#사례2=대구 북구에 사는 이 모(여)씨도 9월2일 패션플랫폼 하프클럽에서 린넨 원피스를 2만9000원에 구매했다. 이미지에 나온 원피스는 등 부분의 단추가 세 개였지만 실물은 하나였고 소재도 린넨이 아닌 것으로 보였다. 판매자는 “실물과 같은 제품”이라고 주장했으나 이 씨가 강하게 항의한 뒤 겨우 무상 반품을 받을 수 있었다. 이 씨는 “이런 판매자는 강력한 페널티가 필요해 보인다”라며 제재를 촉구했다.
#사례3=서울에 사는 원 모(여)씨는 에이블리에 입점한 한 업체에서 풍성한 스타일의 치마를 샀는데 너무 다른 제품이 배송돼 분통을 터트렸다. 광고 이미지에는 치마에 패턴이 빼곡했으나 배송된 옷에는 패턴이 없는 부분도 있고 치마 중간에는 가로로 긴 바느질선도 이어져 있었다. 원 씨가 반품을 요구하자 판매자는 반품비로 3만 원을 요구했다고. 원 씨는 "이제야 판매글을 자세히 보니 상품정보제공 고시도 제대로 써있지 않더라"며 불량 상품이라고 지적했다.
#사례4=서울에 사는 설 모(여)씨는 위메프에 특가로 떴던 한 업체에서 가디건 두 장을 샀는데 광고 이미지와 다른 옷을 받았다. 광고 사진에는 팔이 가오리핏인데 실제로는 팔에 딱 붙는 가디건이 온 것. 반송을 보내자 판매자는 '불량이 확인되지 않는다'며 불량 부분을 사진 찍어 보내달라고 요청했다. 설 씨가 제품을 반품했으니 직접 확인하라 했으나 막무가내였다. 설 씨는 "이미 판매자에게 옷을 반송했는데, 무조건 사진을 찍어 보내주지 않으면 환불 배송비를 물어야 한다더라"며 기막혀했다.
패션 플랫폼 등 온라인몰에서 구매한 의류가 이미지와 다른 데도 반품 시 단순 변심으로 취급되는 경우가 빈번해 소비자들의 불만이 잦다.
옷에 달린 단추, 액세서리와 같은 부자재의 개수나 모양, 옷에 그려진 무늬 및 재질, 색깔이 이미지와 다르다는 불만이 주를 이루고 있다. 디테일이 확연히 달라도 반품이나 환불마저 어렵다. 명확한 불량이 아닌 이상 단순변심으로 거절당하거나 반품비를 부담해야하기 때문이다.
27일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 구매한 옷이 판매 이미지와 다른데도 무상 반품이 거절됐다는 소비자들의 호소가 꾸준히 제기되고 있다. 무신사, 29CM, 지그재그, 에이블리 등 패션 플랫폼에서 주로 발생하며 쿠팡, 네이버쇼핑, 무신사, 29cm, 티몬, 위메프 등 오픈마켓에서도 불만들이 빈번하다.
옷에 그려진 무늬, 단추의 모양이나 개수 등 디테일적인 부분이 다르지만 개인의 주관적인 판단으로 취급돼 단순변심으로 취급되기 일쑤다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 옷의 디자인이 불만일 때 교환이나 환급이 이뤄져야 한다는 규정이 마련돼 있지만 단순변심 등 판단에 대한 상세 기준은 없다. 소비자분쟁해결기준에는 의복류의 디자인·색상이 불만인 경우 제품 구입 후 7일 이내 제품에 이상이 없다면 교환이나 환급이 이뤄져야 한다.
그렇다고 소비자들은 중개업체인 플랫폼에 기대기도 어렵다. 플랫폼은 단순변심과 관련해 판매자의 판단을 우선시하는 경우가 많아 소비자와 판매자 간 중개 역할이 제대로 이뤄지지 않고 있기 때문이다.
소비자들은 이미지와 실제 의류가 다른 점에 대해 기만행위라고 지적하지만 플랫폼 측은 사소한 민원으로 취급하고 강도 높은 제재가 이뤄지지 않으면서 관련 불만은 지속되고 있는 상황이다.
이에 대해 패션 플랫폼, 온라인몰들은 모니터링을 통해 실제로 배송된 의류를 확인하기 어려워 사후 처리에 집중하고 있으나 단추, 무늬 등 디테일은 주관적 판단 가능성도 높아 적극적인 중개가 어렵다는 입장이다.
하프클럽 측은 “상품 정보가 이미지와 불일치할 때 실제 소비자가 수령한 옷의 이미지를 확인한 후 대부분 무상 반품이 가능하다고 안내한다. 그러나 온라인으로 반품할 때 전산상 확인이 어려워 단순변심으로 취급되는 경우가 있다”라고 설명했다.
에이블리는 기자의 질의에 답변을 하지 않았다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
