시몬스 침대의 사후 서비스 강화는 ‘소비자의 브랜드 경험은 매장에서 제품을 구매할 때보다 누군가 내 집 안에 들어와 침대를 배송·설치하는 과정에서 더욱 극대화된다’는 시몬스만의 배송 철학에서 비롯됐다고 한다.
시몬스는 자체 직배송 시스템을 통해 가구 구매에서 배송, 설치까지 단 72시간(평일 기준) 안에 완료하고 있다. 소비자가 원하는 날짜에 받아보는 지정 배송도 가능하다. 이는 업계 최단기간으로 가구 배송이 대외 물류 상황에 따라 수개월이 걸리기도 했던 기존 문제점을 해소했다는 평가를 받는다.
최소 2인 1조로 구성된 전담 배송팀은 시몬스 전용 차량과 유니폼을 기본 착용하고 전국 어디서나 일원화된 설치 서비스를 선보인다. ‘청결방역’을 위해 손소독제와 방역 스프레이를 사용한다. 방문 시 장갑과 일회용 덧신 착용도 매뉴얼로 갖추고 있다.
시몬스 배송팀은 배송지 도착 후 고객에게 설치부터 방역까지 작업 전반에 대한 일대일 ‘사전 안내’를 진행한다. 제품 정보는 물론 설치에 참여하는 배송 매니저 소개, 희망 위치 파악, 소음 및 먼지 발생 여부, 소요시간 등 상세 브리핑을 고객에게 전달한다. 이후 본격적인 설치 전 마루바닥이나 벽 상태 등을 확인해 침대 설치로 인한 긁힘 등 만일의 사태를 대비한다.
제품 설치가 끝난 후에도 침대와 프레임의 위치 및 청결 상태에 대한 고객의 최종 확인을 거친 뒤 추가 방역에 대한 고객 의중을 물어보고 마무리 작업을 실시한다.
시몬스는 사후 서비스를 위해 고객 문의가 접수되면 24시간 이내에 담당자를 배정하고 있다. 스프링 무상 보증기간도 업계 최장 수준인 15년을 제공한다.
시몬스 관계자는 “소비자들이 시몬스는 구매 시점은 물론 배송에서도 최고의 브랜드 경험을 느낄 수 있도록 차별화된 고객 응대 매뉴얼을 운영하고 있으며, 호텔신라에서 직원 교육을 총괄했던 인재도 영입하는 노력을 기울이고 있다”고 말했다.
[소비자가 만드는 신문=송혜림 기자]
