# 광주 서구에 거주하는 최 모(남)씨는 렌탈한 B렌탈업체의 안마의자 전원이 켜지지 않는 문제가 발생해 AS를 신청했다. 수리기사는 수리가 어렵고 제품을 교환해야 한다고 안내했다. 최 씨는 반복적인 제품 고장으로 사용하지 못한 기간 동안의 보상을 요구했지만 본사 측은 '렌탈료는 그대로 청구된다'라고 응대했다. 최 씨는 "안마의자를 사용하지 못하는 기간 만큼 합당한 보상이 제공되지 않는 게 이해되질 않는다"라고 토로했다.
고장난 안마의자 부품이 없어 AS가 한 달 이상 지연되는 일이 빈번한데 수리를 기다리는 동안에도 렌탈료를 부과하는 경우가 있어 소비자들이 불만을 제기하고 있다.
소비자분쟁해결기준에는 고장 등으로 서비스가 지연되는 중에는 렌탈료를 면제해주도록 규정돼 있지만, 강제성이 없는 권고사항이어서 가전렌탈사마다 각기 다른 규정을 적용 중이다.
렌탈사에 따라 수리가 지연된 기간만큼 렌탈료 감액이나 렌탈 기간 연장 등 보상이 적용되는가 하면, 렌탈요금 감면 없이 무상 AS기간만 연장해주기도 한다.
24일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 안마의자가 고장 났으나 부품이 없어 수리가 지연됐다는 소비자 피해가 매년 반복되고 있다. 바디프랜드와 코지마, 브람스, 휴테크 등 주요 안마의자 브랜드에서 수리지연 사례가 다수 발생하고 있다.
오래 전 출시된 안마의자의 경우 단종을 이유로 부품도 품절되는 경우도 있었으나 출시된 지 몇 달 되지 않은 신제품 사례도 적지 않았다. 수리 지연 기간은 짧게는 일주일부터 길게는 수개월까지 늘어졌다.
안마의자의 부품 보유기간은 통상 5~6년이다. 제조사들은 파트너사의 제조, 생산 상황 등에 따라 부품 입고가 늦어지기도 하며 특히 해외에서 생산할 경우 물류 상황에 따라 수급이 원활하지 않은 경우도 있다는 설명이다. 재고 보유비 부담이 크기 때문에 대개 수요가 높은 제품들 위주로 부품을 확보해 놓고 있다고 덧붙였다.
문제는 렌탈서비스 가입자 중에서 수리 지연 사태로 장기간 서비스를 이용하지 못하면서도 렌탈료는 꼬박꼬박 내야 하는 경우가 있다는 점이다.
소비자분쟁해결기준 '물품대여서비스업'에 따르면 서비스가 지연된 기간만큼 렌탈서비스 요금을 감액해줘야 하며 재발하는 경우 2회부터는 위약금 없이 계약해지가 가능하다. 고객의 고의 또는 중과실로 인해 수리가 지연되는 경우는 제외된다.
이 같은 권고기준의 수용여부는 렌탈사에 따라 갈린다.
바디프랜드는 렌탈 기간과 별개로 무상 AS 기간 5년을 제공하고 있기 때문에 렌탈료 감액은 해주지 않는다는 입장이다. 다만 상황에 따라 수리 지연 기간만큼 AS 기간을 무상 연장하고 있다. 세라젬도 최대 7년간 무상 AS를 제공하고 있어 렌탈료 감액은 이뤄지지 않고 있다는 설명이다.
업체 관계자는 “안마의자 렌탈료는 장기 할부 개념으로 렌탈 종료 후 제품 소유권을 고객에게 이전하기 때문에 렌탈료가 감액되면 그만큼 렌탈 기간이 늘어날 수밖에 없다”면서 “다만 렌탈 기간에 따른 무상 AS 제공을 통해 소비자 편의를 돕고 있다”고 설명했다.
휴테크는 단순 부품 교체는 렌탈료 감액이 어려우나 만일 안마의자를 기능적으로 사용하지 못하는 상황에 한해 AS 지연이 14일 이상 지속될 경우 AS 접수일로부터 일할 계산해 렌탈료를 감액하고 있다.
다만 이같은 업체별 규정에도 불구하고 실제 고객센터에서는 정확한 안내가 이뤄지지 않아 소비자들과 갈등이 벌어지기도 한다.
소비자가 만드는 신문 취재진이 실제로 고객센터에 전화를 걸어 AS 지연에 따른 렌탈료 감액이나 기간 연장에 대해 묻자 대부분 이같은 규정이 없다고 답했다. 회사의 공식 입장과 고객센터 설명이 일치하지 않아서 소비자들이 제대로 혜택을 누리고 있는지 의문이 제기될 수밖에 없는 상황이다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
