단순 민원건수로는 ABL생명과 삼성화재가 가장 크게 늘었고 고객 수를 반영한 '환산 민원건수' 기준에서는 ABL생명과 라이나생명이 40% 이상 급증하며 증가폭이 컸다.
지난해 금융감독원에 접수된 손해보험사 민원은 2만3688건으로 전년 동기 대비 6.2% 증가했고 생명보험사는 6.7% 늘어난 8816건을 기록했다.
손해보험사 중에선 보험계약건수가 가장 많은 삼성화재가 민원도 가장 많이 증가했다. 지난해 삼성화재의 민원건수는 5346건으로 30.5% 늘었다.
환산 민원건수도 같은 기간 22.6% 증가한 15.2건을 기록했는데 다만 환산 민원건수 기준 손보사 중에서는 민원이 가장 적었다. 민원건수 자체는 많지만 고객 수를 반영한 실질 민원건수는 여전히 업계 최저 수준이라는 의미다.
삼성화재 관계자는 "지난해 보험금 관련 민원이 많았으나 절대적인 보유 계약이 많은 영향도 있으며 환산건수는 가장 낮다"며 "지난해 말부터 고객 안내프로세스를 점검하고 고객 문의에 대한 신속한 피드백을 할 수 있도록 안내 프로세스를 정비하고 AI를 활용한 보험금 지급 정합성도 높이고 있다"고 강조했다.
환산 민원건수 기준으로 가장 많은 곳은 메리츠화재다. 지난해 메리츠화재의 환산 민원건수는 전년 대비 6.9% 감소했지만 환산 민원건수 자체는 21.5건으로 가장 많았다.
메리츠화재 관계자는 "당사는 2024년도 대비 민원 감소율이 손보사 8곳 중에서 두 번째로 높았다"면서 "현재에도 소액 건 분쟁해소 프로세스 운영 등을 통해 지속 관리하고 있다"고 답했다.
생명보험사 중에서는 삼성생명이 민원이 1573건으로 차지했으나 이는 보유계약수가 가장 많기 때문으로 분석된다.
이어 ▶한화생명(1101건) ▶신한라이프(911건) ▶교보생명(798건) ▶동양생명(623건) ▶KDB생명(620건) ▶흥국생명(504건) 순으로 많았다.
특히 ABL생명은 환산 민원건수가 11.6건에서 17건으로 5.4건 증가하며 가장 크게 늘었다.
환산 민원건수가 가장 많은 곳은 iM라이프다. iM라이프의 지난해 환산 민원건수는 43.2건으로 6.1% 감소했으나 생명보험사 중에선 압도적으로 민원이 많은 편이다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
