' 단위 혼동으로 초기 무상반품이 불가하다고 안내했지만, 이후 고객의 무상반품 처리를 도와드렸다"고 설명했다.
◆ 바지 사이즈 표기 주먹무구=충남 논산에 사는 박 모(여)씨는 브랜디에서 산 M 사이즈 바지의 허리길이가 상세페이지에 나온 33cm와 달리 실측 시 30cm였다고 지적했다. 박 씨에 따르면 사이트상에는 S-M-L 모든 사이즈가 2cm 차이 밖에 나지 않았다. 박 씨는 M사이즈를 산 건데 안내한 치수대로라면 S보다 더 작은 바지를 받은 셈이다. 박 씨는 “옷을 구매할 때 가장 중요한 사이즈를 주먹구구식으로 기재하고 있다는 게 너무 황당하다”라고 말했다.
◆안내한 사이즈와 다른데 반품 거절...플랫폼도 나몰라라=서울 성북구에 사는 성 모(여)씨는 지그재그에서 총길이 115cm의 원피스를 샀는데 실제 재보니 110cm밖에 안되는 불량이었다고 토로했다. 성 씨는 판매자에게 반품을 문의했으나 "오차범위 이내여서 왕복배송비를 지불해야 가능하다"고 답변했다. 답답한 마음에 직접 지그재그에도 문의했으나 아무런 도움도 받을 수 없었다고. 성 씨는 “지그재그를 믿고 구매한 건데 중개업체로서 적극 개입해 도움을 줘야하는 것 아니냐”며 황당함을 토로했다.
패션 플랫폼 등 온라인에서 판매하는 의류의 사이즈가 안내된 것과 실제 치수가 다른 경우가 비일비재해 소비자 피해가 잇따르고 있다.
소비자들은 직접 입어보고 구매할 수 없기 때문에 사이트에 나와 있는 의류 치수를 믿고 사는데 오차 범위를 벗어난 경우에도 이를 규제할 규정이 없기 때문이다. 또 오차 범위를 규정할 만한 가이드라인이나 법적 기준도 없다.
판매자들은 제품 자체의 하자가 아닌 이상 '정상 제품'이라고 주장해 무상으로 반품이나 교환을 받기도 어렵다.
결국 플랫폼의 세심한 판매자 관리나 문제 발생 시 적극적인 개입에 기댈 수밖에 없는데 대부분 중개업체라는 타이틀에 숨어 소비자 피해는 외면하는 상황이다. 공정거래위원회나 한국소비자원도 기준이 없다 보니 이 경우 최대한 사업자를 설득해 무상 반품이 가능하도록 중재하는 방법밖에 없다는 입장이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 패션 플랫폼 등 온라인몰의 상세페이지에 나와 있는 총 기장, 허리둘레, 팔 길이, 엉덩이 치수 등을 고려해 의류를 구매하지만 사이즈 차이가 심하다는 불만이 속출하고 있다. 소비자들은 불량으로 여겨 무상 반품을 요청하나 '정상품'이라며 거절당하는 경우가 다반사다.
대부분 업체들은 의류를 판매하며 ‘1~3cm의 오차범위가 있을 수 있다’고 고지한다. 문제는 이를 훌쩍 뛰어 넘는 경우에도 판매자가 책임을 회피하면서 소비자와 갈등을 빚는다.
그렇다고 중개업체인 플랫폼의 도움을 기대하기도 어렵다. 브랜디, 에이블리 등 각 플랫폼은 실제 불량을 판단하는 기관이 아니다보니 판매자가 정상이라고 주장할 경우 강제적으로 무상 반품을 진행하기는 힘들다는 입장이다. 다만 지그재그는 사이즈 오차 문제를 제품 불량으로 인정하고 있어 소비자와 판매자 간 협의가 원활하지 않은 경우 배송비를 지원하고 있다고 밝혔다.
브랜디 관계자는 “위 박 씨 사례의 경우 오차범위에 대한 내용이 상세히 기재돼 있어 제품 불량으로 판단하기 어렵다. 또 입점 판매자가 검수 사진과 함께 정상제품이라고 주장하면 사실상 무상 반품을 강제하긴 어렵다”고 말했다.
에이블리 역시 “소비자와 판매자 간의 귀책 판단을 플랫폼이 직접 하기는 어렵다. 사이즈에 관한 갈등이 발생해 정확한 측정이 필요할 때 외부기관에 판단을 맡긴다”고 말했다.
지그재그 관계자는 “이 같은 의류 사이즈 오차범위에 대해 지그재그는 제품 불량을 인정하고 있다. 만일 소비자와 판매자간 협의가 원활하지 않을 때는 지그재그가 배송비 지원 등을 책임진다. 판매자 책임이 명확하면 판매자에게는 운영정책에 따라 경고 등 페널티 시행한다”고 설명했다.
한국소비자원 관계자는 “의류 사이즈 오차 범위의 법적 기준이나 가이드라인이 없는 상황이나 바로 제정하기도 어렵다”며 “현재로서는 소비자가 제기한 피해에 대해 사실 관계 조사가 필요하다고 판단되면 상세페이지에 있는 오차 범위를 확인해서 합의 권고 등을 이끌어 내는 방법 밖엔 없다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
