리쏘의 이런 AS규정은 대다수 안마의자 브랜드가 보증기간 중 고객 과실이 없는 리모컨 고장에 대해 무상으로 수리해 주는 것과 대조적이다.
서울시 성북구에 사는 조 모(여)씨는 지난해 9월 리쏘 매장에서 안마의자 '페블린 골드'를 360만 원에 구매했다. 당시 품질보증기간 3년간 무상 AS가 가능하다고 안내를 받았다.
문제없이 사용하던 중 올해 7월 안마 종류와 세기 등을 조정하는 리모컨이 고장났다. 화면은 작동하는데 버튼 입력이 되지 않았다. 수리 접수 후 며칠 뒤 방문한 AS기사는 "리모컨 전기회로에 이상이 있다"며 수리비 24만 원을 청구했다.
조 씨는 리모컨에 충격을 가한 적도 없고 보증기간이 지나지 않아 무상으로 처리될 것으로 기대했지만 아니었다. AS기사는 리모컨은 소모품이어서 보증기간 이내라도 비용이 발생한다고 말했다.
수리비가 과도하다고 생각해 리쏘 고객센터에 항의했지만 돌아오는 답변은 AS기사와 다르지 않았다.
조 씨는 "무상보증기간 항목에 리모컨은 해당하지 않는다는 것은 생각도 못했고 안내를 받은 적도 없다"며 "강력하게 항의하자 상품권을 준다기에 수리비에 달하는 금액을 요구했지만 신세계 상품권 5만 원권 뿐이었다"며 불만을 토로했다. 취재가 시작된 후 리쏘는 조 씨에게 추가로 문화 상품권 5만 원을 제공한 것으로 확인됐다.
리쏘 측은 “통상적으로 리모컨 파손은 사용자 부주의로 발생한다. 사용에 주의를 기울여야 하는 소모품이기 때문에 리모컨 파손에 대해서는 유상 서비스를 적용하고 있다”고 입장을 밝혔다.
하지만 조 씨는 “'파손'은 소비자 과실이 전제됐기 때문에 틀린 말이다. 외적으로 부서진 것이 없고 AS기사도 내부 전기회로가 문제라고 진단했다”고 지적했다.
조 씨에게 상품권을 지급한 이유에 대해 리쏘 관계자는 “상담 직원이 고객의 요구에 불가항력적 이유나 우리 사정으로 빠른 해결을 하지 못할 경우, 상담 직원의 권익보호 차원에서 고객에게 소정의 상품권을 제공해 원활한 업무 해결을 도모하고 있다”고 전했다.
이어 “고객 응대 과정에서 번거로움과 불편함을 야기했다고 판단해 추가로 5만 원을 더 지급함으로써 현재는 원만히 고객과 해당 건의 서비스 협의를 완료했다”고 덧붙였다.
보증기간은 1년에서 5년까지 제각각이었으며 렌탈하는 경우에는 약정기간을 무상보증기간으로 볼 수 있다.
바디프랜드 측은 “물리적으로 충격을 가해 고장 낸 경우가 아니라면 리모컨은 보증기간 중 무상AS가 되는 부품이다”라고 밝혔다.
코지마 관계자는 “모델에 따라 보증기간은 2~3년이며 이 기간 중 리모컨이 고장 난 경우 무상으로 처리된다. 다만 자주 움직이는 안마의자 특성상 리모컨 케이블 보증기간은 10개월이다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=정혜민 기자]
